近日，有網(wǎng)友在問(wèn)政平臺(tái)發(fā)帖稱(chēng)：

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、中國(guó)移動(dòng)投訴受理部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人：

我是手機(jī)號(hào)碼 187XXX9889 的機(jī)主。此前，我已通過(guò)市長(zhǎng)熱線(xiàn)12345就南充市高坪區(qū)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳一系列違規(guī)服務(wù)行為進(jìn)行投訴，然而，移動(dòng)南充分公司給出的回復(fù)不僅未能正面回應(yīng)我的問(wèn)題，還答非所問(wèn)、敷衍了事，這讓我感到無(wú)比失望與憤慨。在此，我再次鄭重地向貴部門(mén)投訴該營(yíng)業(yè)廳的違規(guī)行徑，期望能得到公正、妥善的處理。

一、事件詳細(xì)經(jīng)過(guò)回顧

2024 年 1 月，因房屋搬遷，我前往南充市高坪區(qū)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶移機(jī)業(yè)務(wù)。工作人員熱情向我推薦家庭產(chǎn)品智慧愛(ài)家 5G 版（全家福）套餐，并同步辦理寬帶移機(jī)。當(dāng)時(shí)，工作人員明確告知我，該套餐資費(fèi)優(yōu)惠后每月 138 元（原價(jià) 238 元），生效時(shí)間為 2024 年 2 月 1 日 00 時(shí) 00 分，在網(wǎng)期限為 2 年，且到期后繼續(xù)享受上述優(yōu)惠政策。辦理過(guò)程中，工作人員未提及任何可能存在的額外限制或變更條件，我也基于對(duì)移動(dòng)公司的信任，按照工作人員指引完成了業(yè)務(wù)辦理。

2025 年 12 月，我前往營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)后續(xù)事宜，希望能降低資費(fèi)，工作人員卻告知我必須在網(wǎng) 3 年，否則按原價(jià)238元收取費(fèi)用。我當(dāng)即表示需要時(shí)間考慮，并未明確同意續(xù)約 3 年。同時(shí)，我還發(fā)現(xiàn)手機(jī)套餐期限是 2 年，而寬帶卻成了 3 年，這種期限不一致的情況讓我十分困惑。1 月下旬，我再次前往營(yíng)業(yè)廳，要求辦理降低資費(fèi)套餐時(shí)，對(duì)方表示該政策只適合因用戶(hù)和轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶(hù)，我表示工信部明確有規(guī)定，不能區(qū)別對(duì)待，同時(shí)，要求其提供當(dāng)時(shí)辦理套餐的詳細(xì)資料，包括書(shū)面協(xié)議、業(yè)務(wù)辦理記錄等。

工作人員卻表示不知情，還稱(chēng)以前給我辦理業(yè)務(wù)的人員已經(jīng)離職，無(wú)法提供相關(guān)材料。

辦理手機(jī)業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳

二、移動(dòng)公司回復(fù)的質(zhì)疑

移動(dòng)南充分公司回復(fù)稱(chēng)“客戶(hù)副寬帶未到期，于 2024 年 1 月 30 日辦理，未到期客戶(hù)不同意支付違約金，無(wú)法達(dá)成一致”，此回復(fù)存在諸多問(wèn)題：

• 未正面回應(yīng)問(wèn)題：我投訴的核心問(wèn)題是營(yíng)業(yè)廳強(qiáng)制續(xù)約、私自錄音、區(qū)別對(duì)待等違規(guī)行為，而移動(dòng)公司的回復(fù)完全沒(méi)有涉及這些關(guān)鍵問(wèn)題，只是圍繞副寬帶未到期和違約金進(jìn)行說(shuō)明，屬于答非所問(wèn)。
• 與事實(shí)不符：我于 2024 年 1 月 辦理的是手機(jī)套餐及寬帶移機(jī)業(yè)務(wù)，工作人員當(dāng)時(shí)明確告知免費(fèi)看電視上網(wǎng)，兩年后到期繼續(xù)享受優(yōu)惠，并未提及任何關(guān)于副寬帶未到期及違約金的問(wèn)題。移動(dòng)公司的回復(fù)與實(shí)際情況嚴(yán)重脫節(jié)。
• 溝通不實(shí)：移動(dòng)公司稱(chēng)電聯(lián)客戶(hù)告知，但實(shí)際通過(guò)電話(huà) 183XXXX3217 聯(lián)系我時(shí)，對(duì)方聲稱(chēng)我已簽字辦理，當(dāng)我提出關(guān)于套餐期限和私自錄音的質(zhì)疑時(shí)，她表示緊急向上面反應(yīng)，可之后我再未接到過(guò)移動(dòng)公司的任何電話(huà)，這明顯是在敷衍我。

