作者|拉面安

來(lái)源|汽車(chē)服務(wù)世界（ID：asworld168）

2019年，生完二胎后想找點(diǎn)事做的應(yīng)子，碰巧看到鎮(zhèn)上的“曉峰汽修”總店正在招聘，于是便去面試，順利入職成為一名客戶經(jīng)理。

僅半年后，曉峰汽修的老板便找到她，將她從總店提升為分店店長(zhǎng)。

“當(dāng)時(shí)其實(shí)有點(diǎn)硬著頭皮上的感覺(jué)?！睉?yīng)子坦言，“一方面是我本身入行的時(shí)間有限，是個(gè)小白，不確定自己能不能做好管理；另一方面其實(shí)店里很多員工資歷都比我老，我不確定自己能教他們什么，更不確定能給店里帶來(lái)怎樣的業(yè)績(jī)?！?/p>

但是，自稱(chēng)“小白”的她在隨后幾年里，不僅穩(wěn)住了分店的生意并使其持續(xù)增長(zhǎng)，還在2023年同時(shí)成為曉峰汽修第三家新店青六中路店的店長(zhǎng)，且做到了新店開(kāi)業(yè)第一個(gè)月產(chǎn)值15萬(wàn)、實(shí)現(xiàn)了盈虧平衡。

2024年，察覺(jué)到生意以及趨勢(shì)變化的她，果斷建議關(guān)停相鄰的分店，并迅速完成兩家店的客戶資源整合。

2025年，整合后的青六中路店，單店年產(chǎn)值達(dá)到432萬(wàn)，幾乎追平此前兩家店合計(jì)444萬(wàn)的峰值，而成本卻大幅下降。

這個(gè)半路出家的女店長(zhǎng)，沒(méi)有驚人的大手筆投入，也沒(méi)有嫻熟的理論功底，但憑一套從實(shí)際痛點(diǎn)中摸索出的、略顯“反直覺(jué)”的經(jīng)營(yíng)邏輯，把一家550平的小店，做成了杭州市錢(qián)塘區(qū)義蓬鎮(zhèn)上的美團(tuán)“錢(qián)塘區(qū)維修保養(yǎng)好評(píng)榜第1名”、抖音“汽修保養(yǎng)好評(píng)榜第1名”。

一、入行半年當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)、3年后建議關(guān)店，現(xiàn)新店年產(chǎn)值突破430萬(wàn)

以第一家店落地為起點(diǎn)，杭州曉峰汽修至今已有32年歷史，是義蓬鎮(zhèn)車(chē)主公認(rèn)的老字號(hào)。

因此，當(dāng)2020年僅入行半年的應(yīng)子成為曉峰汽修2號(hào)店（義府店）店長(zhǎng)時(shí)，她第一個(gè)想法就是：必須把這個(gè)行業(yè)研究透徹才能做好。

于是，她花了一年左右時(shí)間，一邊學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)，一邊著手梳理店內(nèi)的各項(xiàng)管理與服務(wù)流程。當(dāng)年（2020年）2號(hào)店（義府店）的業(yè)績(jī)便突破了220萬(wàn)。此后兩年，該店業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)，并于2022年突破350萬(wàn)。

2023年，隨著曉峰汽修3號(hào)店（青六中路店）開(kāi)業(yè)，應(yīng)子開(kāi)始同時(shí)管理兩家門(mén)店，當(dāng)年兩家店業(yè)績(jī)共計(jì)達(dá)到446萬(wàn)元。

但進(jìn)入2024年，應(yīng)子察覺(jué)到了危機(jī)信號(hào)。

一是新能源趨勢(shì)的影響日益顯著，客戶保養(yǎng)周期明顯延長(zhǎng)。

“我們當(dāng)時(shí)邀約6個(gè)月做保養(yǎng)的客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多人的油車(chē)已經(jīng)置換甚至賣(mài)掉，剩下的也基本停在家里不開(kāi)，保養(yǎng)周期從6個(gè)月變成1年。幾個(gè)月累積下來(lái)，這類(lèi)客戶的數(shù)量很驚人。”

二是附近的客戶明顯向新店傾斜。

“一方面，新店開(kāi)業(yè)后，老店的線上團(tuán)購(gòu)效果不如新店；另一方面，兩家店雖然隔了兩個(gè)紅綠燈，但實(shí)際距離僅幾百米。老店的位置、停車(chē)條件和店內(nèi)環(huán)境都不及新店，客戶只要來(lái)過(guò)新店，基本上就常來(lái)這里了。”

