最近，攜程又被推上了風(fēng)口浪尖。

監(jiān)管的一紙調(diào)查令，讓這家在線旅游巨頭再度成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

表面看是“合規(guī)問(wèn)題”，深究下去，卻是用戶、商家與平臺(tái)之間長(zhǎng)期失衡的利益天平，終于引起了警覺(jué)。

說(shuō)好的“透明”，去哪了？

2025年第一季度，中國(guó)在線旅游投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，針對(duì)捆綁銷售、退改簽難、大數(shù)據(jù)殺熟等問(wèn)題的投訴量同比激增34%。

其中，攜程系平臺(tái)（含去哪兒、同程）占比接近半數(shù)。

一位常出差的朋友向我吐槽：“明明只想訂一張機(jī)票，結(jié)算時(shí)卻發(fā)現(xiàn)‘被套餐’了酒店優(yōu)惠券、貴賓休息室，甚至還有旅行保險(xiǎn)。取消選項(xiàng)藏得極深，手速稍慢就多花百來(lái)塊?！?/p>

這種設(shè)計(jì)，不是‘便利’，而是‘套路’。

更讓用戶心寒的是“動(dòng)態(tài)定價(jià)”玄學(xué)。同一航班、同一酒店，不同賬號(hào)、不同時(shí)間點(diǎn)，價(jià)格能差出20%以上。2025年3月復(fù)旦大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)學(xué)團(tuán)隊(duì)發(fā)布的調(diào)研顯示，OTA（在線旅游平臺(tái)）用戶中，超過(guò)60%懷疑自己曾遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”，其中攜程是被點(diǎn)名最多的平臺(tái)之一。

平臺(tái)用算法“看人下菜碟”，老用戶反而成了待宰羔羊，這完全背離了商業(yè)誠(chéng)信的基本邏輯。 技術(shù)本該服務(wù)于人，而不是算計(jì)人。

商家困局

用戶苦，合作商家也笑不出來(lái)。

華東地區(qū)一家中型酒店負(fù)責(zé)人王經(jīng)理告訴我，2024年至今，攜程系平臺(tái)的傭金比例已從最初的10%逐步攀升至平均18%-25%，熱門時(shí)段或推薦位甚至更高?！?/p>

我們辛辛苦苦做服務(wù)，利潤(rùn)大頭卻給了平臺(tái)。它還要我們簽‘獨(dú)家協(xié)議’，不上其他平臺(tái)才給流量扶持，這不是良性競(jìng)爭(zhēng)?！?/p>

2025年2月，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)發(fā)布的《住宿業(yè)渠道成本調(diào)查報(bào)告》指出，超過(guò)70%的酒店認(rèn)為OTA傭金已達(dá)到“難以承受”的水平，嚴(yán)重?cái)D壓了它們?cè)诜?wù)質(zhì)量、硬件升級(jí)上的投入空間。

平臺(tái)本應(yīng)是橋梁，現(xiàn)在卻成了收費(fèi)站，而且過(guò)路費(fèi)越收越高。 當(dāng)商家無(wú)利可圖，最終損害的還是產(chǎn)品與體驗(yàn)，形成惡性循環(huán)。

用戶隱私之痛

這次調(diào)查的另一重點(diǎn)，是數(shù)據(jù)安全與隱私合規(guī)。

打開攜程APP，權(quán)限申請(qǐng)列表長(zhǎng)得驚人：位置、通訊錄、相冊(cè)、甚至是日歷。

2025年1月，某獨(dú)立安全實(shí)驗(yàn)室測(cè)試發(fā)現(xiàn)，攜程在后臺(tái)靜默收集的用戶行為數(shù)據(jù)維度高達(dá)120余項(xiàng)，遠(yuǎn)超完成訂單所需的必要信息。

這些數(shù)據(jù)去哪了？

除了用于改善服務(wù)，更精準(zhǔn)的廣告推送和所謂的“個(gè)性化定價(jià)”恐怕才是關(guān)鍵。我們的行蹤、消費(fèi)習(xí)慣、社交關(guān)系，被默默繪制成數(shù)字畫像，成了平臺(tái)牟利的無(wú)形資產(chǎn)。 這已經(jīng)不是“用數(shù)據(jù)服務(wù)你”，而是“把你變成數(shù)據(jù)賣掉”。

