近日，北京一位患有中度阿爾茨海默癥的老人在養(yǎng)生館9個月花費近70萬元的消費糾紛引發(fā)關(guān)注。一邊是無醫(yī)療資質(zhì)卻宣稱能“防治重病”的養(yǎng)生機構(gòu)，一邊是認知能力受限、權(quán)益受損的老年消費者，這起消費糾紛不僅暴露了老年養(yǎng)生消費市場的亂象，更折射出老年人消費維權(quán)過程中的多重難題。

近日，新京報記者從相關(guān)市場監(jiān)管部門了解到，消費糾紛雙方已經(jīng)簽訂《消費調(diào)解書》，該養(yǎng)生機構(gòu)退還消費者35萬元，目前已到賬。同時，對于商家涉嫌未明碼標價、虛假宣傳等違法行為，豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局正依照相關(guān)法律法規(guī)開展全面調(diào)查，將嚴格依法核實違法事實，對查實的違規(guī)行為作出相應處罰。

9個月花了70萬，單筆最高消費12萬

據(jù)媒體報道，2025年3月至12月，北京一位患有中度阿爾茨海默癥的老人在豐臺區(qū)碧斯國際養(yǎng)生館接受“養(yǎng)生按摩”服務時，遭遇持續(xù)誘導消費。老人的女兒邢女士表示，養(yǎng)生館工作人員通過綁定老人多張銀行卡、誘導人臉識別等方式，多次促成大額消費。短短不到9個月時間，老人累計消費金額高達近70萬元，其中單筆最高消費達12萬余元。

老人的女兒邢女士接受采訪

邢女士曾公開表示，該養(yǎng)生館的宣傳海報明確宣稱其服務可“防治高血壓、糖尿病”，但實際上并未取得相關(guān)醫(yī)療資質(zhì)，且店內(nèi)服務項目未進行明碼標價，消費價格全由工作人員口頭告知。令人擔憂的是，老人在接受該養(yǎng)生館的“養(yǎng)生服務”后，身體狀況不僅沒有改善，反而持續(xù)惡化。邢女士表示，此前老人僅存在腿部不適的問題，接受一段時間服務后，卻出現(xiàn)了耳鳴、無法正常行走等新癥狀，生活質(zhì)量受到嚴重影響。

事件曝光后，豐臺區(qū)馬家堡街道市場監(jiān)管所介入調(diào)解。經(jīng)過多方溝通協(xié)商，商家最終同意為消費者退還費用35萬元。新京報記者從豐臺區(qū)市場監(jiān)管局了解到，目前該筆退款已足額到賬。與此同時，對于邢女士舉報的商家涉嫌未明碼標價、虛假宣傳等違法行為，豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局明確表示，正依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國廣告法》等相關(guān)法律法規(guī)開展全面調(diào)查，將嚴格依法核實違法事實，對查實的違規(guī)行為作出相應處罰，堅決維護市場消費秩序。

消費過程難還原，老年養(yǎng)生糾紛維權(quán)“取證難”

記者查閱資料發(fā)現(xiàn)，此類消費糾紛案件并不少。例如，2025年3月至7月，來自天津的孔女士就被“津派修腳”白云路店誘導消費，累計充值15.7萬余元，購買“顱內(nèi)減壓”“淋巴排毒”等高價“養(yǎng)生”服務，家屬協(xié)商退款無果；來自上海的曹阿姨則在2025年一年內(nèi)被一家名為“景心堂健康管理中心”的門店誘導消費自制養(yǎng)生產(chǎn)品16萬余元，經(jīng)當?shù)厥袌霰O(jiān)管局介入調(diào)解，目前收到6萬元退款。

為何此類消費糾紛中消費者維權(quán)如此困難？一位市場監(jiān)管部門的工作人員告訴記者，此類誘導老年人高消費糾紛的處理工作面臨諸多難點，其中最突出的是取證困難。該工作人員表示，涉嫌誘導消費的行為多發(fā)生在養(yǎng)生館等相對封閉的場所，這些場所通常未配備錄音、錄像設(shè)備，交易過程僅有店員和老人在場，缺乏第三方見證，導致消費過程難以完整還原。此外，商家的宣傳多為口頭形式，書面憑證留存極少，一旦發(fā)生糾紛，商家常以“老人自愿消費”為由推卸責任，給監(jiān)管部門的調(diào)查取證和事實認定帶來極大挑戰(zhàn)。

