作者 | 奈小西

編輯 | 文定

“僅退款”，恐怕是電商這幾年最刺耳的詞之一。它本來(lái)是為了讓消費(fèi)者買得更放心，但在另一群人手里，卻成了專門對(duì)商家下刀的工具。

近日央視新聞披露，一家化妝品經(jīng)銷公司向上海市公安局奉賢分局報(bào)案，稱其線上官方平臺(tái)遭遇惡意虛假退貨。警方調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，涉案的是年僅17歲的呂某，他利用“僅退款”漏洞從該商家套取高額利益，涉案金額高達(dá)400多萬(wàn)元，最終被法院判處有期徒刑6年。

此案絕非孤例，類似利用平臺(tái)規(guī)則漏洞“薅羊毛”詐騙的案例近年來(lái)屢見(jiàn)不鮮，一邊是平臺(tái)追求體驗(yàn)與效率，另一邊是不誠(chéng)信的消費(fèi)者趁機(jī)鉆規(guī)則空子，商家被夾在中間，成了漏洞成本的最終承擔(dān)者。

鉆漏洞的“薅羊毛”騙局

呂某的“生意”，開(kāi)始于一次平常的網(wǎng)購(gòu)。他在退貨退款時(shí)偶然發(fā)現(xiàn)，某化妝品官方平臺(tái)存在漏洞。下單之后，即便商品沒(méi)有退回，退款申請(qǐng)也能順利通過(guò)。

隨后，他用自己多部手機(jī)賬號(hào)、多名親友賬號(hào)，以及網(wǎng)絡(luò)上有償租借的賬號(hào)，大量下單購(gòu)買護(hù)膚品套裝，一方面申請(qǐng)退款退貨，另一方面在網(wǎng)上買刷單物流賬號(hào)虛假退貨，后低價(jià)在二手平臺(tái)將商品轉(zhuǎn)手賣出。呂某共操作了11900多單，涉及商品價(jià)值476萬(wàn)元，轉(zhuǎn)賣套現(xiàn)獲利401萬(wàn)元。

案發(fā)后，檢察機(jī)關(guān)迅速介入，針對(duì)該案件涉及金額高、手法新、證據(jù)復(fù)雜等特點(diǎn)，警方通過(guò)技術(shù)手段全面調(diào)取涉案賬號(hào)的下單和退貨記錄、物流信息、二手平臺(tái)銷售數(shù)據(jù)、資金流向等信息，最終還原詐騙過(guò)程。由于案件已經(jīng)達(dá)到“數(shù)額特別巨大”的標(biāo)準(zhǔn)，呂某最終被判處有期徒刑六年，并在家屬協(xié)助下退還部分贓款。

類似“薅羊毛”騙局此前多有發(fā)生，已成為侵蝕電商生態(tài)的毒瘤：

去年4月，有買家在電商平臺(tái)頻繁惡意下單，利用平臺(tái)“極速退款”規(guī)則申請(qǐng)退款但不退貨，通過(guò)多次操作累計(jì)騙取50余萬(wàn)元，最終被判緩刑并賠償商家全部損失。

還有買家多次下單貓糧申請(qǐng)僅退款后仍取件，被起訴后法院認(rèn)定其構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?，由于涉案金額較小，最終判其支付貨款并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)損失。

還有消費(fèi)者“白嫖”方面便被商家告上法庭，其收貨后以“方便面碎了”為由申請(qǐng)退貨退款，成功退款后卻一直未退貨，最終遭商家起訴，退還貨款并賠償誤工費(fèi)、材料費(fèi)等。

對(duì)此，上海市浦東區(qū)人民法院法官陸紅源提醒，這類行為需要承擔(dān)法律后果，輕則承擔(dān)賠償貨款、運(yùn)費(fèi)等民事責(zé)任，重則像本案一樣需要追究刑事責(zé)任，在人生檔案中留下永久的污點(diǎn)。

這些判例也給消費(fèi)者提了個(gè)醒：濫用平臺(tái)為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益而設(shè)立的信任機(jī)制，不僅損害商家利益，更擾亂了正常的市場(chǎng)秩序?！把蛎辈皇窍朐趺崔毒驮趺崔?，一旦越過(guò)邊界，終將面臨法律的嚴(yán)懲。