在這種情況下，應(yīng)子產(chǎn)生了危機(jī)感?！案杏X(jué)未來(lái)的生意會(huì)越來(lái)越難做?！?/p>

基于上述判斷，從2024年下半年起，應(yīng)子連續(xù)數(shù)月觀察老店數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)其業(yè)績(jī)出現(xiàn)了持續(xù)下滑趨勢(shì)，便和老板建議關(guān)掉老店；最終在老板和股東綜合權(quán)衡下，老店確定關(guān)閉。

作為店長(zhǎng)，應(yīng)子最要緊的是兩件事：一是把老客戶穩(wěn)妥地轉(zhuǎn)移到新店，二是不讓這次關(guān)店影響“曉峰汽修”幾十年的口碑。

“我記得是2024年11月份確定關(guān)店，之后我們的客戶經(jīng)理挨個(gè)給老客戶發(fā)微信通知，微信聯(lián)系不上的我們會(huì)打電話，親自說(shuō)明關(guān)店的原因和新店的位置。”

通知只是第一步，關(guān)鍵的安撫緊隨其后。“經(jīng)過(guò)公司的集體決定，所有轉(zhuǎn)移到新店的老客戶都贈(zèng)送禮品，當(dāng)時(shí)我們光準(zhǔn)備禮品就花了好幾萬(wàn)，但我們覺(jué)得這錢(qián)必須花?！?/p>

隨后，青六中路店一年的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，驗(yàn)證了這一決定的正確性。

關(guān)店前，義府店和青六中路店合起來(lái)總業(yè)績(jī)444萬(wàn)，但在2025年，僅青六中路店一家店的業(yè)績(jī)就做到了432萬(wàn)。

而這樣的成績(jī)，對(duì)于一家開(kāi)業(yè)不過(guò)3年、面積不過(guò)550平的社區(qū)服務(wù)店而言，表現(xiàn)相當(dāng)亮眼。

而這背后的核心增長(zhǎng)動(dòng)力，應(yīng)子總結(jié)了三點(diǎn)：①服務(wù)意識(shí)的建立；②線上團(tuán)購(gòu)引流；③“無(wú)營(yíng)銷(xiāo)”理念。

而這三大動(dòng)力，正是應(yīng)子帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在應(yīng)對(duì)變化、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，一步步摸索并固化下來(lái)的核心方法論。

二、被實(shí)際問(wèn)題逼出來(lái)的“增值服務(wù)”

幾年前當(dāng)上店長(zhǎng)后，應(yīng)子的第一個(gè)動(dòng)作，就是觀察店里缺什么。

第一“缺”便是服務(wù)。

“店里的人服務(wù)意識(shí)比較薄弱，車(chē)主來(lái)了也不倒茶、不端水，就相當(dāng)于你家里進(jìn)了客人，你讓他一個(gè)人坐在那里，那肯定是不對(duì)的。所以我做的第一個(gè)動(dòng)作就是帶著團(tuán)隊(duì)給客戶提供情緒價(jià)值?！?/p>

于是，她從最基礎(chǔ)的問(wèn)候抓起，重新培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。她要求客戶經(jīng)理必須主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，甚至一步步引導(dǎo)員工根據(jù)客戶狀態(tài)提供精準(zhǔn)服務(wù)。而這些細(xì)節(jié)工作也帶來(lái)了回報(bào)，店內(nèi)的客戶滿意度和業(yè)績(jī)都有了穩(wěn)步提升。

在青六中路店開(kāi)業(yè)后，她將這些服務(wù)理念全面升級(jí)并系統(tǒng)化。

目前，青六中路店在線上平臺(tái)的表現(xiàn)十分突出，口碑也遠(yuǎn)超周邊大部分門(mén)店：美團(tuán)評(píng)價(jià)2000+，綜合評(píng)分5.0（滿分）；高德評(píng)價(jià)1400+，綜合評(píng)分4.8（超棒）；就連運(yùn)營(yíng)不到1年的抖音，評(píng)價(jià)也已超過(guò)300條，綜合評(píng)分達(dá)4.8（超贊）。

