導(dǎo)語(yǔ)：

當(dāng)顧客拎著相似的購(gòu)物袋走出不同超市大門(mén)的背后，一場(chǎng)圍繞商品靈魂的無(wú)聲戰(zhàn)爭(zhēng)早已打響。山姆的麻薯、奧樂(lè)齊的鮮牛奶、盒馬的日日鮮蔬菜成為復(fù)購(gòu)清單上的?？?，很多商超卻仍在為客流下滑、利潤(rùn)收窄發(fā)愁。

核心差距不在于裝修檔次或促銷(xiāo)力度，而在于對(duì)商品品質(zhì)的把控能力—山姆、奧樂(lè)齊、盒馬早已將品控體系深植在每一顆草莓的糖度、一塊牛排的雪花紋理里，而多數(shù)商超至今仍未建立獨(dú)立的品控部。這看似是組織架構(gòu)的差異，實(shí)則是零售邏輯的代際鴻溝。

01 品質(zhì)信仰是頭部玩家的核心護(hù)城河

走進(jìn)任何一家山姆會(huì)員店，都能感受到一種獨(dú)特的確定性?！霸谏侥焚I(mǎi)的東西，品質(zhì)不會(huì)出錯(cuò)”。這份信任絕非憑空而來(lái)。讓無(wú)數(shù)消費(fèi)者驅(qū)車(chē)數(shù)十公里搶購(gòu)的明星單品“榴蓮千層蛋糕”，正如沃爾瑪中國(guó)2024年供應(yīng)商大會(huì)所披露的信息：其背后是長(zhǎng)達(dá)18個(gè)月的研發(fā)周期和超過(guò)117次的內(nèi)部配方與工藝測(cè)試。山姆的品控團(tuán)隊(duì)與研發(fā)人員一道，像打磨藝術(shù)品一樣，精確計(jì)算榴蓮果肉與奶油的配比、餅皮的層數(shù)與濕度，找到那個(gè)能帶來(lái)絕佳口感的“黃金平衡點(diǎn)”。

來(lái)自德國(guó)的奧樂(lè)齊，則將一種“精密的樸實(shí)”做到了極致。它的門(mén)店可能并不華麗，其貨架上超過(guò)90%的自有品牌商品，構(gòu)建了一個(gè)堅(jiān)不可摧的品質(zhì)堡壘。這根堡壘的基石，是龐大而細(xì)致的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)體系。比如，對(duì)于一根看似普通的香蕉，奧樂(lè)齊的品控標(biāo)準(zhǔn)將其成熟度細(xì)分為7個(gè)等級(jí)，只有糖度、硬度均達(dá)到最佳狀態(tài)的特定等級(jí)才有資格上架。

盒馬的品質(zhì)堅(jiān)守體現(xiàn)在生鮮領(lǐng)域的深耕。盒馬“日日鮮”系列蔬菜堅(jiān)持當(dāng)日配送、當(dāng)日售罄，品控團(tuán)隊(duì)對(duì)每批次蔬菜的農(nóng)殘指標(biāo)、新鮮度進(jìn)行嚴(yán)格檢測(cè)；其海鮮品類(lèi)采用產(chǎn)地直采模式，品控人員駐場(chǎng)檢測(cè)，確保從深海到貨架的品質(zhì)穩(wěn)定。線(xiàn)上交易GMV貢獻(xiàn)超過(guò)60%的數(shù)據(jù)，也印證了消費(fèi)者對(duì)盒馬品質(zhì)的信任—畢竟，沒(méi)人愿意為不新鮮的食材支付配送費(fèi)。

會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)、硬折扣超市、零售新樣本，三家企業(yè)模式迥異，卻共享著同一個(gè)內(nèi)核：將商品品質(zhì)置于戰(zhàn)略核心，并建立一個(gè)強(qiáng)大的品控體系來(lái)捍衛(wèi)它。