電商交易的多方漏洞

根據(jù)上海一中院信息，自平臺(tái)“僅退款”實(shí)施以來(lái)，其類似收案量便在短期內(nèi)激增，多數(shù)案件標(biāo)的額較小，法律事實(shí)也較清晰，但其中也不乏像本案這樣給商家造成巨大虧損的案例。

這背后，折射出電商行業(yè)存在的三方面問(wèn)題：

第一，平臺(tái)本身的風(fēng)控機(jī)制不夠完善。平臺(tái)推出“僅退款”、“極速退款”等功能本意是為了提升消費(fèi)者體驗(yàn)，但卻沒(méi)有做好風(fēng)控。于是，許多人利用平臺(tái)漏洞占便宜、甚至大額牟利，對(duì)商家造成很大困擾。

在某平臺(tái)上，消費(fèi)者只要申請(qǐng)平臺(tái)客服介入，并給出“商家發(fā)錯(cuò)”、“貨物與描述不符”等理由，平臺(tái)就會(huì)在未經(jīng)商家許可的情況下同意“僅退款”。更過(guò)分的是，網(wǎng)上還有人把這些操作包裝成“互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目”，明碼標(biāo)價(jià)賣教程，給整個(gè)電商環(huán)境造成非常惡劣的影響。

來(lái)源：阿洛項(xiàng)目拆解

在上述呂某的案件中，其只需在收貨后填寫一個(gè)虛假物流單號(hào)，就能在不實(shí)際退貨的情況下，輕松觸發(fā)平臺(tái)的“極速退款”。平臺(tái)的這些機(jī)制漏洞為惡意套利等行為打開(kāi)大門，最終卻由商家承擔(dān)貨財(cái)兩空的風(fēng)險(xiǎn)。

第二，平臺(tái)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁對(duì)商家形成壓榨。為了留住客戶，平臺(tái)把自身的運(yùn)營(yíng)成本更多轉(zhuǎn)嫁給商家，在商家不知情的情況下就直接劃扣款項(xiàng)、同意退款等，商家投訴難、流程長(zhǎng)，被迫損失。許多商家申訴時(shí)收到“訂單已超過(guò)申訴時(shí)效”、“商品存在破損瑕疵等質(zhì)量問(wèn)題”等回復(fù)被拒絕，哪怕證據(jù)實(shí)際不支持該判定。

大額案件尚可維權(quán)，現(xiàn)實(shí)中更多是小額零星被薅，對(duì)商家來(lái)說(shuō)起訴不劃算，投訴又難追回，只能不斷積累損失。

第三，商家自身風(fēng)控與證據(jù)意識(shí)薄弱。如今網(wǎng)絡(luò)欺詐手段層出不窮，但不少商家缺乏異常訂單監(jiān)控機(jī)制，對(duì)短時(shí)間內(nèi)同一地址下單、聯(lián)系方式高度相似等風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)沒(méi)有預(yù)警，同時(shí)在發(fā)貨、打包等關(guān)鍵環(huán)節(jié)也缺少錄像留痕等證據(jù)意識(shí)，給了別有用心的人可乘之機(jī)。

總體來(lái)看，這類問(wèn)題的根源在于，行業(yè)還缺一套既能保障消費(fèi)者體驗(yàn)、也能切實(shí)保護(hù)商家權(quán)益的機(jī)制。好在近兩年相關(guān)規(guī)則在持續(xù)補(bǔ)洞，整體環(huán)境也在朝著更合理的方向改善

商家反制“羊毛黨”工具箱

近期，國(guó)家出臺(tái)多條法規(guī)，意在落實(shí)各方責(zé)任，規(guī)范行業(yè)秩序。比如《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)督管理辦法》列出明確條例整治平臺(tái)僅退款、亂扣補(bǔ)償?shù)葐?wèn)題；《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)收費(fèi)行為合規(guī)指南》也對(duì)平臺(tái)不合理收費(fèi)作出約束，這些都有助于解決商家困境。