老年養(yǎng)生糾紛維權(quán)被指“取證難”，圖為消費示意圖

北京市市場監(jiān)管部門也提醒，對于老年養(yǎng)生保健類的消費，消費前要簽訂書面合同，明確預收金額、服務內(nèi)容、扣費方式、退費方式等內(nèi)容；消費務必保留發(fā)票、聊天記錄、廣告截圖等憑證，拒絕預付卡大額充值、拒絕向個人賬戶轉(zhuǎn)賬付款。子女應定期與父母溝通，對父母計劃購買大額養(yǎng)生保健產(chǎn)品和服務，可陪同前往門店核實，查看商家資質(zhì)、合同條款及實際經(jīng)營情況，參與老年人的消費決策。

同時，市場監(jiān)管部門明確告知消費者若發(fā)現(xiàn)商家存在虛假宣傳、誘導消費行為，立即撥打12345或直接向?qū)俚厥袌霰O(jiān)管部門舉報；涉及金額較大、可能涉嫌詐騙的，可同時向公安機關(guān)報案，維護自身合法權(quán)益。

維權(quán)成本高，專家呼吁多方共治

打開短視頻、直播平臺，總能刷到穿著白大褂的“專家”通過“按摩治腦�！薄跋茨c排毒”等偽科學內(nèi)容吸引眼球；走過養(yǎng)生館附近，也總會被熱情的店員攔下以科普的名義宣傳“養(yǎng)生項目”……這些信息充斥網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實生活，真假難辨。

中國人民大學法學院教授、商法研究所所長，中國商業(yè)法研究會副會長劉俊海接受新京報記者采訪時表示，此類違規(guī)行為之所以屢禁不止，是因為違法成本與維權(quán)成本失衡、監(jiān)管存在短板。

圖為劉俊海教授（資料圖/紅星新聞）

“這類商家的違法收益遠高于違法成本，在巨大的利益誘惑下，即便有部分機構(gòu)被曝光、被處罰，仍有大量養(yǎng)生館等機構(gòu)鋌而走險，通過虛假宣傳誘導老年人消費。而老年人在消費維權(quán)過程中，又往往面臨‘維權(quán)成本高于維權(quán)收益’的困境。”

劉俊海表示，從不少相關(guān)案例中能看到，此類機構(gòu)一旦被舉報，常以“老年人本身有基礎(chǔ)病”“年紀大導致病情加重”等為由推卸責任，而老年人由于身體狀況、認知能力等因素限制，難以清晰舉證消費與損害之間的因果關(guān)系，維權(quán)難度極大�！斑@就好比為了追回一只雞，必須殺掉一頭牛，即便老年人付出高額的時間、精力等維權(quán)成本，也未必能成功維權(quán)。好在目前和解、調(diào)解機制尚能發(fā)揮一定作用，為老年人維權(quán)提供了相對便捷的途徑�！�

劉俊海認為，在此類亂象中，不僅老年人的財產(chǎn)權(quán)益會受到侵害，老年人的生命健康權(quán)益也會被侵害。“部分老年人因輕信機構(gòu)的虛假宣傳，放棄正規(guī)醫(yī)療手段，選擇沒有科學依據(jù)的‘養(yǎng)生服務’，不僅可能面臨直接的健康風險，還可能錯過疾病的最佳救治時機，此類案例的教訓極為深刻�！�

面對多重難題，如何打破老年養(yǎng)生維權(quán)困境？

劉俊海認為，社會應該構(gòu)建多方協(xié)同共治體系。鼓勵監(jiān)管部門打造信息共享、高效協(xié)同、無縫對接的養(yǎng)生市場監(jiān)管體制機制。從養(yǎng)生館辦理設(shè)置登記開始，市場監(jiān)管、衛(wèi)健等多個部門應協(xié)同發(fā)力、合力監(jiān)管，實現(xiàn)對養(yǎng)生市場的全鏈條、全過程監(jiān)管，從源頭上遏制違法違規(guī)行為。

“糾紛一旦發(fā)生，養(yǎng)生館應自覺滿足老年消費者的合理訴求，盡量通過協(xié)商方式解決。”劉俊海表示，協(xié)商不成的可由相關(guān)部門或消費者協(xié)會組織調(diào)解，調(diào)解無果的，法院應做到開門立案、凡訴必理，為老年人維權(quán)提供高效的司法保障。此外，消費者組織、新媒體、社區(qū)等應形成監(jiān)督合力，積極曝光虛假廣告、誤導宣傳等侵害老年人權(quán)益的亂象。“老年人是相對弱勢的消費者，只有構(gòu)建多方協(xié)同共治體系，才能維護老年人的合法權(quán)益，進而推動行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。”

新京報記者 陳璐 陳琳