編者按：

冰雪季的哈爾濱，美在銀裝素裹，更暖在潤(rùn)物無聲。近年來，從交通樞紐到景區(qū)商家，從一枚針線包到一杯熱姜茶，冰城正將服務(wù)做進(jìn)細(xì)節(jié)、做到人心。遍布各處的便民舉措，看似微小，卻總在需要時(shí)派上用場(chǎng)，讓遠(yuǎn)方的客人感受到意料之外的踏實(shí)與溫暖。

即日起，本報(bào)推出“留言簿里的冰城溫度”系列報(bào)道，將以這些有厚度、有故事的留言為線索，走進(jìn)交通、景區(qū)、商街等不同場(chǎng)景，探尋文字背后那些真誠(chéng)的服務(wù)細(xì)節(jié)與默默付出的人。我們希望通過這一份份“有感而發(fā)”的紙質(zhì)記錄，串聯(lián)起哈爾濱文旅服務(wù)體系的溫情迭代，呈現(xiàn)一座城市如何以最樸素的方式，書寫“以服務(wù)贏口碑”的生動(dòng)實(shí)踐。

地鐵穿梭在冰城的地下脈絡(luò)，載著南來北往的游客與步履匆匆的市民。在哈爾濱地鐵78座車站里，一本本留言簿上的字跡，或娟秀或潦草，寫滿了零下二十度里的融融暖意。

“這些留言簿本意是收集乘客對(duì)地鐵服務(wù)的意見與建議，而實(shí)際上，超過一半的內(nèi)容，是游客對(duì)這座城市善意與服務(wù)的真誠(chéng)點(diǎn)贊。”哈爾濱地鐵集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，尤其在冰雪旅游季，眾多外地游客在此駐足提筆，“他們的感動(dòng)與認(rèn)可，也是我們繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)的動(dòng)力”。

“值得再來，致美麗又溫暖的城市”

“五星好評(píng)！謝謝你們提供的熱水，是冰天雪地中的一份溫暖，我愛哈爾濱！”來自天津的蘇女士這樣留言。蘇女士一家人在1月10日來到哈爾濱，住在兆麟公園附近的民宿，當(dāng)晚看完冰燈后，在地鐵車站里接到工作人員送上的一杯杯熱水，頓覺暖到心里。

離開哈爾濱之前，河北來的李阿姨特地到地鐵站里留言表示感謝：“我和老伴是外地的，坐地鐵不熟悉路線，工作人員非常熱情！”原來，李阿姨夫婦是第一次到哈爾濱，在秋林逛完街后，來到醫(yī)大一院站乘坐地鐵。車站工作人員看到兩位老人拿著大包小裹，問清楚行程后，主動(dòng)幫助他們購(gòu)票、下電梯，直至送到地鐵車廂里。

“明天就要走了，好舍不得，值得再來！致美麗又溫暖的城市！”這是在中華巴洛克街區(qū)站里，一位外地游客在欣賞了哈爾濱獨(dú)具魅力的冰雪文化后，情不自禁在車站的乘客意見簿里寫下了依依不舍的話。地鐵車站工作人員在留言后寫的溫馨答復(fù)是：“歡迎再次到來！”

游客認(rèn)可背后，是無數(shù)次以游客需求為導(dǎo)向的誠(chéng)心服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)入冰雪季以來，僅3號(hào)線中華巴洛克街區(qū)站、兆麟公園等幾座沿江景區(qū)車站便累計(jì)為乘客提供熱水約3000杯，為近5000人次提供應(yīng)急藥箱、交通咨詢等服務(wù)。

每一個(gè)數(shù)字的背后，都是哈爾濱交通人對(duì)“精細(xì)化服務(wù)”的踐行。

暖心賦能，讓服務(wù)細(xì)致入微“具象化”

哈爾濱地鐵在重點(diǎn)車站專門設(shè)立愛心服務(wù)驛站。在這里，免費(fèi)熱水驅(qū)寒暖身，手機(jī)充電續(xù)航旅途，應(yīng)急醫(yī)藥箱守護(hù)安康，臨時(shí)休息區(qū)舒緩疲憊，針線包、老花鏡等也隨取可用……這些細(xì)致入微的服務(wù)內(nèi)容，也一站式解決了很多人出行過程中的大小事，“不期而遇的暖，觸手可及的安”由此成為真實(shí)體驗(yàn)。

“這個(gè)冰雪季，怎么讓乘客的乘坐體驗(yàn)更舒適，行程更溫馨？我們綜合考量公眾冬季出行的需求和游客此前在車站的留言，推出了一系列便民措施，力爭(zhēng)事事貼心、件件實(shí)在?！惫枮I地鐵運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部工作人員說。

近年來，為精準(zhǔn)對(duì)接出游需求，哈爾濱地鐵集團(tuán)在多個(gè)車站新增設(shè)了便民指引條，清晰標(biāo)注熱門景點(diǎn)、美食街區(qū)、博物館的地鐵線路與接駁公交，讓游客無需查閱攻略，便能輕松規(guī)劃行程。在車站里，推出的定制化出行引導(dǎo)廣播，或解讀車站設(shè)計(jì)巧思，或講述周邊歷史淵源，或指引游玩路線……用親切的聲音傳遞關(guān)懷，讓賓至如歸的體驗(yàn)貫穿全程。

貼心的服務(wù)在冰城地鐵里隨處可見。在游客眾多的中華巴洛克街區(qū)站，有香港游客一家人因不熟悉內(nèi)地電子支付方式，在購(gòu)票進(jìn)站時(shí)遇到了不便。地鐵運(yùn)營(yíng)三中心客運(yùn)車間區(qū)域副站長(zhǎng)李軍見狀立即上前，手把手地幫助他們綁定了手機(jī)乘車碼，即時(shí)解決對(duì)方的乘車之囧。

有人說，哈爾濱的冬天，一半是冰雪的凜冽，一半是人心的溫?zé)帷．?dāng)游客們?cè)诹粞圆旧蠈懴赂兄x的話語，當(dāng)市民們?yōu)榧亦l(xiāng)的服務(wù)豎起大拇指，這些瞬間匯聚起來，就成了冰城最動(dòng)人的“溫度名片”。

冰城的溫度，從來不止于冰雪的奇景，更在于人與人之間的這份善意與真誠(chéng)。

來源：哈爾濱新聞網(wǎng)

記者：董艷春 文/攝/視頻

編輯：馬云鵬