網(wǎng)速慢，成了江蘇鹽城陳先生的困擾。經(jīng)過上門檢測(cè)，他家所在樓層5G網(wǎng)速為35Mbps，樓下網(wǎng)速為57.6Mbps。而他購買的5G手機(jī)套餐每月129元，曾標(biāo)注下行速率500M。

為此，他多次向鹽城電信投訴，后向江蘇省通信管理局投訴。鹽城電信稱，500M為“峰值速率”，是基于實(shí)驗(yàn)室理想環(huán)境的理論值。通信管理局核查確認(rèn)，協(xié)議未予以說明，存在約定不明確的情況，對(duì)鹽城電信進(jìn)行了批評(píng)教育。

但陳先生的問題仍然沒有解決。他說：“說是最高能達(dá)到五百，但沒有寫最低是多少。如果速率能達(dá)到一百多，我也就認(rèn)可了，現(xiàn)在幾十的數(shù)字，我接受不了?！?/p>

有通信行業(yè)專家告訴紅星新聞?dòng)浾?，具體速率受多方面影響，目前我國并未對(duì)手機(jī)5G套餐最低速率作出要求，在技術(shù)上也確實(shí)難以要求，小區(qū)內(nèi)信號(hào)不好可以投訴，一般通過加建基站的方式解決。2024年，工信部曾通告電信服務(wù)質(zhì)量，提及5G手機(jī)用戶文件平均下載速率超122Mbps。

陳先生購買的5G手機(jī)套餐每月129元 圖據(jù)圖蟲創(chuàng)意

反映網(wǎng)速遠(yuǎn)低于套餐標(biāo)注

實(shí)地檢測(cè)下載速率僅35Mbps

陳先生告訴記者，自己使用電信號(hào)碼已經(jīng)有十幾年了，2020年起，他購買了每月129元的5G暢享套餐。套餐協(xié)議載明，下行速率500M。

他回憶，如果是去到其他小區(qū)，電信網(wǎng)絡(luò)都沒問題、網(wǎng)速很快，但是回到家就出現(xiàn)網(wǎng)速變慢的問題，“它這個(gè)網(wǎng)速連4G的網(wǎng)速都達(dá)不到，我們?cè)诩乙怯秒娦诺氖謾C(jī)網(wǎng)絡(luò)，蘇超都沒法看?！彼≡邴}城鳳鳴緹香小區(qū)，位于鹽城市鹽都區(qū)，為市中心區(qū)域。

他提供的手機(jī)截圖中，有時(shí)顯示信號(hào)只有一格，有時(shí)會(huì)顯示為4G。他同時(shí)還在使用中國移動(dòng)的手機(jī)號(hào)，他認(rèn)為，移動(dòng)的網(wǎng)速是正常。截圖顯示，電信號(hào)碼出現(xiàn)信號(hào)一格時(shí)，移動(dòng)號(hào)碼為信號(hào)滿格，“在家里只能連wifi，或者用移動(dòng)的5G數(shù)據(jù)流量?！?/p>

為了更準(zhǔn)確測(cè)量，他曾打開過測(cè)速網(wǎng)站，在使用電信服務(wù)時(shí)，上午十時(shí)許下載速度曾為5.99Mbps，提示網(wǎng)速較慢。不過，他測(cè)量的數(shù)據(jù)未被鹽城電信認(rèn)可，認(rèn)為所使用的測(cè)速網(wǎng)站主要針對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)，與實(shí)際場(chǎng)景不符，不具備嚴(yán)格意義上的參考價(jià)值。

而對(duì)于信號(hào)格數(shù)，鹽城電信認(rèn)為，部分截圖中手機(jī)電量處于較低電量，同時(shí)wifi和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)并開，均為影響信號(hào)格數(shù)的原因，不能作為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?duì)照驗(yàn)證的結(jié)果證明。

2025年7月，鹽城電信上門實(shí)地檢測(cè)了網(wǎng)絡(luò)情況。檢測(cè)報(bào)告顯示，連續(xù)6天，基站指標(biāo)中接入成功率均在99%以上，并說明這一成功率是指用戶成功接入5G網(wǎng)絡(luò)的比例，是衡量網(wǎng)絡(luò)覆蓋和鏈接穩(wěn)定性的關(guān)鍵指標(biāo)，受覆蓋范圍、信號(hào)強(qiáng)度、設(shè)備兼容性等多因素影響，直接影響用戶體驗(yàn)。在小區(qū)內(nèi)，從2號(hào)樓至33號(hào)樓，檢測(cè)了共16棟樓，下載速率最低為108.87Mbps。

