杭州迎來了今年的第一場雪。

新年新氣象，淘寶天貓也宣布了今年的第一個動作：幫助數(shù)百萬優(yōu)質(zhì)商家做好服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得確定性增長。

數(shù)據(jù)顯示，2025年淘寶天貓平臺好服務(wù)商家用戶復(fù)購率、凈GMV均為較低服務(wù)水平商家的兩倍；真實體驗分4.8分以上高分商家成交額同比增速為普通服務(wù)商家（4.5-4.8分）的2.2倍。

這組數(shù)據(jù)，映照出電商行業(yè)競爭邏輯的根本轉(zhuǎn)變。商業(yè)世界的鐘擺似乎又一次蕩回了本質(zhì)——隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸消散，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗這些問題，正重回商業(yè)經(jīng)營的舞臺中央。

十年前，電商行業(yè)信奉的是流量為王；五年前，內(nèi)容成為新寵；而今天，好服務(wù)好體驗可能正成為新的“版本答案”的一部分。

跳出電商本身，電商行業(yè)的體驗回歸也為其他領(lǐng)域?qū)ふ摇按_定性”提供了參考。

一

打破不可能三角

讓成本中心切換成增長引擎

不可能三角，是說某件事情或某個領(lǐng)域，不能同時具備三個因素，只能三者取其二。是一種博弈困境。

拿電商領(lǐng)域來說，過去數(shù)年的電商大戰(zhàn)，為了獲取用戶，卷價格和卷僅退款一度成為電商行業(yè)商家經(jīng)營的主旋律。

卷價格雖然讓用戶得到實惠，但剎不住車的無限卷，逐漸讓越來越多商家的利潤結(jié)構(gòu)開始崩盤，商家只能通過降低商品質(zhì)量來緩解，最終行業(yè)變成劣幣驅(qū)逐良幣；僅退款更是誤傷了商家利益，一定程度上意味著對用戶的過度"偏袒"；

用戶要便宜，商家要利潤，平臺不可能同時滿足，只能從中尋求平衡；

還要服務(wù)好、質(zhì)量好、還便宜……無論從用戶購買場景，還是用戶、買家雙方，都滿足不了既要、又要、還要，多個層面構(gòu)成了不可能三角。

在流量紅利消散，大水漫灌式的增長不再可能的當(dāng)下，那什么才能帶來增長，那個確定性的東西應(yīng)該是什么？

既然從增量市場到了存量市場，那牢牢綁住存量用戶，提升復(fù)購率，并借此帶來新增量，便是增長的核心主旨。

亞馬遜創(chuàng)始人貝索斯常說的：“把所有資源傾注在不變的事物上�！痹陔娚填I(lǐng)域，消費(fèi)者對好體驗好服務(wù)的期待，正是那個“不變的事物”。

但在近年來的電商思維中，帶來好體驗的服務(wù)環(huán)節(jié)常被歸為成本中心，必要但不直接創(chuàng)造利潤的開支。雖然人們都知道好服務(wù)可以帶來高復(fù)購，但此前大水漫灌的流量紅利，讓商家更愿意將預(yù)算投入到低價與高投流的短平快打法中。

結(jié)果就是，消費(fèi)者開始發(fā)現(xiàn)，越來越多的低價爛貨開始擠壓平價好貨的生存空間；認(rèn)真做服務(wù)、重視用戶體驗的商家，卻成了那個被浪潮漏掉的老實人。

這顯然偏離了電商乃至商業(yè)的發(fā)展正途。更好的服務(wù)，才能有更好的復(fù)購。2025年開始，淘寶天貓已經(jīng)開始在新的行業(yè)發(fā)展階段，推動一系列變化，扶持認(rèn)真做生意的商家，幫助他們獲得應(yīng)得的確定性增長。特別是去年推出的“真實體驗分”體系，本質(zhì)上是一套將服務(wù)量化為可運(yùn)營資產(chǎn)的機(jī)制，進(jìn)一步將做好服務(wù)與好增長掛鉤。

具體而言，用戶可在商品詳情、店鋪首頁等場域查看店鋪“真實體驗分”，并進(jìn)行消費(fèi)決策。“真實體驗分”上線后，將與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，商品好、服務(wù)好的商家將獲得更多消費(fèi)者青睞，并獲得更多增長機(jī)會。

好商家更容易脫穎而出，也更容易直接獲得包括流量在內(nèi)的激勵。不僅賦分全面量化，商家經(jīng)營提升也更加量化。

這是淘寶天貓平臺落地“扶優(yōu)”戰(zhàn)略、并對商家評判的最重要標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)據(jù)最能說明問題：

從上面不同問訂水平商家的表現(xiàn)來看，好服務(wù)的低問訂商家通過提升服務(wù)，問訂率環(huán)比下降32.5%，復(fù)購率同比提升10.1%，凈GMV同比大增56.4%。服務(wù)水平較低的高問訂率商家情況則相反。

