近日，中國水利電力物資武漢有限公司客服錨定“強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)、提升人才服務(wù)能力”目標(biāo)，通過完善機(jī)制、精準(zhǔn)施訓(xùn)、科學(xué)考評、實(shí)戰(zhàn)淬煉等系列舉措，打造高素質(zhì)專業(yè)化隊(duì)伍，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能化服務(wù)升級注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

針對智能化崗位人才儲備不足、能力結(jié)構(gòu)不匹配等問題，該公司客服構(gòu)建多維評價(jià)體系，建立“在崗培養(yǎng)+梯隊(duì)儲備”雙軌機(jī)制，明確人才成長路徑。創(chuàng)新“以內(nèi)訓(xùn)外”模式，由業(yè)務(wù)骨干組建講師團(tuán)隊(duì)，圍繞智能客服平臺操作、數(shù)據(jù)監(jiān)控分析等核心內(nèi)容開展系統(tǒng)授課，同時(shí)引入行業(yè)先進(jìn)數(shù)智化理念，以流程標(biāo)準(zhǔn)化、知識體系化筑牢人才根基。

為檢驗(yàn)培養(yǎng)成效，該公司建立理論與實(shí)踐并重的考評機(jī)制，將系統(tǒng)操作、問題解決、話術(shù)溝通等納入核心評分維度，通過設(shè)置呼入流程搭建、突發(fā)場景模擬等實(shí)操任務(wù)，全面甄別人員業(yè)務(wù)功底與應(yīng)變能力，并依據(jù)考評結(jié)果優(yōu)化人力資源配置，推動(dòng)人才優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為組織效能。

此外，該部門開展“場景模擬+系統(tǒng)實(shí)操”專項(xiàng)訓(xùn)練，復(fù)盤歷史數(shù)據(jù)，發(fā)揮“傳幫帶”作用完成人機(jī)協(xié)作話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，針對復(fù)雜問題處置流程開展多輪演練，緊扣最新業(yè)務(wù)知識迭代優(yōu)化方案，有效提升團(tuán)隊(duì)運(yùn)營能力與協(xié)同效率。

下一步，該公司客服將持續(xù)聚焦“精業(yè)務(wù)、懂技術(shù)、善協(xié)同”隊(duì)伍建設(shè)，深化人才能力提升與服務(wù)模式創(chuàng)新，全力賦能集團(tuán)內(nèi)外部客戶服務(wù)，為大唐物資公司高質(zhì)量發(fā)展筑牢智能服務(wù)支撐。

來源：中國日報(bào)網(wǎng)