2024 年 1 月辦理套餐時(shí)，雙方明確約定在網(wǎng)期限為 2 年，這是平等、自愿基礎(chǔ)上的真實(shí)意思表示。然而，在 2025 年 12 月我僅表示“考慮”3 年合約的情況下，營(yíng)業(yè)廳在未獲得我明確同意的情況下，擅自將套餐續(xù)約 3 年。而且，手機(jī)套餐和寬帶期限不一致，讓我始終處于被動(dòng)地位，沒(méi)有真正的選擇權(quán)，只能被迫接受營(yíng)業(yè)廳單方面設(shè)定的規(guī)則，嚴(yán)重破壞了公平、公正的市場(chǎng)交易環(huán)境。

（二）私自錄音，侵犯隱私權(quán)

在與營(yíng)業(yè)廳工作人員電話(huà)溝通中，我完全不知情工作人員會(huì)對(duì)通話(huà)進(jìn)行錄音。根據(jù)《民法典》第 1032 條規(guī)定，自然人享有隱私權(quán)，任何組織或者個(gè)人不得以刺探、侵?jǐn)_、泄露、公開(kāi)等方式侵害他人的隱私權(quán)。通話(huà)內(nèi)容包含我的個(gè)人意愿、想法以及可能涉及的敏感信息等，營(yíng)業(yè)廳在未獲得我明確授權(quán)的情況下私自錄音，屬于非法收集個(gè)人通信信息的行為，嚴(yán)重侵犯了我的隱私權(quán)，讓我對(duì)個(gè)人信息的安全極度擔(dān)憂(yōu)，也對(duì)中國(guó)移動(dòng)保護(hù)用戶(hù)隱私的措施和誠(chéng)意產(chǎn)生質(zhì)疑。

（三）區(qū)別對(duì)待，違背政策規(guī)范

2026 年“新老同權(quán)”政策明確要求在售套餐需對(duì)新老用戶(hù)一視同仁，這是保障消費(fèi)者公平權(quán)益的重要舉措。當(dāng)我向營(yíng)業(yè)廳提出辦理當(dāng)前在售新資費(fèi)套餐的要求時(shí)，營(yíng)業(yè)廳卻以“僅面向新用戶(hù)和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶(hù)”為由拒絕，還建議我注銷(xiāo)使用 10 多年的老號(hào)碼，用家人身份重新辦理。這種做法嚴(yán)重違反了工信部《電信服務(wù)規(guī)范》第十一條規(guī)定，即電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式限定電信用戶(hù)使用其指定的業(yè)務(wù)。作為使用中國(guó)移動(dòng)服務(wù)多年的忠實(shí)老用戶(hù)，我本應(yīng)享受與新用戶(hù)同等的待遇和權(quán)益，但營(yíng)業(yè)廳的區(qū)別對(duì)待行為讓我感到被歧視和不公平對(duì)待。

僅面向新用戶(hù)和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶(hù)的資費(fèi)

四、明確訴求重申 （一）取消強(qiáng)制合約，恢復(fù)自主選擇

要求營(yíng)業(yè)廳立即取消未經(jīng)我同意擅自綁定的 3 年合約，讓我能夠根據(jù)自己的意愿和需求，自由、自主地選擇后續(xù)套餐，不再受到任何不合理的限制和強(qiáng)制，真正行使作為消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，享受公平、透明的市場(chǎng)服務(wù)。