2025年真實體驗分4.8分以上高分商家成交額同比增速為普通服務(wù)商家（4.5-4.8分）的2.2倍，服飾、快消、家居等行業(yè)高分商家成交額不同程度提升。服務(wù)不再是商家的負(fù)擔(dān)，而是可衡量、可運(yùn)營的增長杠桿。

2026年，淘寶天貓將推出四大舉措，提供“服務(wù)即增長”的完整發(fā)展路徑，加碼服務(wù)增長紅利：

升級真實體驗分加分體系，分行業(yè)、分場景定制加分項，比如母嬰行業(yè)增加隨心換、安心嘗等加分項。商家在服務(wù)上的每一筆投入，即可迅速轉(zhuǎn)化為流量與資源扶持；

在高分高流量基礎(chǔ)上，進(jìn)一步內(nèi)測“好服務(wù)”榜單，為好服務(wù)商家放大曝光；

升級商家客服認(rèn)證體系，探索更多增長可能。引入母嬰師、寵物醫(yī)師、化妝師等客服認(rèn)證，認(rèn)證的專業(yè)好客服將獲得專屬透標(biāo)和擇優(yōu)分配，幫助店鋪獲得更多增長；

加大AI投入，幫助商家通過店小蜜5.0、售后AI助理升級服務(wù)水平，用AI重構(gòu)服務(wù)。

通過投入服務(wù)，就能獲得增長，讓服務(wù)變成增長引擎，從而跳出了用戶賣家平臺之間的不可能三角。商家服務(wù)好了，用戶愿意復(fù)購，平臺就有增長，這是一個正向循環(huán)。

這種轉(zhuǎn)變本質(zhì)上是將競爭維度從單一價格擴(kuò)展到多維價值，讓商家能夠通過差異化服務(wù)跳出“降價-降質(zhì)-失利潤”的惡性循環(huán)。

二

確定性方法論的

跨行業(yè)啟示

不做無價值的內(nèi)卷，淘寶天貓為商家提供了確定性的增長之路。也為其他行業(yè)和個人提供了關(guān)于“確定性”的深刻啟示。

對創(chuàng)業(yè)者而言，在不確定的市場中，建立確定性回報路徑是破局關(guān)鍵。傳統(tǒng)創(chuàng)業(yè)往往依賴“爆款”或“風(fēng)口”等不確定因素，風(fēng)停了，豬往往都掉下來。

而淘寶指向了一條更可持續(xù)的路徑——通過構(gòu)建可衡量、可復(fù)制的核心能力（如服務(wù)體系），獲得穩(wěn)定增長。

如AI創(chuàng)業(yè)者不要只強(qiáng)調(diào)“采用最先進(jìn)的Transformer架構(gòu)”，而是建立類似“客戶問題首次解決率”、“平均響應(yīng)時間縮短百分比”、“客戶滿意度提升指標(biāo)”等可直接與客戶業(yè)務(wù)成果掛鉤的度量體系。

對自媒體創(chuàng)作者而言，多數(shù)都在追逐不確定的爆款，不如拆解自己的能力，建立可持續(xù)的內(nèi)容質(zhì)量體系：

你消息靈通、線索多，就主攻獨家信息；

你要鏡頭感好，表達(dá)力強(qiáng)，沒有顏值羞恥感，就做露臉視頻；

你要對每個熱點都有自己獨到的看法，就寫屬于自己風(fēng)格的評論；

當(dāng)然，從業(yè)久了，你有判斷爆款的能力，就輸出這條信息的觀點和第二落點，比如近期的賈國龍、李亞鵬事件；

運(yùn)營能力強(qiáng)，就搗鼓搗鼓社群。

每周持續(xù)輸出，約定數(shù)量，讓信息增量和獨特觀點成為價值。

這樣，將每一次內(nèi)容投入轉(zhuǎn)化為可積累的信譽(yù)資產(chǎn)，在內(nèi)容平臺上形成增長飛輪。比如現(xiàn)在平臺的機(jī)制是，你看過一個號的內(nèi)容，就算沒關(guān)注，以后還會頻繁看到，這叫時間的復(fù)利。

流量紅利消散的時代，所有行業(yè)的增長邏輯都在回歸本質(zhì)。那些能把“不確定的風(fēng)口”轉(zhuǎn)化為“確定的核心能力”的主體，才能在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟。

在充滿不確定性的時代，建立投入與回報之間的確定性鏈接，或許是應(yīng)對復(fù)雜挑戰(zhàn)最有效的方式。這種確定性不來自外部環(huán)境穩(wěn)定，而來自內(nèi)部能力構(gòu)建，將模糊的價值主張轉(zhuǎn)化為可衡量、可運(yùn)營、可積累的體系。