而在陳先生所居住的樓棟樓下，5G下載速率為57.6Mbps，他所居住的樓層5G下載速率則為35Mbps，都比同樣地點(diǎn)檢測(cè)到的4G下載速率低。此外，電信在小區(qū)內(nèi)的5G平均下載速率為89.2Mbps，而移動(dòng)在小區(qū)內(nèi)的5G平均下載速率為194Mbps。

相關(guān)檢測(cè)報(bào)告

鹽城電信稱500M為理想環(huán)境的理論值

江蘇省通信局認(rèn)為約定不明確

2025年7月，陳先生向江蘇省通信管理局反映，要求鹽城電信對(duì)自家的5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行全面整改，確保網(wǎng)絡(luò)下載速率達(dá)到《電信服務(wù)合同》約定的500Mbps。

為此，鹽城電信向江蘇省通信管理局提交函復(fù)，解釋套餐5G信號(hào)速率可達(dá)500M為“峰值速率”，是基于實(shí)驗(yàn)室理想環(huán)境的理論值，實(shí)際手機(jī)使用網(wǎng)絡(luò)速率受位置、同時(shí)上網(wǎng)用戶數(shù)、終端性能、互聯(lián)網(wǎng)APP自身服務(wù)器容量等多因素影響，不同環(huán)境實(shí)際的上網(wǎng)速率會(huì)存在差異。

而后，江蘇省通信管理局答復(fù)陳先生，稱相關(guān)號(hào)碼于2020年12月24日辦理5G暢享129原套餐，協(xié)議載明“暢享5G（【新】下行速率：500M）”。據(jù)鹽城電信反饋，下行速率500M是指下行峰值速率，但在協(xié)議中未予以說明，存在約定不明確的情形。對(duì)此，江蘇省通信管理局對(duì)鹽城電信進(jìn)行了批評(píng)教育，要求進(jìn)一步梳理并完善業(yè)務(wù)辦理協(xié)議，保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)；“同時(shí)向您解釋致歉，妥善處理您的訴求?！?/p>

通信管理局的相關(guān)答復(fù)

在致歉錄音記錄中，鹽城電信公司客服代表說：“我們工作人員到現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)地址也做了一個(gè)測(cè)試，目前是符合使用標(biāo)準(zhǔn)的。關(guān)于您當(dāng)時(shí)提到協(xié)議中的速率問題，我們前期應(yīng)該也跟您解釋過，這個(gè)指的是峰值速率，未能滿足您的要求，非常抱歉了?！睂?duì)此，陳先生在電話中答復(fù)：“我不認(rèn)可現(xiàn)在的這個(gè)信號(hào)，連4G的速度都達(dá)不到。”

陳先生向工信部提起了行政復(fù)議，認(rèn)為檢測(cè)人員雖已確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差、速率低等問題屬實(shí)，但仍以“符合網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)”等理由推諉。2025年11月14日，工信部作行政復(fù)議決定書，認(rèn)為就相關(guān)協(xié)議履行問題，屬民事爭(zhēng)議，建議通過協(xié)商或民事司法途徑解決。

陳先生告訴記者：“說是最高能達(dá)到五百，但沒有寫最低是多少。如果速率能達(dá)到一百多，我也就認(rèn)可了，現(xiàn)在幾十的數(shù)字，我接受不了。”

4G時(shí)代就有過類似糾紛

法院認(rèn)為不能以理論峰值作為標(biāo)準(zhǔn)

紅星新聞?dòng)浾咦⒁獾?，?G時(shí)代，對(duì)于網(wǎng)速問題就曾產(chǎn)生過糾紛。裁判文書網(wǎng)顯示，有用戶起訴了運(yùn)營商，提出家中上網(wǎng)網(wǎng)速帶寬不到10兆，嚴(yán)重不符合套餐承諾的上網(wǎng)速率。