02 流程松散、權(quán)責(zé)模糊，傳統(tǒng)商超的品控現(xiàn)狀

一家年銷(xiāo)售規(guī)模6億，區(qū)域連鎖超市的閆總答復(fù)筆者：獨(dú)立品控部需要配備專(zhuān)業(yè)人員，在目前利潤(rùn)壓力較大的情況下，不算設(shè)備購(gòu)置，僅人員工資就是一筆不小的費(fèi)用，目前不考慮非經(jīng)營(yíng)崗位增加編制。

另一位年銷(xiāo)售4億的超市王老板表示：商品進(jìn)場(chǎng)前由采購(gòu)把關(guān)，進(jìn)場(chǎng)時(shí)收貨、防損、部門(mén)員工三方共同驗(yàn)收，銷(xiāo)售過(guò)程中，部門(mén)員工分區(qū)承包，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題立即下架，如果有客訴由客服處理，職責(zé)清晰、流程順暢，專(zhuān)門(mén)的品控部門(mén)和人員，是多余的。

很多商超的采購(gòu)、驗(yàn)收品控流程通常分為三步：

一是采購(gòu)環(huán)節(jié)的供應(yīng)商資質(zhì)審核，由采購(gòu)人員順帶完成，審核標(biāo)準(zhǔn)多為基礎(chǔ)資質(zhì)文件，缺乏對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、品質(zhì)管理體系的實(shí)地考察。

二是入庫(kù)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，由倉(cāng)管人員、門(mén)店收貨員與防損部門(mén)員工按照簡(jiǎn)單的外觀、保質(zhì)期標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量進(jìn)行檢查，對(duì)于內(nèi)在的質(zhì)量，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)能力，崗位職責(zé)上也沒(méi)有要求。對(duì)于需要專(zhuān)業(yè)檢測(cè)的農(nóng)殘、微生物等指標(biāo)，基本依賴(lài)供應(yīng)商提供的檢測(cè)報(bào)告，缺乏自主檢測(cè)能力。

三是售賣(mài)環(huán)節(jié)的日常巡查，由門(mén)店運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)，重點(diǎn)關(guān)注商品是否過(guò)期、包裝是否破損，對(duì)于新鮮度、口感等品質(zhì)細(xì)節(jié)缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)。

這種“采購(gòu)管準(zhǔn)入、倉(cāng)管管入庫(kù)、運(yùn)營(yíng)管售賣(mài)”的分散式管理，導(dǎo)致品控出現(xiàn)諸多漏洞，采購(gòu)為了業(yè)績(jī)可能放寬標(biāo)準(zhǔn)，倉(cāng)管缺乏專(zhuān)業(yè)檢測(cè)能力，運(yùn)營(yíng)側(cè)重銷(xiāo)售忽視品質(zhì)，最終讓劣質(zhì)商品有了可乘之機(jī)。

筆者通過(guò)與十?dāng)?shù)個(gè)商超經(jīng)營(yíng)者交流后認(rèn)為：傳統(tǒng)商超不單設(shè)品控部，原因有三，一是成本考量，獨(dú)立品控部需要配備專(zhuān)業(yè)人員、購(gòu)置檢測(cè)設(shè)備，對(duì)于利潤(rùn)空間被擠壓的傳統(tǒng)商超而言，這是一筆不小的開(kāi)支。二是認(rèn)知偏差，多數(shù)商超將核心競(jìng)爭(zhēng)力定位于賣(mài)場(chǎng)選址和商品售價(jià)，認(rèn)為品控是附加成本，而非核心資產(chǎn)，忽視了品質(zhì)對(duì)顧客留存的長(zhǎng)期價(jià)值。三是管理慣性，傳統(tǒng)商超多采用部門(mén)分工制，品控職能長(zhǎng)期依附于采購(gòu)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)，形成路徑依賴(lài)，缺乏重構(gòu)組織架構(gòu)的動(dòng)力。

03 設(shè)立品控部，傳統(tǒng)商超躍升的關(guān)鍵

在消費(fèi)升級(jí)的當(dāng)下，消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)的要求越來(lái)越高，設(shè)立獨(dú)立品控部，打造顧客的“商品質(zhì)量保護(hù)神”，是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的“戰(zhàn)略部門(mén)”。

