作者 | 謝美浴

編輯 | 付影

來源 | 獨角金融

作為招商銀行(600036.SH)零售條線的核心陣地，信用卡中心迎來關鍵人事震蕩。

據(jù)《21世紀經(jīng)濟報道》、“界面新聞”等媒體消息，深耕招商銀行30年，曾三度“執(zhí)掌”信用卡中心的劉加隆因到齡退休，已轉(zhuǎn)任信用卡中心顧問；而財富平臺部總經(jīng)理厲明東將調(diào)往增速放緩的信用卡前線，接棒信用卡中心總經(jīng)理；與此同時，零售總部總經(jīng)理陸小榮將兼任財富平臺部總經(jīng)理。

盡管招商銀行信用卡交易量仍保持市場第一，2025年上半年交易額2.02萬億元，但流通卡量已持續(xù)縮水三年，2022年至2024年分別為1.03億張、9712萬張、9686萬張，對應信用卡交易額分別為4.84萬億元、4.81萬億元、4.42萬億元。

此外，2025年三季度報顯示，招商銀行銀行卡手續(xù)費同比下降17.07%，結算與清算手續(xù)費收入同比下降4.55%，均主要是受信用卡收入下降影響。

行業(yè)元老功成身退，財富領域干將跨界“接棒”，這場人事更迭的背后，是招商銀行信用卡在規(guī)模縮水、收入下滑、投訴高企的多重壓力下，對新增長故事的期待。

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劉加隆三度“掛帥”后退休，

厲明東接掌招行信用卡中心

公開資料顯示，劉加隆畢業(yè)于中國人民大學工業(yè)經(jīng)濟系，獲得經(jīng)濟學碩士學位，自1996年加入招商銀行，是信用卡行業(yè)的“元老級”人物，曾任招行北京分行副行長，總行業(yè)務總監(jiān)、零售金融總部總裁，信用卡中心理事長、總經(jīng)理等職。

值得一提的是，劉加隆曾三度“掛帥”招行信用卡中心總經(jīng)理。

2009年到2015年，劉加隆首次出任招行信用卡中心總經(jīng)理。彼時，招商銀行曾介紹，2009年是其信用卡業(yè)務實施全面轉(zhuǎn)型的第一年，總體業(yè)務經(jīng)營模式從以獲取新客戶為主的“快速擴張”模式，逐漸向平衡化、多元化、以客群為導向的“精耕細作”模式進行轉(zhuǎn)變。

在此期間，2010年，招商銀行信用卡于業(yè)內(nèi)率先制定“手機優(yōu)先策略”，并開發(fā)了全行業(yè)第一個移動App“掌上生活”；2013年，率先推出智能客服平臺，首創(chuàng)“微信客服”模式等。

圖源：罐頭圖庫

2018年12月至2020年，劉加隆再度出任招行信用卡中心總經(jīng)理；2024年3月，招行信用卡中心原總經(jīng)理王波赴任招行杭州分行行長，劉加隆作為信用卡中心理事長第三次出任總經(jīng)理一職直到近期職務變動。

博通咨詢金融行業(yè)首席分析師王蓬博認為，“劉加隆退休對招行信用卡業(yè)務戰(zhàn)略和風控體系有深度影響，短期內(nèi)可能帶來管理層適應期，但因其轉(zhuǎn)任顧問，仍可在產(chǎn)品設計、風險策略及組織文化延續(xù)方面提供經(jīng)驗支持，尤其在信用卡與大零售協(xié)同、數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑上具備持續(xù)輸出能力。”

接任信用卡中心總經(jīng)理的厲明東，是南京大學工商管理碩士專業(yè)學位和山東大學經(jīng)濟學學士（財政學專業(yè)），長期深耕零售金融與財富管理領域，跨越總分行、多業(yè)務板塊的復合經(jīng)驗，使其被視為招行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關鍵人物之一。

具體來看，厲明東曾任職招商銀行南京分行，深圳分行；并擔任過總行財富管理部總經(jīng)理，總行風險管理部總經(jīng)理，2022年起任總行財富平臺部總經(jīng)理；2024年年初，招商銀行調(diào)整零售金融組織架構，新設零售客群部，厲明東兼任總經(jīng)理。此外，厲明東的任職履歷還包括招聯(lián)消費金融、招銀金租、招商信諾資管、招銀理財?shù)日猩蹄y行旗下多家機構的董事。