彼時(shí)，運(yùn)營商稱，對(duì)于4G網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工信部并未有具體規(guī)定，4G網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)峰值速率是150Mbps，但該數(shù)值為理論數(shù)值，要受到環(huán)境是否開闊、人流量、周圍墻壁信號(hào)衰減、基站布置密度等綜合因素影響，實(shí)際體驗(yàn)中差距較大，并沒有固定值。

此外，運(yùn)營商曾派送基站擴(kuò)容工單，但用戶所居住小區(qū)物業(yè)公司以居民投訴不同意基站擴(kuò)容為由，致使暫時(shí)無法完成擴(kuò)容。運(yùn)營商后又向用戶提出免費(fèi)提供信號(hào)放大器設(shè)備的解決方式，但用戶不同意。

案件一審認(rèn)為雙方對(duì)4G網(wǎng)絡(luò)的最低網(wǎng)速限制未作約定，且在案證據(jù)不足以證明主管部門對(duì)4G網(wǎng)絡(luò)的最低上網(wǎng)速率存在相應(yīng)規(guī)定等；4G通信仍系以無線通信的信號(hào)作為基礎(chǔ)，而該種傳輸方式勢(shì)必受到地理環(huán)境、電磁環(huán)境、氣候條件、基站分布密度、接收端靈敏度及接收端數(shù)量等因素的影響，

故不能以理論峰值的上網(wǎng)速率作為提供4G網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)速度的標(biāo)準(zhǔn)，駁回用戶請(qǐng)求。二審維持原判。

專家稱目前不可能有最低速率要求

“技術(shù)上有難度，全世界都這樣”

通信行業(yè)觀察者項(xiàng)立剛告訴紅星新聞?dòng)浾撸澳壳安豢赡苡凶畹退俾室??！彼e例，上地鐵，信號(hào)不行，到了CBD也不行，但到了馬路上信號(hào)好轉(zhuǎn)；參加運(yùn)動(dòng)會(huì)、演唱會(huì)，會(huì)場(chǎng)有上萬人，就會(huì)出現(xiàn)沒有信號(hào)的情況，因?yàn)榇蠹叶紨D在一起用同一個(gè)基站?！拔覀円苿?dòng)通信的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是不斷變化的，不同的環(huán)境下，它的能力保證是不一樣的。而在一個(gè)不斷的變化的情況下，是無法保證最低速率要求的，技術(shù)上就是有難度，全世界都是這樣?！?/p>

他解釋，整體而言，要解決網(wǎng)速問題，運(yùn)營商能做的就是加建基站、提升能力。如若感到小區(qū)內(nèi)信號(hào)不好，可以進(jìn)行投訴，運(yùn)營商可以通過加建基站來改善情況，但是，加建基站往往涉及到多方協(xié)調(diào)，并不是運(yùn)營商單方面就能決定加建。

工信部曾提及5G手機(jī)用戶平均下載速率

多部門曾開展“信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)

紅星新聞?dòng)浾邫z索注意到，在工信部公布的各季度電信服務(wù)質(zhì)量通告中，曾公布過5G速率情況。最近一期為2024年第一季度通告，提及數(shù)據(jù)顯示，5G手機(jī)用戶文件平均下載速率超122Mbps。

2023年，工信部等十一部門開展“信號(hào)升格”專項(xiàng)行動(dòng)，其中提及，主要目標(biāo)包括實(shí)現(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)4G和5G信號(hào)顯著增強(qiáng)，移動(dòng)用戶端到端業(yè)務(wù)感知明顯提升。到2025年底，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下行均值接入速率不低于220Mbps，上行均值接入速率不低于45Mbps，卡頓、時(shí)延等主要業(yè)務(wù)指標(biāo)全面優(yōu)化，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)達(dá)標(biāo)速率占比不低于95%（即95%情形下達(dá)到相關(guān)速率標(biāo)準(zhǔn)要求）。

這一專項(xiàng)行動(dòng)的重點(diǎn)任務(wù)還包括加強(qiáng)重點(diǎn)場(chǎng)景網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提及到2025年，實(shí)現(xiàn)70%以上住宅小區(qū)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋和應(yīng)用體驗(yàn)提升。

紅星新聞?dòng)浾?陳馨懿