為應(yīng)對寒潮天氣挑戰(zhàn)，合肥熱電秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以智能技術(shù)為支撐、以完備預(yù)案為基礎(chǔ)、以數(shù)據(jù)賦能為驅(qū)動，提前完成智能客服系統(tǒng)全鏈路壓力測試，筑牢服務(wù)“第一道防線”。通過“AI智能預(yù)判+人工精準校準”的雙重保障機制，真正實現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)在寒潮之前、溫暖守護在用戶之間。

潮汐式智能調(diào)配保障熱線100%暢通。服務(wù)熱線依托智能話務(wù)監(jiān)測平臺，實時追蹤來電走勢，建立“潮汐式”人員調(diào)配模型。在冬供話務(wù)高峰時段，每個班次增開志愿者服務(wù)臺席，并增配一線接線與后臺支撐人員，保障熱線接通率持續(xù)穩(wěn)定在100%以上，確保每一通“冷求助”都能迎來“熱回應(yīng)”。

雙圖疊加預(yù)警機制確保未訴先暖。建立“熱力地圖+訴求地圖”雙圖疊加預(yù)警機制，對來電量異常集中、反映問題相似度高的區(qū)域，啟動“綠色通道” 主動介入，推動服務(wù)從“接訴即辦”向“未訴先暖”迭代升級。

數(shù)據(jù)驅(qū)動精準施策守護溫暖。深度挖掘歷年寒潮服務(wù)數(shù)據(jù)與片區(qū)供熱特點，形成“一區(qū)一策”保障方案。通過跨部門聯(lián)動研判機制，實現(xiàn)工單精準分類，寒潮期間跨單位協(xié)同處置效率提升50%，工單派發(fā)15分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，讓暖流跑在寒流前，守護萬家“溫度線”。

未來。合肥熱電將繼續(xù)以“強服務(wù)、優(yōu)保障”為行動導向，憑借數(shù)智賦能的硬實力、快速響應(yīng)的行動力、多方聯(lián)動的凝聚力，在這場“冷考驗”中交出“熱答卷”，讓民生熱線始終“在線”，城市溫暖永不“掉線”。(范怡)