12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，一頭連著政府、一頭連著群眾，是傾聽民聲、匯聚民意、化解民憂的重要渠道，更是城市治理體系中的“神經(jīng)末梢”與“關(guān)鍵樞紐”。

　　眼下，隨著服務(wù)范圍持續(xù)擴大、訴求總量不斷攀升，政務(wù)熱線也面臨著諸多新考驗。

　　本期，我們邀請到北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授馬亮。他長期關(guān)注和研究政務(wù)熱線發(fā)展，著有《政民互動、績效管理與城市治理創(chuàng)新》一書，對相關(guān)領(lǐng)域有著深刻洞察。此次他將為政務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展“把脈問診”，聊聊這條民生熱線如何從問題中轉(zhuǎn)站，升級為治理“傳感器”。

　　以規(guī)范促提升

　　中國城市報：《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》強調(diào)“規(guī)范”與“提升”雙重目標。從專業(yè)視角來看，這一政策出臺的關(guān)鍵背景是什么？

　　馬亮：從市長熱線逐步拓展為市民熱線、便民熱線，再延伸至企業(yè)服務(wù)熱線，政務(wù)熱線的服務(wù)對象與覆蓋范圍不斷擴大，如今已幾乎成為城市訴求辦理的總?cè)肟?。政?wù)熱線絕非單純的一條熱線或一個電話號碼，而是一套系統(tǒng)性的城市治理機制，其核心使命就是推動政府部門為企業(yè)和群眾紓困解難、辦好實事。

　　政務(wù)熱線在城市治理中的作用愈發(fā)凸顯，但同時也面臨制度、技術(shù)、資源及能力等多方面制約。要進一步提升政務(wù)熱線服務(wù)城市發(fā)展的效能，就必須破解影響其運行質(zhì)效的關(guān)鍵障礙，將其打造為嵌入城市治理體系的重要支柱，在更大范圍、更深層次發(fā)揮作用?；诖?，還需優(yōu)化政務(wù)熱線的運行機制與發(fā)展環(huán)境，為其提供更有力的政策支持和資源保障。

　　正是在這樣的背景下，規(guī)范和提升政務(wù)熱線服務(wù)已成為全國政務(wù)熱線行業(yè)高度關(guān)注、持續(xù)推進的重要課題，核心思路是在規(guī)范中提升、以提升促規(guī)范。一方面，要強化政務(wù)熱線規(guī)范化運行，尤其需加強省級層面對地方政務(wù)熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，實現(xiàn)省、市、縣三級政務(wù)熱線運行流程的深度融合與服務(wù)標準的統(tǒng)一；另一方面，要提升政務(wù)熱線賦能城市治理、市域治理的能力，使其有效支撐政務(wù)服務(wù)優(yōu)化、公共服務(wù)升級及營商環(huán)境改善等工作。

　　從被動響應(yīng)

　　轉(zhuǎn)向主動治理

　　中國城市報：從公共管理績效評價角度，除了“響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率”等傳統(tǒng)指標，您認為還應(yīng)增設(shè)哪些指標衡量熱線的治理效能？

　　馬亮：政務(wù)熱線的運行涉及多個環(huán)節(jié)、諸多方面，需從多維度綜合測評其運行效率、管理成效與服務(wù)質(zhì)量。從熱線工單的接收、轉(zhuǎn)接、派發(fā)、辦理到督辦的全流程，均可設(shè)置對應(yīng)指標來反映效能。當前，“三率”考核是政務(wù)熱線的核心關(guān)鍵績效指標，但如果過度側(cè)重這三項指標，容易導(dǎo)致地方政府及基層組織陷入“唯指標論”的誤區(qū)，進而忽視政務(wù)熱線的綜合價值。

　　因此，政務(wù)熱線的績效評價需配套更多定量與定性指標，全面、客觀地反映其實際運行狀況。例如，不同地區(qū)、部門、行業(yè)的訴求量差異顯著，訴求量大的單位在“三率”考核中往往處于劣勢，這就需要結(jié)合訴求量權(quán)重進行綜合考量，確?？己斯叫?；又如，復(fù)雜訴求與異常工單的辦理難度遠超普通工單，對整體績效的影響更為突出，需專門設(shè)置專項指標予以精準刻畫和評價。

　　中國城市報：現(xiàn)有接訴即辦的考核機制如何調(diào)整，才能有效引導(dǎo)部門從被動響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動治理？

　　馬亮：目前，不少政府部門及基層組織對政務(wù)熱線的重視，仍主要依賴考核問責機制的外部驅(qū)動，尚未形成自發(fā)自主的主動治理意識。這種“不考不行”“一考就靈”的運行模式缺乏可持續(xù)性，不僅可能導(dǎo)致政務(wù)熱線陷入自我封閉、無謂空轉(zhuǎn)的困境，還容易引發(fā)“上有政策、下有對策”的消極博弈行為。政務(wù)熱線在考核內(nèi)容與考核方式上，還面臨一個突出悖論：自上而下的行政考核能有效倒逼基層重視訴求辦理，但也可能使其過度關(guān)注考核指標，反而弱化對群眾真實需求的精準關(guān)注與主動回應(yīng)；若刻意弱化自上而下的考核，政務(wù)熱線又難以獲得足夠的重視和有效執(zhí)行，陷入“無人問津”的尷尬境地。

　　從治理邏輯來看，基層訴求本應(yīng)堅持基層直辦、就地解決，但當前實際情況存在偏差：企業(yè)和群眾需自下而上提出訴求，再由上級政府部門自上而下轉(zhuǎn)派至基層辦理，訴求流轉(zhuǎn)繞了一圈才能獲得足夠重視與推進。這一現(xiàn)象的根源在于，若訴求直達基層、由基層自主辦理，上級政府難以實施有效監(jiān)督，基層辦理訴求的內(nèi)生動力也會不足，導(dǎo)致“基層問題基層不解決”。