在這些評(píng)價(jià)中，高頻出現(xiàn)的除了“服務(wù)好”“效率高”“師傅專(zhuān)業(yè)”“體驗(yàn)好”“晚上也營(yíng)業(yè)”等核心優(yōu)點(diǎn)外，被反復(fù)提及的還有各類(lèi)細(xì)節(jié)服務(wù)。

“小零食吃喝全部免費(fèi)”“服務(wù)過(guò)程全程發(fā)送施工照片”“物品也幫忙收納打包”等等。更有車(chē)主表示，這是一個(gè)“可以坐一下午的店”，因?yàn)樘娣恕?/p>

除了這些，應(yīng)子的店還有很多未被車(chē)主提及的小細(xì)節(jié)：印著店鋪Logo且讓鑰匙不再失蹤的鑰匙吊牌，不占手套箱空間的結(jié)算袋，能夠安撫小朋友的零食玩具車(chē)，以及進(jìn)店后細(xì)致到“需要冷水還是熱水，茶還是飲料”的需求問(wèn)候、能讓車(chē)主一眼看出員工類(lèi)別的整齊工裝等等。

當(dāng)問(wèn)及為什么要花心思做這些？應(yīng)子給出的回答是：其實(shí)是被一些實(shí)際問(wèn)題給逼出來(lái)的。

“比如鑰匙吊牌，最直接的目的其實(shí)是提高效率。以前到店里的車(chē)一多，鑰匙全扔一個(gè)籃子里，找個(gè)鑰匙要翻半天，太耽誤事了。我就想到，4S店通常會(huì)把鑰匙掛起來(lái)管理，于是上網(wǎng)搜索，果然找到了現(xiàn)成的吊牌。買(mǎi)的第一批沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，不防水、軟趴趴的，洗車(chē)的時(shí)候?yàn)R水就容易損壞；后來(lái)我就專(zhuān)門(mén)找了防水、結(jié)實(shí)的款式定制，還印上店鋪Logo。這樣一來(lái)，鑰匙整整齊齊掛在那，車(chē)牌、車(chē)型一目了然，取用方便，店面也顯得更整潔。”

曉峰汽修專(zhuān)屬定制鑰匙吊牌

能夠安撫小朋友的零食玩具車(chē)

客戶經(jīng)理、技師的日常工裝

結(jié)算袋也是類(lèi)似原因?！拔铱从行┑暧肁4大文件袋，但太大了，客戶放在副駕手套箱里很勉強(qiáng)，強(qiáng)行放入也會(huì)折皺。我就專(zhuān)門(mén)定制了合適的尺寸并印上Logo。結(jié)算單和優(yōu)惠券一起放入袋中交給客戶，既便于攜帶和保存，也提升了我們的服務(wù)形象，讓客戶感受到類(lèi)似4S店的專(zhuān)業(yè)體驗(yàn)，而且這個(gè)袋子本身也成了我們門(mén)店的移動(dòng)廣告。”

此外，在外出學(xué)習(xí)的過(guò)程中，應(yīng)子還捕捉到了工裝的靈感。

“效果真的是立竿見(jiàn)影，當(dāng)時(shí)我們的老客戶一進(jìn)門(mén)就說(shuō)：‘喲，你們現(xiàn)在這么正規(guī)啦’來(lái)一個(gè)說(shuō)一個(gè)，我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得這個(gè)決策是對(duì)的。我的技術(shù)、我的服務(wù)，客戶還沒(méi)體驗(yàn)到，但就憑一件衣服，就覺(jué)得我們‘正規(guī)’了，這就是第一印象的力量?！?/p>

就連贈(zèng)送客戶手機(jī)支架這種小禮物，也有講究。

“比如客戶今天做了保養(yǎng)以外的項(xiàng)目，例如換輪胎、更換剎車(chē)油等，只要消費(fèi)到一定程度，我們的客戶經(jīng)理就會(huì)主動(dòng)問(wèn)：‘給您個(gè)手機(jī)支架方便追劇，需要嗎’”。

至于什么時(shí)候送、怎么送，則全權(quán)由客戶經(jīng)理自己決定?！八麄兦宄繂蔚睦麧?rùn)，自己就能判斷。我的角色不是去銷(xiāo)售，而是告訴他們這個(gè)事情的邏輯和原則。”

