打開手機(jī)應(yīng)用商店，不少人的列表里曾躺著一串名字相似卻功能零散的政務(wù)App——辦社保要下一個(gè)，查違章得裝另一個(gè)，甚至社區(qū)登記都要單獨(dú)注冊(cè)新賬號(hào)。更令人困擾的是，有些場(chǎng)景下即便僅需一次簡(jiǎn)單查詢，也被要求強(qiáng)制下載指定應(yīng)用，繁瑣操作讓本應(yīng)便捷的數(shù)字化服務(wù)，反倒成了添堵的“指尖負(fù)擔(dān)”。如今，這一現(xiàn)象正在被系統(tǒng)性糾偏。

國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《政務(wù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序規(guī)范化管理辦法》落地實(shí)施，明確劃出紅線：不得強(qiáng)制推廣下載政務(wù)應(yīng)用程序，不得將安裝使用率作為考核指標(biāo)，縣以下單位原則上不得自行開發(fā)政務(wù)應(yīng)用。這不僅是對(duì)“指尖上的形式主義”的精準(zhǔn)亮劍，更標(biāo)志著我國(guó)數(shù)字政務(wù)建設(shè)從“重?cái)?shù)量、重形式”向“重實(shí)效、重體驗(yàn)”的深刻轉(zhuǎn)型。當(dāng)政務(wù)App不再是辦事的必選項(xiàng)，那些藏在小程序、公眾號(hào)里的便民服務(wù)，正以更輕盈、更高效的姿態(tài)，重構(gòu)著群眾與政府的互動(dòng)模式，也彰顯著治理理念的迭代升級(jí)。

回溯政務(wù)App的普及歷程，其初衷本是打破時(shí)空限制，讓群眾“少跑腿、多上網(wǎng)”。在數(shù)字化浪潮初期，各類政務(wù)App的上線確實(shí)填補(bǔ)了線下服務(wù)的空白，實(shí)現(xiàn)了從“大廳辦”到“掌上辦”的初步跨越。但熱潮之下，不少地方陷入了“重建設(shè)、輕運(yùn)營(yíng)”的誤區(qū)，政務(wù)App數(shù)量激增卻亂象叢生。有的縣鄉(xiāng)層級(jí)跟風(fēng)開發(fā)專屬應(yīng)用，功能單一到僅能查詢一項(xiàng)信息，卻要求群眾單獨(dú)下載注冊(cè)；有的部門各自為政，同類服務(wù)分散在多個(gè)平臺(tái)，群眾辦一件事要在不同App間反復(fù)切換、重復(fù)填報(bào)信息；更有甚者，部分App上線后便無(wú)人維護(hù)，內(nèi)容更新停滯、咨詢渠道不暢，淪為“僵尸應(yīng)用”，既耗費(fèi)財(cái)政資金，又消耗群眾信任。

基層干部的處境更為尷尬。為了完成上級(jí)布置的推廣任務(wù)和使用率考核，他們不得不逐戶動(dòng)員群眾下載，甚至在工作群組中反復(fù)督促打卡簽到、完成積分任務(wù)。這些看似熱鬧的數(shù)字化指標(biāo)，實(shí)則占用了大量時(shí)間精力，讓基層干部難以沉下身子走訪群眾、解決實(shí)際問題。有基層工作者坦言，曾經(jīng)一天大半時(shí)間都在應(yīng)付各類App的填報(bào)和推廣工作，真正用于民生服務(wù)的時(shí)間被嚴(yán)重?cái)D壓。這種偏離治理本質(zhì)的形式主義，讓數(shù)字化工具從“助手”變成了“包袱”，與政務(wù)服務(wù)的核心目標(biāo)背道而馳。

《辦法》的出臺(tái)，正是對(duì)這些亂象的靶向治理，其核心要義并非否定數(shù)字化，而是通過規(guī)范管理，讓政務(wù)服務(wù)回歸便民本質(zhì)。江蘇的實(shí)踐頗具代表性，作為率先完成縣級(jí)及以下政務(wù)App清理規(guī)范的省份，當(dāng)?shù)匾讶骊P(guān)�？h級(jí)及以下自有政務(wù)App，將保留的實(shí)用功能統(tǒng)一整合至“蘇服辦”平臺(tái)。這種“關(guān)停一批、整合一批、升級(jí)一批”的分類處置方式，既避免了簡(jiǎn)單“一刀切”造成的服務(wù)斷層，又通過集約建設(shè)打破了數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)入口的集中統(tǒng)一。當(dāng)分散的服務(wù)資源歸于一體，群眾無(wú)需再為辦一件事下載多個(gè)應(yīng)用，基層干部也從繁瑣的推廣考核中解脫出來，能夠?qū)⒕劢褂诤诵臉I(yè)務(wù)，這種“減法”背后，是治理效能的“加法”。

政務(wù)服務(wù)“去App化”的過程，本質(zhì)上是治理理念從“管理思維”向“用戶思維”的轉(zhuǎn)變。過去，不少政務(wù)應(yīng)用的設(shè)計(jì)更多站在管理角度，注重流程合規(guī)和指標(biāo)達(dá)成，卻忽視了群眾的實(shí)際使用體驗(yàn)。而如今，從強(qiáng)制下載到自主選擇，從分散運(yùn)營(yíng)到集約整合，每一處調(diào)整都圍繞著群眾的真實(shí)需求展開。這種轉(zhuǎn)變，在各類便民服務(wù)場(chǎng)景中得到了充分體現(xiàn)，那些無(wú)需下載App即可辦理的業(yè)務(wù)，正以更接地氣的方式融入群眾生活。

