當(dāng)西貝確認(rèn)關(guān)閉全國(guó)102家門店、125天累計(jì)虧損超5億元的消息尚未平息。1月16日，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍再次發(fā)文喊話羅永浩，要求其真誠(chéng)道歉并賠償損失，還預(yù)告當(dāng)晚10點(diǎn)將全面回應(yīng)所謂“重大污蔑誹謗”。

而羅永浩同日亦發(fā)長(zhǎng)文回?fù)?，直言“沒有企業(yè)能僅靠被黑倒閉”，直指西貝問題屬實(shí)，硬剛才是危機(jī)根源。輿論場(chǎng)上的喧鬧再度升級(jí)，讓原本已充滿惋惜的公眾更添困惑。

此刻，真想問問賈國(guó)龍老板：125天的虧損、102家門店的關(guān)停、上萬名員工的堅(jiān)守，還沒能讓你看清“硬剛”的代價(jià)嗎？當(dāng)對(duì)峙已淪為無休止的拉鋸，是否該停下對(duì)抗的姿態(tài)，聽聽市場(chǎng)最樸素的訴求——真誠(chéng)道歉，立馬整改，給中央廚房出品的菜品一個(gè)明確的標(biāo)識(shí)？

回顧這場(chǎng)跨越四個(gè)月的風(fēng)波，西貝的每一步應(yīng)對(duì)幾乎都踩在了輿論的對(duì)立面，而1月16日的最新對(duì)峙，更將這種對(duì)抗姿態(tài)推向了新高度。

從2025年9月羅永浩吐槽菜品口感不佳、直指預(yù)制菜問題開始，西貝沒有先傾聽消費(fèi)者的不滿，反而以“起訴”高調(diào)硬剛；面對(duì)公眾對(duì)“中央廚房備菜=預(yù)制菜”的樸素認(rèn)知，西貝執(zhí)著于國(guó)標(biāo)術(shù)語(yǔ)的狡辯。

更令人費(fèi)解的是，此前賈國(guó)龍?jiān)_認(rèn)錯(cuò)，坦言“正面硬剛是錯(cuò)誤”“長(zhǎng)期忽視顧客聲音”，可這份悔意并未轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，反而在1月16日再度開啟強(qiáng)硬喊話模式。更值得注意的是，同日西貝公關(guān)副總裁宋宣的離職，也讓這場(chǎng)“災(zāi)難級(jí)公關(guān)”的代價(jià)進(jìn)一步顯現(xiàn)，將討論從“菜品是否透明”持續(xù)鎖定在“企業(yè)與消費(fèi)者的對(duì)抗”上。

賈老板始終強(qiáng)調(diào)“西貝從未使用預(yù)制菜”，堅(jiān)稱是被“惡意混淆概念”。但消費(fèi)者真正在意的，從來不是“中央廚房備菜”與“料理包預(yù)制菜”的國(guó)標(biāo)差異，而是花了人均150元的價(jià)格，是否得到了與宣傳相符的消費(fèi)體驗(yàn)。

當(dāng)西貝一邊標(biāo)榜“現(xiàn)制現(xiàn)做”的品質(zhì)，一邊用中央廚房集中配送的半成品快速出餐，卻對(duì)這一核心信息刻意回避時(shí)，傷害的正是消費(fèi)者的信任。正如羅永浩所言，公眾不反對(duì)預(yù)制菜，反對(duì)的是“用預(yù)制菜冒充現(xiàn)做菜”的欺騙行為。這種對(duì)知情權(quán)的漠視，才是爭(zhēng)議發(fā)酵的根源。

其實(shí)，餐飲行業(yè)使用中央廚房提升效率、保證品控本無可厚非，預(yù)制菜本身也并非洪水猛獸。問題的關(guān)鍵在于“透明”二字。對(duì)于西貝而言，給中央廚房出品的菜品貼上明確標(biāo)識(shí)，不是承認(rèn)“錯(cuò)誤”，而是尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，是餐飲企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。

更重要的是，真誠(chéng)的道歉從來不是軟弱，而是企業(yè)修復(fù)信任的第一步。此前賈國(guó)龍雖有過“向顧客認(rèn)錯(cuò)、向員工認(rèn)錯(cuò)”的表態(tài)，但這份認(rèn)錯(cuò)很快被1月16日的強(qiáng)硬喊話推翻，所謂“認(rèn)錯(cuò)”更像是情緒宣泄后的暫時(shí)妥協(xié)，而非對(duì)消費(fèi)者感受的真正致歉。

消費(fèi)者需要的，不是“請(qǐng)羅永浩道歉賠償”的對(duì)峙，不是“我不懂公關(guān)”的委屈，也不是“被欺辱”的控訴，而是一句發(fā)自內(nèi)心的“對(duì)不起，我們忽視了你的感受，我們會(huì)改正”。關(guān)閉門店、發(fā)放消費(fèi)券的自救措施固然必要，但1月16日的最新動(dòng)態(tài)表明，西貝仍未抓住核心——若不解決“信息不透明”的根本問題，不放下對(duì)抗姿態(tài)真誠(chéng)回應(yīng)消費(fèi)者訴求，再多元的營(yíng)銷也難以挽回流失的客流。

餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是信任的競(jìng)爭(zhēng)。西貝能走到今天，靠的是多年積累的品質(zhì)口碑，靠的是“每年接待7000萬人次”的消費(fèi)者認(rèn)可。如今，一萬七千名員工的努力，沒能抵消品牌信任的崩塌，這才是最令人痛心的地方。賈老板說“一生只做一件事，西貝”，這份堅(jiān)守令人敬佩，但堅(jiān)守不等于固執(zhí)。當(dāng)市場(chǎng)已經(jīng)給出明確的信號(hào)，當(dāng)行業(yè)規(guī)范已經(jīng)指明方向，及時(shí)調(diào)整姿態(tài)才是對(duì)品牌、對(duì)員工、對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)。

此刻的西貝，早已不是簡(jiǎn)單的“公關(guān)危機(jī)”，而是關(guān)乎生存的戰(zhàn)略選擇。1月16日的最新對(duì)峙，讓這場(chǎng)危機(jī)再度升級(jí)，也讓更多人看清：無休止的硬剛只會(huì)讓虧損持續(xù)擴(kuò)大，讓品牌信任加速崩塌。

勸賈老板放下“軸”勁兒，收起對(duì)抗的姿態(tài)：用一次真誠(chéng)的道歉回應(yīng)消費(fèi)者的不滿，用一套清晰的整改方案規(guī)范出品流程，用明確的標(biāo)識(shí)讓消費(fèi)選擇更透明。唯有如此，才能止住信任的流失，讓西貝在這場(chǎng)風(fēng)波中浴火重生。