顯而易見(jiàn)，曉峰汽修青六中路店的這些細(xì)節(jié)，都不是憑空冒出的，也不是應(yīng)子個(gè)人天馬行空的想象，而是先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，再找解決方案，并且形成標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，最終成為一家店的一大特色。

而這些細(xì)節(jié)及特色疊加在一起，成了一家店運(yùn)營(yíng)體系的一部分，其價(jià)值也隨著門(mén)店經(jīng)營(yíng)的深入以及時(shí)間的推移不斷放大。

三、每月200以上新客戶到店，“反對(duì)純粹的低價(jià)引流”

除了“服務(wù)”，以前的曉峰汽修還很缺“新客戶”。

采訪中，應(yīng)子提到一個(gè)變化：“我剛管店的時(shí)候，一個(gè)月產(chǎn)值約20來(lái)萬(wàn)，大部分都是老客戶貢獻(xiàn)的；但現(xiàn)在我們?cè)庐a(chǎn)值做到40多萬(wàn)，其中一半來(lái)自線上團(tuán)購(gòu)?！?/p>

但現(xiàn)在，青六中路店每個(gè)月的新客戶量級(jí)都在200以上。

線上平臺(tái)的團(tuán)購(gòu)套餐，成了門(mén)店獲取新客戶最直接的入口。

憑借早年運(yùn)營(yíng)淘寶電商的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)子分階段將線上運(yùn)營(yíng)邏輯遷移至美團(tuán)、高德以及抖音等線上平臺(tái)上。

“我們最早切入了美團(tuán)，到現(xiàn)在美團(tuán)都是我們線上流量的核心來(lái)源；之后是高德；一直到2025年，我們才開(kāi)始嘗試抖音，一方面是內(nèi)容創(chuàng)作比較耗時(shí)間、當(dāng)時(shí)精力有限，另一方面是遇到賬號(hào)被占用的問(wèn)題，所以啟動(dòng)較晚，到現(xiàn)在才做了四個(gè)多月。”

現(xiàn)如今，應(yīng)子也總結(jié)了一套適用于自己門(mén)店的線上獲客方法論。

定位方面，曉峰汽修以具有競(jìng)爭(zhēng)力的品質(zhì)套餐為主。

圍繞洗車(chē)、保養(yǎng)、漆面修復(fù)、輪胎修補(bǔ)等業(yè)務(wù)，應(yīng)子設(shè)置了27個(gè)團(tuán)購(gòu)套餐，其定價(jià)普遍顯著高于市場(chǎng)上常見(jiàn)的“引流價(jià)”。

例如，洗車(chē)團(tuán)購(gòu)只提供精洗選項(xiàng)，單次服務(wù)價(jià)格為147元；殼牌小保養(yǎng)套餐定價(jià)為299元；而蘑菇釘補(bǔ)胎（不含動(dòng)平衡）的套餐價(jià)也達(dá)到了50元/次。

應(yīng)子詳細(xì)闡述了這樣設(shè)置套餐的原因。

一方面，她發(fā)現(xiàn)低價(jià)吸引低質(zhì)客戶，售后成本高。“這類(lèi)客戶只為‘便宜’而來(lái)，優(yōu)惠一旦停止，復(fù)購(gòu)率就很低。而且他們?nèi)菀滓虻蛢r(jià)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不切實(shí)際的預(yù)期，反而推高溝通與售后成本。”

另一方面，她想要用線上產(chǎn)品來(lái)篩選客戶。“你上什么價(jià)格的套餐，吸引的就是什么樣的客戶。我把套餐定在300多，來(lái)的自然就是接受這個(gè)價(jià)位的客戶，客單價(jià)也就上去了。其次，我也想承接一部分BBA車(chē)主。這幾年4S店的運(yùn)營(yíng)壓力增大，客戶外流趨勢(shì)明顯，我想抓住這一波機(jī)會(huì)?！?/p>

不過(guò)，應(yīng)子強(qiáng)調(diào)，她并不反對(duì)低價(jià)引流本身。

“我反對(duì)的是純粹的低價(jià)引流”。

采訪中，應(yīng)子透露，在青六中路店開(kāi)業(yè)時(shí)，她甚至推出了免費(fèi)洗車(chē)活動(dòng)。

這也讓這家新店開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)先例：初期積累的客戶全部來(lái)自線上，且均通過(guò)洗車(chē)服務(wù)完成首次接觸。