圖源：罐頭圖庫

厲明東接棒的關鍵或在于打通財富管理與信用卡業(yè)務的客群協(xié)同，中國金融智庫特邀研究員余豐慧表示，“基于其在零售金融、財富管理和風險控制領域的深厚背景，厲明東預計會進行一定程度的團隊調(diào)整以適應新的管理風格和策略方向。他可以利用自己的多領域經(jīng)驗，通過精細化運營來提升信用卡產(chǎn)品的個性化服務和風險管理能力，比如加強數(shù)據(jù)分析以更精準地識別客戶需求，同時優(yōu)化成本結構和提高運營效率?！?/p>

厲明東履新后，其空缺的財富平臺部總經(jīng)理一職將由總行零售金融總部總經(jīng)理陸小榮兼任。陸小榮已在招行工作超20年，曾任招行信用卡中心信用風險管理部總經(jīng)理兼數(shù)據(jù)分析中心主任、招行信用卡中心總經(jīng)理助理、招行信用卡中心副總經(jīng)理。2025年3月，陸小榮已由零售金融總部副總經(jīng)理升任總經(jīng)理，同年8月起兼任招商永隆銀行非執(zhí)行董事。

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信用卡交易額居首位，

發(fā)卡量三年縮水585萬張

在信用卡領域，招商銀行長期居于行業(yè)前列，其交易規(guī)模、發(fā)卡量以及生態(tài)體系構建均展現(xiàn)出顯著優(yōu)勢。2025年上半年，招商銀行信用卡交易額雖同比下滑8.54%，但仍以2.02萬億元居行業(yè)首位。

然而，隨著經(jīng)濟周期演進，信用卡行業(yè)正逐漸告別高速增長的時代。中國人民銀行最新數(shù)據(jù)顯示，截至2024年末，全國信用卡和借貸合一卡總量較2023年下降5.14%。2025年9月末，我國信用卡和借貸合一卡減少至7.07億張，2022年9月末為8.07億張，三年時間里減少了1億張。

與此同時，宏觀經(jīng)濟的波動使得大眾消費行為呈現(xiàn)出顯著的“理性化”轉(zhuǎn)向，這對長期以來依賴大額交易驅(qū)動的信用卡業(yè)務構成了直接挑戰(zhàn)，交易額的持續(xù)增長面臨新的壓力。在此背景下，即便是招商銀行這樣的行業(yè)領先者，其信用卡業(yè)務亦面臨增長壓力，部分關鍵指標出現(xiàn)下滑。

圖源：罐頭圖庫

2022年至2024年，招商銀行流通卡分別為1.03億張、9712萬張、9686萬張，對應信用卡交易額分別為4.84萬億元、4.81萬億元、4.42萬億元。2025年上半年，招商銀行信用卡流通卡較年初微增至9692.67萬張，流通戶6963.32萬戶；但信用卡利息收入306.12億元，同比下降4.96%；信用卡非利息收入104.71億元，同比下降16.23%。

此外，2025年前三季度，招商銀行實現(xiàn)營業(yè)收入2514.2億元，同比下降0.51%；實現(xiàn)歸母凈利潤1137.72億元，同比增長0.52%。實現(xiàn)凈利息收入1600.42億元，同比增長1.74%；實現(xiàn)非利息凈收入913.78億元，同比下降4.23%。

非利息凈收入中，銀行卡手續(xù)費收入105.26億元，同比下降17.07%，結算與清算手續(xù)費收入111.11億元，同比下降4.55%，均主要是受信用卡收入下降影響。

圖源：招商銀行2025年三季報

王蓬博指出，“流通卡量連續(xù)下滑反映獲客難度上升與存量客戶活躍不足，未來需強化場景嵌入，比如通過飯票、影票等高頻消費生態(tài)提升用卡頻率，同時優(yōu)化年輕客群分層運營，結合數(shù)字渠道精準投放，并推動聯(lián)名卡與細分市場深度綁定以帶動新增發(fā)卡?！?/p>

實際上，招商銀行也正在持續(xù)推進產(chǎn)品創(chuàng)新與場景升級。2025年以來，先后推出星巴克聯(lián)名卡、運通工程師信用卡等特色產(chǎn)品，聯(lián)動天貓超市、B站等多元消費場景，疊加分期優(yōu)惠、新戶專屬權益等活動，不斷提升客群活躍度與粘性。

圖源：罐頭圖庫

信用卡業(yè)務的疲軟，也對招商銀行的零售金融業(yè)務產(chǎn)生了影響。2025年上半年，招商銀行零售金融業(yè)務營業(yè)收入932.70億元，同比下降0.7%，占營業(yè)收入的61.56%；稅前利潤499.77億元，同比微增0.02%。

