張書(shū)樂(lè) 人民網(wǎng)、人民郵電報(bào)專欄作者

“出口”營(yíng)銷一時(shí)之事，容易！

“進(jìn)口”安全論持久戰(zhàn)，萬(wàn)難！

一塊掉落在地的面包，撕開(kāi)了高端烘焙品牌好利來(lái)的品控遮羞布。

媒體報(bào)道，25日，浙江臺(tái)州好利來(lái)門店被曝店員將整盤面包掉落地面，部分面包接觸地面及顧客鞋面。

彼時(shí)，有消費(fèi)者反映，浙江臺(tái)州一好利來(lái)門店店員掉地上的面包撿起來(lái)繼續(xù)售賣。

該網(wǎng)友描述稱：“某店員裝面包的時(shí)候把面包掉地上了，從盤子上直接砸到我鞋子上后掉在地上，又撿起來(lái)放盤子上，后裝入蛋糕柜，下午16:30分左右發(fā)生的事情?！?/p>

事件發(fā)酵后門店回應(yīng)稱，涉事員工為新入職人員“撿起后忘記丟棄”，已銷毀同批次同款面包并完成消殺，同時(shí)將約談該員工。

1月27日，針對(duì)此次臺(tái)州門店面包掉地復(fù)售事件，好利來(lái)官方小程序客服回復(fù)稱：您好，經(jīng)過(guò)自查，本批次產(chǎn)品當(dāng)時(shí)門店現(xiàn)場(chǎng)已全部銷毀。食品安全一直是我們堅(jiān)守的底線，公司始終嚴(yán)令禁止銷售殘次、污染類產(chǎn)品，此次問(wèn)題的出現(xiàn)，我們深感抱歉與自責(zé)。將加強(qiáng)培訓(xùn)，堅(jiān)決杜絕此類問(wèn)題再次發(fā)生，始終堅(jiān)守為消費(fèi)者提供健康、美味的產(chǎn)品的初心，也衷心感謝您的監(jiān)督與指正！

盡管，好利來(lái)官方客服同步致歉，承諾加強(qiáng)培訓(xùn)。

但相關(guān)話題引發(fā)網(wǎng)友對(duì)于好利來(lái)食品安全問(wèn)題的廣泛關(guān)注。

天眼查工商信息顯示，好利來(lái)關(guān)聯(lián)公司北京市好利來(lái)食品有限公司成立于2000年4月，天眼風(fēng)險(xiǎn)信息顯示，該公司曾因產(chǎn)品責(zé)任糾紛、買賣合同糾紛等被起訴。

臺(tái)州掉地面包事件并非個(gè)例，自2025年以來(lái)，好利來(lái)已多次因食品安全問(wèn)題引發(fā)爭(zhēng)議，各類投訴遍布全國(guó)多地門店。

2025年7月，據(jù)媒體報(bào)道，一消費(fèi)者反映其購(gòu)買的好利來(lái)“巧果樂(lè)園”兒童蛋糕中吃出一塊拇指蓋大小的透明硬塑料片，邊緣鋒利如刀片。

當(dāng)時(shí)，涉事門店店長(zhǎng)先承認(rèn)可能是店內(nèi)冷加工時(shí)包裝材料混入，隨后又改口要求取回異物鑒定。

同年5月，浙江寧波一位網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，在好利來(lái)鎮(zhèn)海店的面包試吃盒中發(fā)現(xiàn)兩只蒼蠅。

門店對(duì)此解釋稱：“可能客人吃的時(shí)候沒(méi)蓋嚴(yán)，蒼蠅飛進(jìn)去，下一個(gè)客人沒(méi)看到就蓋上了”。

好利來(lái)近年來(lái)被大家認(rèn)為是溢價(jià)較高的品牌連鎖店之一，然而在食品安全事件發(fā)生后的反應(yīng)卻讓很多人從粉轉(zhuǎn)黑。

因獨(dú)特的營(yíng)銷方式出圈的好利來(lái)為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？

這家企業(yè)又應(yīng)當(dāng)怎樣對(duì)待消費(fèi)者關(guān)注的食品問(wèn)題？

對(duì)此，新浪《BUG》欄目羅寧和書(shū)樂(lè)進(jìn)行了一番交流，本猴以為：

“出口”營(yíng)銷一時(shí)之事，容易！“進(jìn)口”安全論持久戰(zhàn)，萬(wàn)難！

食品安全無(wú)小事，哪怕看上去很小、基本無(wú)害，但也體現(xiàn)出了一個(gè)企業(yè)的責(zé)任心，以及對(duì)員工職業(yè)素質(zhì)的管理能力。

好利來(lái)并不是第一個(gè)出現(xiàn)極小食品安全問(wèn)題引發(fā)極大輿論關(guān)注的食品企業(yè)。

盡管此次事件是偶發(fā)，且在管理末梢的門店上，但由于長(zhǎng)期特立獨(dú)行的營(yíng)銷，也讓其更容易“小事變大”，尤其是“進(jìn)口”話題。

同時(shí)，在致歉上，好利來(lái)在危機(jī)公關(guān)處理顯得過(guò)于官方。

粉絲并非一定要處理員工或門店，只是希望更有誠(chéng)意和溫度。

而過(guò)于“官宣”的應(yīng)對(duì)也會(huì)讓輿情發(fā)酵出不一樣的壞味道，這也是企業(yè)管理上的問(wèn)題。

真正要讓消費(fèi)者在“進(jìn)口”時(shí)更有安全感，不僅僅是靠營(yíng)銷，更要在日常服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量、配料和營(yíng)養(yǎng)宣發(fā)上更貼心于消費(fèi)者。

只有用一萬(wàn)次的誠(chéng)意去抵消一次疏忽，如此方能長(zhǎng)紅。