“我一開(kāi)始的計(jì)劃是開(kāi)業(yè)時(shí)做一波地推，發(fā)些優(yōu)惠卡，但對(duì)面的門(mén)店趕在我前面一個(gè)月推出了29元的洗車(chē)卡，我只好改變策略，推出免費(fèi)洗車(chē)?！?/p>

不過(guò)，并非所有進(jìn)店客戶都能享受免費(fèi)洗車(chē)。“我們主要通過(guò)定向邀約提供免費(fèi)洗車(chē)，一個(gè)車(chē)牌限洗一次，而且我們的免費(fèi)洗車(chē)不是隨便沖沖，而是按照‘30分鐘標(biāo)準(zhǔn)流程’來(lái)洗，比外面很多收費(fèi)洗車(chē)洗得更干凈、更仔細(xì)。”

這樣做的原因有二：

·一是為了向客戶展示門(mén)店的能力和態(tài)度?！昂芏嗳藭?huì)覺(jué)得，免費(fèi)都能洗這么好，付費(fèi)服務(wù)肯定更值得信賴”；

·二是通過(guò)免費(fèi)洗車(chē)，應(yīng)子和團(tuán)隊(duì)獲得了與客戶面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)。“車(chē)洗好后，客戶感到滿意，我們才會(huì)與他們交流，了解他們?nèi)粘５能?chē)輛保養(yǎng)情況，進(jìn)而引導(dǎo)他們關(guān)注或購(gòu)買(mǎi)團(tuán)購(gòu)套餐?！?/p>

通過(guò)線上與線下的同步推進(jìn)，青六中路店在第一個(gè)月就成功打開(kāi)局面，此后迅速走上經(jīng)營(yíng)正軌?！爱?dāng)時(shí)本來(lái)想著第一年可能要虧本、第二年保本，結(jié)果第一年就盈利了?！?/p>

此外，團(tuán)購(gòu)不僅是獲取新客的核心渠道，也是應(yīng)子培育客戶忠誠(chéng)度、建立長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。

據(jù)悉，通過(guò)銷(xiāo)售保養(yǎng)套餐等方式，應(yīng)子的店已經(jīng)鎖定了近2000位高頻消費(fèi)會(huì)員，形成了穩(wěn)定的客戶基盤(pán)。

而鎖住客戶的關(guān)鍵，顯然不會(huì)只是套餐，而是套餐所承載的信任與價(jià)值。

夜間延遲營(yíng)業(yè)的曉峰汽修青六中路店

四、“無(wú)營(yíng)銷(xiāo)”模式是鎖客最大秘訣

采訪中，應(yīng)子還提到了一個(gè)很有意思的現(xiàn)象：她的店里，每個(gè)月新客都處于流動(dòng)狀態(tài)。

但和一般同行理解的“客戶流動(dòng)大=客戶流失快”不同，應(yīng)子覺(jué)得客戶有流動(dòng)才是好事。

“流動(dòng)才能說(shuō)明這家店的客戶池是活的，在這個(gè)過(guò)程中，我們要做的是把流動(dòng)的客戶慢慢一個(gè)個(gè)守住，變成老客戶?！?/p>

但是，將流動(dòng)客戶轉(zhuǎn)化為老客戶的過(guò)程，并不等同于營(yíng)銷(xiāo)。

“我們店推行的是‘無(wú)營(yíng)銷(xiāo)’模式。我不會(huì)給員工設(shè)定強(qiáng)制的業(yè)績(jī)指標(biāo)，不要求客戶進(jìn)店后必須消費(fèi)什么，因?yàn)樯驳耐其N(xiāo)反而會(huì)傷害客戶關(guān)系。我們的轉(zhuǎn)化完全依賴于客戶經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)溝通，但過(guò)程必須是愉快的：客戶經(jīng)理會(huì)像醫(yī)生一樣，基于詳細(xì)的車(chē)輛檢查結(jié)果，客觀地向客戶說(shuō)明車(chē)況與潛在問(wèn)題，然后結(jié)合客戶的預(yù)算和時(shí)間，給出分步處理的建議，引導(dǎo)客戶自主決定，而非要求一次性解決所有問(wèn)題?！?/p>

而應(yīng)子落地?zé)o營(yíng)銷(xiāo)模式的底氣，來(lái)源于曉峰汽修的三大核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第一是技術(shù)，能把車(chē)主的車(chē)修好。

