“您好，老人腿摔斷了，我在美國(guó)，在家里，沒(méi)法去網(wǎng)點(diǎn)辦工資卡，只有保姆在家……”中午時(shí)分，一通帶著焦急與無(wú)助的境外來(lái)電接入建行濟(jì)南市中支行網(wǎng)點(diǎn)，電話那頭的中文并不流利，卻清晰傳遞出求助者的困境。

正在值守的營(yíng)運(yùn)主管第一時(shí)間接起電話，敏銳捕捉到境外家屬的焦慮與無(wú)助。她沒(méi)有機(jī)械遵循常規(guī)流程要求客戶準(zhǔn)備材料、預(yù)約時(shí)間，而是第一時(shí)間柔聲安撫：“您別著急，老人行動(dòng)不便，我們上門辦！”簡(jiǎn)單有力的承諾，瞬間穩(wěn)住了電話那頭慌亂的情緒。

掛斷電話后，營(yíng)運(yùn)主管立即啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)流程，迅速協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)骨干組建上門服務(wù)小組，細(xì)致梳理辦理工資卡所需的全部設(shè)備與資料。考慮到老人臥病在床的特殊情況，她特意叮囑同事帶上龍易行移動(dòng)服務(wù)設(shè)備，最大限度減少對(duì)老人的打擾，確保服務(wù)高效且貼心。

一小時(shí)后，兩名工作人員準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)老人家中�？吹嚼先送炔看蛑唷⒅荒芘P床休息，他們先輕聲詢問(wèn)老人身體狀態(tài)，確認(rèn)無(wú)礙后才開(kāi)始有條不紊地辦理業(yè)務(wù)。信息核對(duì)時(shí)耐心確認(rèn)，簽名確認(rèn)時(shí)細(xì)心引導(dǎo)，卡片激活環(huán)節(jié)細(xì)致講解，過(guò)程中還不時(shí)與老人嘮幾句家常，舒緩老人的緊張情緒。全程不到30分鐘，嶄新的工資卡便成功交到老人手中。

事后，遠(yuǎn)在境外的家屬再次致電建行濟(jì)南市中支行，言語(yǔ)間滿是感激。這場(chǎng)跨越山海的上門服務(wù)，沒(méi)有驚天動(dòng)地的舉措，卻以營(yíng)運(yùn)主管的共情之心、快速響應(yīng)的服務(wù)效率，為寒冬注入了溫暖力量。這不僅是一次簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理，更生動(dòng)詮釋了該行“以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，讓金融的溫度跨越距離，直達(dá)百姓心間。未來(lái)，該行將持續(xù)聚焦特殊群體需求，用更貼心、更高效的服務(wù)，解決客戶急難愁盼問(wèn)題，踐行金融為民的初心使命。

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