歐盟GDPR、中國(guó)《個(gè)人信息保護(hù)法》都已亮出利齒，任何企業(yè)都不能再以“用戶體驗(yàn)”為名，行侵犯隱私之實(shí)。

扎眼的增長(zhǎng)

最引人深思的矛盾點(diǎn)在這里。

一方面，宏觀上，2025年第三季度國(guó)內(nèi)旅游人次和收入增速放緩；另一方面，攜程集團(tuán)2025年Q3財(cái)報(bào)顯示，其凈營(yíng)收同比大幅增長(zhǎng)，，增速遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

圖片整理:DeepSeek

這增長(zhǎng)的背后是什么？

當(dāng)用戶覺(jué)得“訂貴了”，商家覺(jué)得“白忙了”，錢卻實(shí)實(shí)在在地出現(xiàn)在了平臺(tái)的報(bào)表上。

這強(qiáng)烈暗示，增長(zhǎng)并非來(lái)自于創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值，而是來(lái)自于對(duì)既有交易環(huán)節(jié)利益的更強(qiáng)勢(shì)抽取——提高傭金、利用規(guī)則增加收入、最大化數(shù)據(jù)變現(xiàn)。

商業(yè)的本質(zhì)是共贏，而不是零和游戲。

當(dāng)平臺(tái)把上下游都逼到墻角，自己的繁榮注定是沙灘上的城堡。

根源：失衡的分配機(jī)制

攜程觸碰的紅線，遠(yuǎn)不止某項(xiàng)具體法規(guī)。

1.法律紅線：涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的公平交易權(quán)、知情權(quán)，違反《個(gè)人信息保護(hù)法》的數(shù)據(jù)合規(guī)要求，以及《反壟斷法》中可能涉及的濫用市場(chǎng)支配地位行為。

2.商業(yè)倫理紅線：“店大欺客”與“客大欺店”同時(shí)上演，破壞了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)賴以生存的信任基石。平臺(tái)作為生態(tài)組織者，責(zé)任是維護(hù)公平、高效的交易環(huán)境，而不是成為唯一的贏家。

3.社會(huì)責(zé)任紅線：旅游是幸福感產(chǎn)業(yè)。當(dāng)平臺(tái)利用信息和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，不斷制造焦慮、不透明和負(fù)擔(dān)，就與行業(yè)促進(jìn)美好生活的初衷背道而馳。

監(jiān)管的介入，是一次及時(shí)的糾偏。

它警示所有平臺(tái)企業(yè)：中國(guó)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)已從“野蠻生長(zhǎng)”步入“規(guī)范發(fā)展”的新階段。核心競(jìng)爭(zhēng)力必須從流量收割、數(shù)據(jù)壟斷，轉(zhuǎn)向真正的技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)提升與生態(tài)共贏。

結(jié)語(yǔ)

攜程的案例，是整個(gè)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的一面鏡子。技術(shù)沒(méi)有價(jià)值觀，但企業(yè)必須有。 算法的溫度，取決于設(shè)計(jì)者的良心。

對(duì)于攜程和同類平臺(tái)而言，眼下最緊迫的不是公關(guān)，而是一場(chǎng)深刻的自我革命：重構(gòu)與用戶、商家的利益分配機(jī)制，讓利潤(rùn)增長(zhǎng)與價(jià)值創(chuàng)造同步；把數(shù)據(jù)安全置于商業(yè)利益之上，贏得信任；真正用技術(shù)提升旅行體驗(yàn)，而不是制造障礙。

畢竟， 旅行的意義是探索世界，而不是步步驚心。 一個(gè)健康的旅游生態(tài)，應(yīng)該讓行者安心，讓伙伴舒心，最終平臺(tái)自己才能走得放心、走得長(zhǎng)遠(yuǎn)。

希望這次調(diào)查，能成為在線旅游行業(yè)告別舊模式、邁向新平衡的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。我們拭目以待。

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