兩方面因素，讓并非技術(shù)出身的應(yīng)子，對(duì)“技術(shù)是立身之本”這件事深信不疑。

·一是曉峰汽修老板的技術(shù)出身背景和店里的老師傅團(tuán)隊(duì)。他們能解決用車(chē)過(guò)程中80%以上的疑難雜癥；

·二是來(lái)自與客戶溝通中的教訓(xùn)。有次客戶來(lái)修車(chē)，她把老師傅提的建議全部轉(zhuǎn)達(dá)了，客戶花了錢(qián)，但最初的問(wèn)題卻沒(méi)解決?！澳谴沃笪颐靼琢耍业慕巧皇莻髀曂?，而是要把客戶最關(guān)心的問(wèn)題準(zhǔn)確告訴師傅，再把師傅的解決方案，結(jié)合客戶的實(shí)際用車(chē)情況，一起篩選?！?/p>

隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，應(yīng)子對(duì)這個(gè)理念有了新的理解。

“現(xiàn)在我認(rèn)為，‘技術(shù)是維修店立身之本’，不僅僅在于‘會(huì)不會(huì)修’，更在于能不能把‘修什么、為什么修’向客戶解釋清楚，并最終解決他的問(wèn)題。如果客戶提出的核心問(wèn)題你解決不了，技術(shù)再好也失去了意義；如果遇到專(zhuān)業(yè)難題，可以把客戶帶到師傅面前，讓師傅來(lái)講解，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理說(shuō)的，客戶未必完全信?！?/p>

第二，服務(wù)流程要標(biāo)準(zhǔn)化，能把問(wèn)題講明白并有效解決。

其中的核心角色是“客戶經(jīng)理”。

“生意是客戶經(jīng)理談下來(lái)的，談好再交師傅施工。因此，真正在做生意的是她們?！?/p>

客戶經(jīng)理的任務(wù)具體而關(guān)鍵：接車(chē)時(shí)理清客戶核心訴求，查車(chē)后梳理問(wèn)題優(yōu)先級(jí)——必須優(yōu)先解決客戶最初的痛點(diǎn)，再溝通其他項(xiàng)目；最終將方案、價(jià)格與潛在風(fēng)險(xiǎn)清晰、完整地傳遞給客戶。

“客戶經(jīng)理要讓客戶感覺(jué)到，你是站在他那邊的，是幫他一起修車(chē)的人，而不是只想讓他多花錢(qián)的銷(xiāo)售?！?/p>

第三，售后保障必須到位，能讓車(chē)主即使遇到問(wèn)題，也能最終安心，甚至更信任這家店。

她分享了自己和團(tuán)隊(duì)處理售后問(wèn)題的三個(gè)要點(diǎn)：

其一，盡量保留證據(jù)，但態(tài)度先行。“一旦出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)論責(zé)任是否在我們，只要客戶提出，就必須處理。我會(huì)要求員工在關(guān)鍵環(huán)節(jié)拍照留證，但更重要的是先拿出解決問(wèn)題的誠(chéng)意。”

其二，勇敢面對(duì)，快速解決?！安荒芡希荒芊笱?。如果售后處理得當(dāng)，完全有可能把客戶從一個(gè)‘?dāng)硨?duì)狀態(tài)’變成朋友?！?/p>

其三，要有預(yù)案和策略?！爸灰婕笆酆?，大部分情況都需要補(bǔ)償。所以我們會(huì)在承受范圍內(nèi)，提前準(zhǔn)備好多種補(bǔ)償方案，比如贈(zèng)送保養(yǎng)、洗美項(xiàng)目等，目標(biāo)是以最小成本讓客戶滿意?！?/p>

此外，此前應(yīng)子還透露：“我已經(jīng)打算好了，每年預(yù)留幾萬(wàn)元專(zhuān)門(mén)處理售后，服務(wù)好客戶，售后是關(guān)鍵一環(huán)；把它做好，業(yè)績(jī)可能還會(huì)翻一番”。

顯然，應(yīng)子是將售后投入視為一項(xiàng)必要且具有長(zhǎng)期回報(bào)的投資。

五、2026年會(huì)更殘酷，打鐵還需自身硬

在應(yīng)子看來(lái)，2026年將是比較殘酷的一年。

不過(guò)，她的思路很清晰：外部環(huán)境無(wú)法改變，打鐵必須自身硬。

應(yīng)子的應(yīng)對(duì)核心策略有兩個(gè)：一是更好地鎖定客戶，二是把內(nèi)功練扎實(shí)。

她和團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備在三個(gè)維度上做出改變。

首先，提高鎖客的力度與精度。

“現(xiàn)在就是存量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，得和老王和4S店搶客戶。”

