近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到用戶投訴稱小葉子（北京）科技有限公司旗下“小葉子智能陪練”退款流程拖延推諉，售后服務(wù)缺失。

12月17日，北京市的王女士向“電訴寶”投訴稱，其自該日起通過(guò)“小葉子鋼琴”1對(duì)1陪練渠道多次聯(lián)系客服申請(qǐng)退費(fèi)，但過(guò)程屢遭拖延，至今未有任何客服人員與其對(duì)接處理。用戶表示，每次致電咨詢，得到的回復(fù)均是“已安排客服聯(lián)系”，但實(shí)際從未接到任何反饋電話，退款申請(qǐng)方式不明確，只能被動(dòng)等待。此外，用戶還指出，學(xué)習(xí)期間班主任老師頻繁更換，無(wú)法穩(wěn)定對(duì)接，目前已完全無(wú)法聯(lián)系到相關(guān)負(fù)責(zé)人。

用戶對(duì)客服聲稱“已聯(lián)系過(guò)用戶但電話無(wú)法接通”的說(shuō)法表示異議，強(qiáng)調(diào)其通訊正常卻未收到任何回訪?；谑酆笄佬瓮撛O(shè)、退費(fèi)訴求被長(zhǎng)期擱置的情況，用戶要求平臺(tái)盡快完成退款，并建議相關(guān)主管部門對(duì)涉事企業(yè)的此類行為予以關(guān)注和規(guī)范。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)顯示，小葉子智能陪練APP是小葉子（北京）科技有限公司推出的一款鋼琴陪練應(yīng)用軟件，法定代表人葉濱。

據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”顯示，小葉子智能陪練隸屬于小葉子（北京）科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)“電訴寶”2025年至今受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小葉子智能陪練最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。

【案例一】用戶投訴“小葉子智能陪練”課程與宣傳不符 退費(fèi)遭拒

9月21日，江西省的廖女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月25日在小葉子陪練平臺(tái)購(gòu)買了價(jià)值2600元的課程。用戶反映，實(shí)際課程內(nèi)容與宣傳嚴(yán)重不符，孩子對(duì)軟件使用體驗(yàn)不佳，認(rèn)為平臺(tái)服務(wù)未達(dá)承諾效果，侵害了消費(fèi)者權(quán)益。用戶指出，購(gòu)買全程及使用期間，平臺(tái)工作人員從未提及可能涉及扣費(fèi)事項(xiàng)，也未有人員主動(dòng)聯(lián)系進(jìn)行課程引導(dǎo)或服務(wù)跟進(jìn)，僅每周機(jī)械推送朋友圈宣傳內(nèi)容?；谡n程質(zhì)量與宣傳承諾存在較大差距、服務(wù)缺失的情況，用戶要求平臺(tái)退還全部費(fèi)用，并對(duì)小葉子工作人員的服務(wù)態(tài)度及經(jīng)營(yíng)行為表示不滿。接到用戶投訴后，我們已將案件移交平臺(tái)方督辦處理，但截至發(fā)稿前未收到相關(guān)回復(fù)。

【案例二】用戶投訴“小葉子智能陪練”退款規(guī)則不公 售后溝通不暢

8月24日，李女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年9月17日花費(fèi)3200元購(gòu)買了小葉子陪練課程包，購(gòu)買時(shí)對(duì)方承諾不滿意可全額退款。用戶反映，于今年7月3日向老師提出因技術(shù)問(wèn)題導(dǎo)致歌譜練習(xí)功能無(wú)法正常使用，但問(wèn)題持續(xù)數(shù)周未能解決，遂申請(qǐng)退款。在與客服多次溝通后，對(duì)方僅提供單方面核算的退款金額，即扣除已上課時(shí)費(fèi)及25%的違約金。用戶認(rèn)為，因平臺(tái)技術(shù)問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法使用服務(wù)，卻需消費(fèi)者承擔(dān)高額違約金，且計(jì)費(fèi)周期不合理，質(zhì)疑其經(jīng)營(yíng)行為的公平性。用戶還指出，工作人員及陪練老師態(tài)度消極，客服渠道無(wú)法提供有效的售后對(duì)接方式，溝通過(guò)程困難?；诜?wù)未達(dá)承諾、退款處理不公及售后缺失的情況，用戶要求平臺(tái)給出合理解釋并公正處理退款事宜。

【案例三】用戶投訴“小葉子智能陪練”升級(jí)課程退款遭拒 被指“霸王條款”

6月8日，江蘇省的費(fèi)女士向“電訴寶”投訴稱，其于2020年11月23日在小葉子陪練平臺(tái)客服的建議下，通過(guò)補(bǔ)差價(jià)方式將原智能陪練課程升級(jí)為真人陪練課程，為此支付了七千多元。用戶表示，后因孩子學(xué)業(yè)安排原因，不得不暫停鋼琴學(xué)習(xí)，導(dǎo)致升級(jí)后的真人陪練課程剩余一百多節(jié)課時(shí)一直未使用。2023年6月8日，用戶聯(lián)系平臺(tái)客服申請(qǐng)退款，卻被告知由于課程是由智能陪練升級(jí)而來(lái)，依據(jù)平臺(tái)內(nèi)部規(guī)定，此類情況不予退款。用戶對(duì)此提出異議，指出在當(dāng)初辦理升級(jí)時(shí)，客服人員并未明確告知此項(xiàng)限制條款。用戶認(rèn)為平臺(tái)以單方面規(guī)定拒絕退款的行為有失公平，侵害了其合法權(quán)益，要求小葉子陪練就剩余課時(shí)予以退款。

【案例四】用戶投訴“小葉子智能陪練”體驗(yàn)包付款金額異常 客服拒絕退款

5月7日，苑先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月7日通過(guò)小葉子鋼琴智能陪練，意圖購(gòu)買標(biāo)價(jià)為4.9元的鋼琴智能陪練體驗(yàn)包。用戶指出，在付款過(guò)程中實(shí)際支付金額變?yōu)?9元，與宣傳價(jià)格嚴(yán)重不符。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，用戶立即聯(lián)系平臺(tái)客服要求退款，但被告知無(wú)法辦理退款。用戶認(rèn)為該支付異常問(wèn)題侵害了其合法權(quán)益，要求小葉子陪練平臺(tái)退還多收費(fèi)用。

【案例五】用戶投訴“小葉子智能陪練”課時(shí)無(wú)故清零 售后處理僵化

4月5日，劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年6月3日在小葉子陪練APP購(gòu)買了價(jià)值4799元的40課時(shí)鋼琴陪練課程。用戶表示，因新冠疫情期間網(wǎng)課安排沖突，自2022年9月起暫未使用該平臺(tái)服務(wù)。2023年4月準(zhǔn)備恢復(fù)上課時(shí)，發(fā)現(xiàn)課包內(nèi)剩余課時(shí)已被清零。用戶指出，自購(gòu)課以來(lái)，從未通過(guò)客服或短信收到任何關(guān)于課包有效期的提醒。在與平臺(tái)客服溝通后，對(duì)方以“過(guò)期不延課”為由拒絕恢復(fù)課時(shí)，并建議用戶重新購(gòu)課以激活服務(wù)。此外，用戶反映平臺(tái)拒絕提供訂單號(hào)及購(gòu)課合同?；谡n時(shí)損失較大且售后處理缺乏彈性，用戶要求平臺(tái)妥善解決課時(shí)延期問(wèn)題。

【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。