　　與此同時，現(xiàn)行考核機制進一步固化了這種被動響應(yīng)模式，難以推動政務(wù)熱線向主動治理轉(zhuǎn)型——畢竟考核核心聚焦于辦件的數(shù)量、效率與質(zhì)量，而辦件的產(chǎn)生以收到訴求為前提，本質(zhì)上仍是“有訴才辦”。因此，要實現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵在于重構(gòu)考核體系，將未訴先辦相關(guān)指標納入核心考核范疇，推動政務(wù)熱線的運行邏輯從“被動應(yīng)對”向“主動預(yù)防”轉(zhuǎn)型。

　　基于此，在政務(wù)熱線評價中，應(yīng)慎用排名、末位淘汰等極端考核方式，避免高壓考核引發(fā)激勵扭曲、行為偏差等負面效應(yīng)。評價的核心應(yīng)從“問責追責”轉(zhuǎn)向“診斷賦能”，如同為城市治理“體檢”一般，旨在發(fā)現(xiàn)問題、找準痛點，而非單純以考核、檢查與問責。同時，要推動評價模式從“有感評價”向“無感監(jiān)測”轉(zhuǎn)型，減輕各級開展評價的成本及基層配合評價的負擔。例如，當前各地多通過電話回訪等專門方式收集評價數(shù)據(jù)，未來應(yīng)依托政務(wù)熱線運行過程中自動生成的多源數(shù)據(jù)開展績效評價，既提升評價的客觀性，又提高評價效率。

　　打通熱線服務(wù)

　　“最后一公里”

　　中國城市報：據(jù)您觀察研究，當前熱線運行過程中還存在哪些突出問題？針對這些問題，您有何建議？

　　馬亮：政務(wù)熱線在發(fā)揮重要作用的同時，也存在一些亟待關(guān)注和解決的突出問題，主要體現(xiàn)在三個方面。

　　首先，訴求渠道協(xié)同不暢問題較為突出。企業(yè)和群眾可通過多種渠道反映訴求，如何理順政務(wù)熱線與其他訴求辦理渠道的關(guān)系，成為提升治理效能的關(guān)鍵。例如，涉法涉訴、信訪訴求、網(wǎng)絡(luò)問政（如市長信箱、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”）、自媒體公開訴求等，常與政務(wù)熱線的受理范圍存在交叉重疊情況，進而引發(fā)多頭受理、重復(fù)辦理、辦理標準不一等問題。部分城市嘗試打通各類渠道、實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，但受上位法律法規(guī)及規(guī)章制度的限制，訴求辦理仍面臨諸多現(xiàn)實挑戰(zhàn)。此外，多數(shù)地區(qū)采用碎片化治理模式，政務(wù)熱線與其他訴求渠道的關(guān)系錯綜復(fù)雜，不僅存在忙閑不均的情況，還常因相互掣肘、權(quán)責不清產(chǎn)生矛盾，難以形成治理合力。

　　對此，建議在保留現(xiàn)有訴求渠道、保障群眾表達權(quán)的基礎(chǔ)上，著力推動各類渠道融合發(fā)展，通過明確分工、強化協(xié)同，最大限度減少重復(fù)訴求和多頭辦理問題。同時，要破除“工單辦結(jié)即問題解決”的認知誤區(qū)，健全閉環(huán)管理機制，避免因流程形式化導(dǎo)致問題空轉(zhuǎn)、群眾訴求落空。

　　其次，不合理訴求與惡意訴求的治理難題亟待破解。多數(shù)企業(yè)和群眾的訴求合情合理合法，屬于政府職責范圍內(nèi)的事項，但仍有部分“不合理訴求”“惡意訴求”難以處置，擾亂了熱線運行秩序。部分群眾將政務(wù)熱線視為“許愿池”，無論訴求是否屬于政府職責范圍，都希望通過熱線解決；部分群眾則將其當作“垃圾桶”，把個人生活煩惱、無關(guān)瑣事全部推給政府部門；更有甚者將其作為“搖錢樹”，通過惡意訴求、惡意差評要挾基層組織，以此謀取不正當利益。

　　政務(wù)熱線堅持開放治理、應(yīng)接盡接的基本原則，但對不合理、惡意訴求必須明確說“不”。若不加以區(qū)分處置，不僅會浪費寶貴的政務(wù)資源，擠壓合理訴求的辦理空間，還會助長濫用熱線的不良風(fēng)氣。建議明示政務(wù)熱線的受理范圍，制定不合理訴求、惡意訴求的事項清單及處置方案，規(guī)范處置流程，既守住服務(wù)底線，又維護熱線運行秩序。

　　最后，數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型進程仍需加速推進。大語言模型、生成式人工智能等新技術(shù)的涌現(xiàn)，為政務(wù)熱線升級迭代提供了新機遇，目前各地均在積極部署應(yīng)用，但整體應(yīng)用效果仍有提升空間。從實際情況來看，這些技術(shù)在政務(wù)熱線領(lǐng)域的應(yīng)用廣度、深度、力度及成效仍有不足，技術(shù)與業(yè)務(wù)場景融合不夠緊密，制約了政務(wù)熱線的智能化水平和服務(wù)效能。建議加強對政務(wù)熱線數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)與規(guī)范，推動技術(shù)與業(yè)務(wù)深度融合，助力政務(wù)熱線向更智慧、更高效的方向邁進。

■中國城市報記者 鄭新鈺