（二）刪除錄音，書(shū)面致歉

責(zé)令營(yíng)業(yè)廳在接到投訴后的 2 個(gè)工作日內(nèi)，刪除未經(jīng)我授權(quán)錄制的所有通話(huà)錄音，并出具書(shū)面證明，確保我的個(gè)人通信信息不被非法留存和使用。同時(shí)，要求營(yíng)業(yè)廳就其隱私侵權(quán)行為向我出具正式的書(shū)面致歉信。

（三）落實(shí)同權(quán)，辦理新套餐

嚴(yán)格落實(shí)“新老同權(quán)”政策，允許我直接辦理當(dāng)前在售的新資費(fèi)套餐，不得以任何理由進(jìn)行拒絕或設(shè)置障礙。在辦理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)提供與新用戶(hù)同等的辦理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保我能夠順利、便捷地享受到新套餐的優(yōu)惠和服務(wù)。

（四）處罰違規(guī)人員，加強(qiáng)培訓(xùn)

對(duì)涉事?tīng)I(yíng)業(yè)廳工作人員的違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅的內(nèi)部處罰，并將處罰情況書(shū)面告知我。同時(shí)，要求營(yíng)業(yè)廳加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)服務(wù)人員的合規(guī)培訓(xùn)，提高他們的法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。

五、期望處理結(jié)果與跟進(jìn)

我衷心希望中國(guó)移動(dòng)投訴受理部門(mén)能夠高度重視我的再次投訴，在接到投訴后的 2 個(gè)工作日內(nèi)與我取得聯(lián)系，告知我投訴已受理，并說(shuō)明大致的處理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。在調(diào)查處理過(guò)程中，保持與我密切溝通，及時(shí)向我反饋調(diào)查進(jìn)展情況。

《人民日?qǐng)?bào)》近期多次對(duì)運(yùn)營(yíng)商的套餐服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)點(diǎn)評(píng)，核心聚焦于“套餐升易降難”、新老用戶(hù)待遇不公、合約條款不透明等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行業(yè)亂象。2025年12月19日， 《人民日?qǐng)?bào)》刊發(fā)評(píng)論《手機(jī)套餐少些套路》，直指通信服務(wù)中存在的三大亂象:價(jià)格升易降難、低價(jià)套餐被悄悄取消、合約條款暗藏陷阱。文章一針見(jiàn)血地指出，通信服務(wù)已是基本剛需，運(yùn)營(yíng)商若總靠話(huà)術(shù)設(shè)障、捆綁銷(xiāo)售留客，終將失去人心。同年12月24日，《人民日?qǐng)?bào)》再次發(fā)文痛批運(yùn)營(yíng)商套路，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者更換低價(jià)套餐仍被層層阻礙，"提速降費(fèi)"推行多年，但老用戶(hù)被"釘"在高價(jià)套餐上的現(xiàn)象普遍。報(bào)道列舉了多個(gè)真實(shí)案例，如用戶(hù)想從129元套餐降級(jí)至39元，卻被以"合約未到期需繳違約金"或"僅限新用戶(hù)"為由拒絕，甚至被建議"新辦一張卡"放棄老號(hào)碼。

通過(guò)網(wǎng)上查詢(xún)才發(fā)現(xiàn)這些案例跟我的情況類(lèi)似，屬于普遍現(xiàn)象。

手機(jī)通信是重要的民生服務(wù)，移動(dòng)公司作為央企，除了追求利潤(rùn)最大化，還應(yīng)該有社會(huì)責(zé)任。面對(duì)使用 10 多年的老用戶(hù)，應(yīng)該積極溝通，傾聽(tīng)用戶(hù)訴求，而不是采取這種強(qiáng)制、高高在上的態(tài)度。貴公司宣傳“用心服務(wù)，暢享移動(dòng)”，然而實(shí)際行為卻與口號(hào)背道而馳。

感謝貴部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中審閱我的再次投訴信，期待能夠早日得到滿(mǎn)意的答復(fù)。

來(lái)源:麻辣社區(qū)、網(wǎng)友

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