對(duì)此，四川法治報(bào)公益律師團(tuán)成員梅安石認(rèn)為，平臺(tái)不能再沿用“僅看圖片退款”的機(jī)械審核模式，尤其是高單價(jià)商品，應(yīng)啟用更嚴(yán)格的退貨核驗(yàn)，對(duì)異常賬號(hào)要及時(shí)采取限制購(gòu)買、限制退款等措施。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)完善商家權(quán)益保護(hù)機(jī)制，比如根據(jù)商家“體驗(yàn)分”等指標(biāo)賦予更大的售后處置權(quán)限，并為遭遇惡意退款的商家提供法律援助。

在行業(yè)越來(lái)越規(guī)范的大趨勢(shì)下，經(jīng)營(yíng)環(huán)境確實(shí)會(huì)慢慢變好，但商家同樣要強(qiáng)化自證清白的能力。有法律專家建議，商家要對(duì)打包、發(fā)貨、物流等關(guān)鍵環(huán)節(jié)做好錄像留痕，遇到可疑售后申請(qǐng)時(shí)，可以要求買家補(bǔ)充多角度視頻，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)物復(fù)檢，避免“被動(dòng)退款”。對(duì)高價(jià)值商品，則建議在交易前就明確“退貨核驗(yàn)后再退款”，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)被不合理“僅退款”時(shí)，商家可按以下步驟處理：

第一步，先了解買家提出售后的真實(shí)原因，看是否存在可以協(xié)商解決的空間，同時(shí)注意完整保留溝通記錄。

第二步，若溝通協(xié)調(diào)無(wú)果，可先向平臺(tái)發(fā)起申訴。在申訴過(guò)程中，賣家應(yīng)提供充分的證據(jù)來(lái)支持自己的主張。這些證據(jù)主要包括：

訂單憑證：包含買家訂單詳情、支付記錄等截圖；

物流信息：包括攬收、軌跡、簽收節(jié)點(diǎn)等截圖，用來(lái)證明已發(fā)貨或已簽收。

溝通記錄：突出退款協(xié)商過(guò)程中的關(guān)鍵對(duì)話，特別是對(duì)方自相矛盾或拒絕提供合理證據(jù)的部分。

第三步，如平臺(tái)處理不公或未能解決糾紛，商家可依法向法院提起訴訟。律師建議在此階段應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：

證據(jù)整理：包括訂單、物流、溝通記錄及商品實(shí)拍圖等，需將證據(jù)整理編號(hào)，并制作證據(jù)清單和證據(jù)目錄；

身份核實(shí)：通過(guò)收貨手機(jī)號(hào)以及支付寶、微信等驗(yàn)證被告實(shí)名信息，鎖定被告主體；

材料撰寫：撰寫起訴狀，起訴狀需清晰陳述交易事實(shí)、對(duì)方欺詐行為及具體損失，明確如返還貨款、賠償損失、承擔(dān)訴訟費(fèi)等具體的訴訟請(qǐng)求；

流程完善：在提起訴訟前應(yīng)完成平臺(tái)內(nèi)部全部申訴流程，并保存相關(guān)處理記錄，以便在司法程序中連貫舉證。

法律訴訟流程

說(shuō)到底，反制“羊毛黨”不是商家單打獨(dú)斗就能贏的仗，它需要多方共同的努力，唯有消費(fèi)者自我約束、商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、平臺(tái)盡職盡責(zé)、監(jiān)管及時(shí)到位，行業(yè)才能形成更健康的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

參考資料：

[1]17歲少年網(wǎng)購(gòu)“僅退款”，轉(zhuǎn)賣“套現(xiàn)”401萬(wàn)元，用于買手機(jī)、請(qǐng)朋友吃飯唱歌，被判刑6年，每日經(jīng)濟(jì)新聞

[2]電商平臺(tái)“極速退款”被人鉆了空子，檢查日?qǐng)?bào)

[3]網(wǎng)購(gòu)后僅退款不退貨？切莫如此“薅羊毛”，河南省高級(jí)人民法院

[4]當(dāng)“僅退款”成標(biāo)配，誰(shuí)在專業(yè)“薅羊毛”？，界面新聞

[5]商家被“僅退款”如何維權(quán)？這份維權(quán)指南全攻略請(qǐng)收好,網(wǎng)經(jīng)社 電子商務(wù)研究中心

[6]大量“僅退款”涌入店鋪，商家被薅禿了，派代