其必要性體現(xiàn)在三個(gè)層面。

其一，顧客信任的抓手。即時(shí)零售平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示：35%的新用戶(hù)因商品不符預(yù)期，在首單后流失，而配送超時(shí)導(dǎo)致的流失率僅為6%。傳統(tǒng)商超頻發(fā)的臨期商品、劣質(zhì)商品問(wèn)題，正不斷消耗顧客信任。獨(dú)立品控部能通過(guò)全鏈路品質(zhì)管控，減少質(zhì)量問(wèn)題，用穩(wěn)定的品質(zhì)重新贏得顧客認(rèn)可。

其二，提升競(jìng)爭(zhēng)力的核心。當(dāng)前零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向價(jià)值戰(zhàn)，品質(zhì)是核心價(jià)值載體。奧樂(lè)齊、山姆、盒馬等企業(yè)的成功證明，品質(zhì)能帶來(lái)更高的客單價(jià)與復(fù)購(gòu)率。商超通過(guò)獨(dú)立品控部建立品質(zhì)壁壘，避免陷入低價(jià)內(nèi)卷。

其三，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的保障。近年來(lái)，食品安全監(jiān)管日益嚴(yán)格，一旦出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題，企業(yè)將面臨罰款、停業(yè)等處罰，品牌形象也會(huì)受損。獨(dú)立品控部能通過(guò)前置管控、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決品質(zhì)隱患，降低合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)，品控部是“標(biāo)準(zhǔn)制定者”。開(kāi)發(fā)新品前，品控團(tuán)隊(duì)會(huì)先深入分析費(fèi)趨勢(shì)，參與供應(yīng)商篩選和產(chǎn)地考察，針對(duì)原料標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)工藝制定詳細(xì)的質(zhì)量規(guī)范。

生鮮采購(gòu)環(huán)節(jié)，品控部是“源頭把關(guān)人”。建立了嚴(yán)格的供應(yīng)商準(zhǔn)入體系，必須通過(guò)國(guó)家資質(zhì)、GFSI認(rèn)證、社會(huì)責(zé)任審查等多重篩選。

進(jìn)店售賣(mài)環(huán)節(jié)，品控部是“過(guò)程監(jiān)督員”。會(huì)定期對(duì)貨架商品進(jìn)行抽樣檢測(cè)，查看保質(zhì)期、包裝完整性，對(duì)臨期商品實(shí)行嚴(yán)格的管控流程，確保售賣(mài)過(guò)程中的品質(zhì)穩(wěn)定。這些細(xì)致入微地管控，讓商品在貨架上始終保持最佳狀態(tài)。

顧客服務(wù)環(huán)節(jié)，品控部是“問(wèn)題解決者”。當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴或質(zhì)量反饋時(shí)，品控部主導(dǎo)異常原因分析并制定改善措施。品控專(zhuān)員負(fù)責(zé)跟蹤整改進(jìn)度，確保同類(lèi)問(wèn)題不再發(fā)生，以顧客反饋為導(dǎo)向的品控調(diào)整，讓品質(zhì)管理形成良性循環(huán)。

從純粹的財(cái)務(wù)角度看，一個(gè)專(zhuān)業(yè)的品控部是成本控制者。通過(guò)源頭管控減少劣質(zhì)品流入，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化降低物流與儲(chǔ)存損耗，通過(guò)快速響應(yīng)減少客訴和售后成本。因品質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致的商品報(bào)損、顧客流失和品牌聲譽(yù)損傷，長(zhǎng)期成本遠(yuǎn)高于維持一個(gè)品控部門(mén)的開(kāi)支。這筆賬，從長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)算是絕對(duì)盈利的。

品控部不是成本中心，而是品牌資產(chǎn)的鑄造者、利潤(rùn)的隱形發(fā)動(dòng)機(jī)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的終極防火墻。

04 品控團(tuán)隊(duì)建設(shè)，支持與能力缺一不可

品控部要真正發(fā)揮作用，先決條件是只為經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的決策者負(fù)責(zé)。