在2025年上半年業(yè)績說明會上，分管零售業(yè)務的招商銀行副行長王穎表示，招商銀行零售的發(fā)展有三個重要的支撐，分別是科技能力、隊伍建設、價值觀。近年來，招行圍繞零售業(yè)務加大了對支付結算的重視、用時一年半基本完成“人+數(shù)字化”零售服務新模式的迭代和升級、聚焦人機協(xié)同，未來還將持續(xù)推進。

值得一提的是，2025年前三季度，招商銀行新生成不良貸款480.03億元，同比減少2.02億元；其中零售貸款（不含信用卡）不良生成額162.63億元，同比增加55.52億元；信用卡新生成不良貸款雖同比減少5.92億元，仍高達291.53億元。

圖源：招商銀行2025年三季報

王蓬博分析指出，“零售貸款不良生成額上升主要受按揭與消費貸資產(chǎn)質(zhì)量承壓影響，而信用卡不良下降得益于招商銀行近年收緊授信標準、加強早期預警及催收效率提升，兩者資產(chǎn)屬性與周期敏感度不同，信用卡小額分散特征使其在經(jīng)濟波動中表現(xiàn)相對更具韌性?！?/p>

余豐慧表示，“零售貸款受到宏觀經(jīng)濟環(huán)境影響較大，特別是在經(jīng)濟下行壓力下，個人償債能力可能受到影響；而信用卡業(yè)務通過持續(xù)的風險控制措施和技術手段的應用，有效降低了違約率。這也體現(xiàn)了招行在信用卡風險管理方面的優(yōu)勢?！?/p>

截至2025年上半年，招商銀行信用卡業(yè)務不良率1.75%，與2024年末持平，遠高于公司整體不良率0.93%。但對比已披露的股份行，招商銀行信用卡不良率處于較低水平，如興業(yè)銀行該項指標為3.28%、中信銀行為2.73%。

3

一年收到5.5萬筆投訴

除此之外，客戶投訴高發(fā)也是招商銀行信用卡的一大問題。

2024年，招商銀行收到監(jiān)管渠道消費者投訴、95555渠道消費者投訴、信用卡中心渠道消費者投訴及其他渠道消費者投訴合計20.6萬筆，其中信用卡業(yè)務投訴占比26.74%，據(jù)此計算約5.5萬筆。

而在黑貓投訴平臺上，輸入“招商銀行信用卡”關鍵詞，累計詞條超過3.6萬條，投訴量對比中信銀行、光大銀行、興業(yè)銀行等同行遙遙領先，涉及投訴問題主要集中在“私自扣款”“暴力催收”“虛假宣傳”等方面。

如2026年1月16日，一名用戶稱其2018年通過招商銀行信用卡工作人員的辦理信用卡，每月按照掌上生活APP上面的最低額還款，銀行沒有提前告知利率和還款成本，在其不知道的情況下扣除費用，目前為止招商銀行信用卡私自扣除了約2.3萬元。

圖源：黑貓投訴

還有用戶2026年1月8日投訴稱，“招商銀行信用卡強制收取高額利息，賬單利息高達1000多，總被收取的利息和分期手續(xù)費甚至已經(jīng)超過了信用卡本身的額度，要求銀行退還收取的這些利息與分期費用。

圖源：黑貓投訴

王蓬博指出，“投訴量高反映出催收合規(guī)性與費用披露機制仍有改進空間，銀行應強化外包催收管理，統(tǒng)一話術與行為規(guī)范，同時優(yōu)化賬單結構與APP信息展示，提升透明度，建立快速響應通道以降低輿情風險并增強客戶信任?！?/p>

余豐慧也表示，“面對投訴問題，招商銀行需要采取積極措施改善現(xiàn)狀。首先，應建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對合作機構的管理和監(jiān)控；其次，針對具體投訴內(nèi)容及時調(diào)查核實，并對違規(guī)行為嚴肅處理；同時加強消費者教育，提高客戶對借貸成本和服務條款的理解，也是減少誤解和糾紛的有效途徑?！?/p>

招商銀行靠零售業(yè)務發(fā)家，信用卡交易量市場第一的光環(huán)仍在，但發(fā)卡量、交易額、手續(xù)費及利息收入等多重數(shù)據(jù)已連年縮水，且面臨大量投訴問題。此番換帥，厲明東能否為信用卡業(yè)務找到新的增長引擎？值得期待。