基于這一判斷，應(yīng)子已提前啟動(dòng)客戶鎖定策略，核心邏輯是通過(guò)設(shè)計(jì)更靈活的套餐，增加客戶到店的頻次。

“我們以前是買(mǎi)三送一，后來(lái)變成買(mǎi)二送一，2026年我們計(jì)劃嘗試第二單半價(jià)。哪怕只鎖住他一次也行，總之不能讓他輕易流走。若能鎖定兩次或三次更好，次數(shù)越多，客戶留存的價(jià)值就越大?！?/p>

此外，她和團(tuán)隊(duì)還計(jì)劃通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，把每臺(tái)進(jìn)店車(chē)輛的價(jià)值都挖掘出來(lái)。

“我想把洗美板塊好好抓一抓，現(xiàn)在一個(gè)月才做2萬(wàn)多產(chǎn)值，增長(zhǎng)空間很大?！?/p>

她打算把精洗項(xiàng)目作為突破口，對(duì)每一臺(tái)進(jìn)店清洗的車(chē)輛，都像做保養(yǎng)一樣執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)檢查并記錄問(wèn)題。

“我準(zhǔn)備專(zhuān)門(mén)讓一個(gè)客戶經(jīng)理去盯這件事，不管每天進(jìn)幾輛車(chē)，都必須把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)，然后主動(dòng)和客戶溝通。這是我們一個(gè)必須補(bǔ)上的短板?！?/p>

其次，拓展新的業(yè)務(wù)板塊，增加服務(wù)深度。

通過(guò)與汽車(chē)服務(wù)世界專(zhuān)欄作者黃燦老師的交流，應(yīng)子意識(shí)到像頂棚修復(fù)、大燈修復(fù)這類(lèi)修復(fù)型項(xiàng)目，未來(lái)需求可能增長(zhǎng)。

“不是說(shuō)我們師傅不會(huì)，他們都很聰明，發(fā)動(dòng)機(jī)都能拆裝，這些技術(shù)學(xué)一下肯定能上手。可能只是以前沒(méi)給他們機(jī)會(huì)，或者沒(méi)特意去學(xué)?！?/p>

她計(jì)劃將這些技能作為新增項(xiàng)目，并設(shè)置相應(yīng)的紅包獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)技師學(xué)習(xí)和掌握。

第三，也是她認(rèn)為最關(guān)鍵的一步：親自帶著師傅走出去學(xué)習(xí)。

“我打算分期、分批帶領(lǐng)技師，去外地優(yōu)秀的門(mén)店學(xué)習(xí)新技術(shù)、觀摩好方法。我跟著去，在旁邊看，學(xué)到一個(gè)點(diǎn)就是賺到。我不一定要學(xué)會(huì)親手怎么干，但我必須看懂整個(gè)流程和標(biāo)準(zhǔn)步驟。比如頂棚修復(fù)，膠水要等多久？布該怎么處理？我心里有數(shù)，回來(lái)才知道師傅在操作時(shí)有沒(méi)有做錯(cuò)、漏掉哪一步。這樣才能做好管理?！?/p>

學(xué)習(xí)的目的，最終是為了幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)步、讓門(mén)店變得更好。

“店長(zhǎng)，一店之長(zhǎng)，我的責(zé)任就是帶著團(tuán)隊(duì)一起掙錢(qián)，也讓我們店成為鎮(zhèn)上車(chē)主認(rèn)可的標(biāo)桿店——大家想修車(chē)的時(shí)候，第一個(gè)就能放心、開(kāi)心地找到我們?！睉?yīng)子總結(jié)道。

“至于我個(gè)人的收獲，掙錢(qián)當(dāng)然重要，但更讓我開(kāi)心的是那種成就感——能把一家店做得讓客戶都滿意，還能盈利。每天遇到的客戶都不一樣，處理各種問(wèn)題、琢磨未來(lái)方向，就像‘打怪獸’，逼著你進(jìn)步。我會(huì)繼續(xù)努力?！?/p>