品控人員需要具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。熟悉食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢測(cè)方法，能夠熟練使用檢測(cè)設(shè)備，對(duì)生鮮、食品、日用品等不同品類(lèi)的品質(zhì)特性有深入了解。

具有溝通協(xié)調(diào)能力，品控工作需要對(duì)接采購(gòu)、供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)等多個(gè)部門(mén)，能夠有效溝通品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)處理質(zhì)量問(wèn)題，推動(dòng)整改措施落地。

具有問(wèn)題解決能力，能夠運(yùn)用質(zhì)量管理工具，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行根源分析，制定針對(duì)性的解決方案，同時(shí)具備前瞻性思維，提前預(yù)判潛在品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)需要為品控人員提供全方位支持。

首先，是最高層的絕對(duì)授權(quán)與文化定調(diào)，創(chuàng)始人或CEO必須公開(kāi)且反復(fù)地申明：品質(zhì)是公司的最高準(zhǔn)則，品控部的標(biāo)準(zhǔn)就是公司的法律。必須確立品控在質(zhì)量問(wèn)題上的一票否決權(quán)，并且獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的行為，而非遮掩問(wèn)題的“和事佬”。品控部的負(fù)責(zé)人必須直接向CEO或最高決策者匯報(bào)，其績(jī)效評(píng)估獨(dú)立于采購(gòu)、銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)績(jī)。唯有如此，品控人員才能在面對(duì)壓力時(shí)，毫無(wú)顧忌地捍衛(wèi)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

其次是資源保障。配備適當(dāng)?shù)臋z測(cè)設(shè)備，提供必要的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，同時(shí)給予合理的薪酬待遇，吸引和留住專(zhuān)業(yè)人才；建立完善的品質(zhì)管理制度，明確品控部的崗位職責(zé)、工作流程和考核標(biāo)準(zhǔn)，將品質(zhì)指標(biāo)納入各相關(guān)部門(mén)的績(jī)效考核，形成“全員重視品質(zhì)”的企業(yè)文化。

最后，是構(gòu)建一個(gè)數(shù)字化的、高效的閉環(huán)管理系統(tǒng)。從顧客反饋、門(mén)店巡檢、收貨檢驗(yàn)中捕捉到的所有品質(zhì)數(shù)據(jù)，都應(yīng)匯聚到一個(gè)中樞平臺(tái)，品控部據(jù)此分析根因，生成改進(jìn)指令，追蹤供應(yīng)商和內(nèi)部部門(mén)的改進(jìn)進(jìn)度，并驗(yàn)證最終效果。讓數(shù)據(jù)流動(dòng)起來(lái)，讓每一次品質(zhì)事件都驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)的一次優(yōu)化升級(jí)。

結(jié)語(yǔ)：

從依賴(lài)模糊的經(jīng)驗(yàn)和人際妥協(xié)，轉(zhuǎn)向信仰清晰的科學(xué)與系統(tǒng)權(quán)威，多數(shù)商超與卓越者之間的差距，本質(zhì)上是對(duì)零售業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的差距。

設(shè)立一個(gè)真正的品控部，是一場(chǎng)深刻的自我革命。這條路注定充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，需要刮骨療毒的決心和持續(xù)的投入。當(dāng)穩(wěn)定、可靠、超越期待的品質(zhì)成為消費(fèi)者用腳投票的唯一標(biāo)準(zhǔn)，那個(gè)已筑好品質(zhì)長(zhǎng)城的“守夜人”，將成為市場(chǎng)上最值得信賴(lài)的名字。

作者簡(jiǎn)介：荊焰，零售圈高級(jí)合伙人，零售圈供應(yīng)鏈研究中心主任，零售荊言欄目主理人，西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院(MBA)高級(jí)工商管理碩士，高級(jí)采購(gòu)師，31年零售行業(yè)老兵，歷任上市公司超市板塊店總，采購(gòu)總，副總裁，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)零售行業(yè)有獨(dú)特的見(jiàn)解和認(rèn)知。