社保醫(yī)保業(yè)務(wù)的辦理迭代，最能反映群眾體驗(yàn)的變化。作為與每個(gè)人切身利益密切相關(guān)的領(lǐng)域，社保醫(yī)保業(yè)務(wù)曾是政務(wù)App推廣的重點(diǎn)，不少人都有過為激活醫(yī)保電子憑證、辦理異地就醫(yī)備案而下載多個(gè)應(yīng)用的經(jīng)歷。如今，這些核心業(yè)務(wù)已全面打通多渠道辦理路徑，無(wú)需依賴專屬政務(wù)App。群眾通過國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)小程序，完成實(shí)名認(rèn)證后即可快速激活醫(yī)保電子憑證，在醫(yī)院、藥店直接掃碼結(jié)算；辦理異地就醫(yī)備案時(shí)，只需在線填寫信息并上傳相關(guān)材料，部分地區(qū)借助數(shù)據(jù)共享實(shí)現(xiàn)“秒批”，全程無(wú)需跑腿、無(wú)需下載額外應(yīng)用。對(duì)于老年群體而言，這種優(yōu)化更為貼心，他們可以通過子女協(xié)助操作小程序，或在社區(qū)工作人員指導(dǎo)下完成業(yè)務(wù)辦理，避免了因不熟悉App操作而遭遇的辦事難題。

證明文件開具的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，同樣消解了傳統(tǒng)辦事的繁瑣。過去，開具無(wú)犯罪記錄證明、親屬關(guān)系證明、社保繳納證明等材料，往往需要往返多個(gè)部門，提交紙質(zhì)申請(qǐng)并等待審核。如今，這些證明大多可通過線上渠道直接辦理，電子證明與紙質(zhì)證明具有同等法律效力。以親屬關(guān)系證明為例，群眾在國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)小程序完成認(rèn)證后，選擇戶籍所在地并填寫相關(guān)信息，系統(tǒng)通過跨部門數(shù)據(jù)核驗(yàn)確認(rèn)身份關(guān)系后，即可生成電子證明，隨時(shí)可下載打印或在線出示。這種方式不僅節(jié)省了群眾的時(shí)間成本，更通過數(shù)據(jù)共享減少了重復(fù)證明，從源頭杜絕了“證明我媽是我媽”的荒誕場(chǎng)景。

交通出行相關(guān)業(yè)務(wù)的線上辦理，也在告別對(duì)專屬App的依賴。駕駛證補(bǔ)換領(lǐng)、機(jī)動(dòng)車年檢預(yù)約、違章查詢處理等高頻業(yè)務(wù)，除了通過專門平臺(tái)辦理，也已逐步接入國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，群眾可根據(jù)習(xí)慣選擇辦理渠道。部分城市還進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，支持線上提交體檢報(bào)告，辦理駕駛證換證后，新證件可直接快遞到家，全程實(shí)現(xiàn)“零跑腿”。這種多渠道融合的服務(wù)模式，既保留了專業(yè)平臺(tái)的核心功能，又為群眾提供了更多選擇，真正實(shí)現(xiàn)了“怎么方便怎么來”。

公積金業(yè)務(wù)的線上辦理同樣日趨完善。公積金賬戶查詢、提取、貸款申請(qǐng)等業(yè)務(wù)，已全面覆蓋當(dāng)?shù)毓e金管理中心小程序、公眾號(hào)及綜合政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。針對(duì)不同提取場(chǎng)景，平臺(tái)優(yōu)化了材料審核流程，購(gòu)房、租房、離職等符合條件的提取需求，均可在線提交申請(qǐng)并上傳證明材料，審核通過后資金直接轉(zhuǎn)入綁定銀行卡。這種服務(wù)模式，既避免了群眾在政務(wù)大廳排隊(duì)等候的麻煩，又通過線上流程留痕實(shí)現(xiàn)了全程可追溯，兼顧了便捷性與規(guī)范性。

生活繳費(fèi)等基礎(chǔ)性便民服務(wù)，更是早已融入群眾常用的支付工具，無(wú)需再依賴政務(wù)App。水電燃?xì)赓M(fèi)、物業(yè)費(fèi)、話費(fèi)充值等需求，通過日常使用的支付軟件即可完成，部分地區(qū)還將這些服務(wù)接入本地政務(wù)服務(wù)小程序，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)與生活服務(wù)的一體化整合。群眾不僅可以隨時(shí)查詢賬單、完成支付，還能設(shè)置自動(dòng)繳費(fèi)功能，有效避免因遺忘繳費(fèi)導(dǎo)致的逾期問題。這種場(chǎng)景化的服務(wù)整合，讓政務(wù)服務(wù)不再是孤立的功能模塊，而是融入日常生活的便捷工具。

值得關(guān)注的是，政務(wù)服務(wù)“去App化”并非簡(jiǎn)單減少應(yīng)用數(shù)量，而是伴隨著服務(wù)模式的智能化升級(jí)。在廣東揭西，當(dāng)?shù)貙?duì)掌上政務(wù)平臺(tái)進(jìn)行AI升級(jí)改造，搭建專屬AI導(dǎo)詢智能體，并搭配線下AI政務(wù)服務(wù)機(jī)器人“小西”，實(shí)現(xiàn)了線上線下服務(wù)的智能聯(lián)動(dòng)。線上平臺(tái)7×24小時(shí)在線響應(yīng)，能夠精準(zhǔn)識(shí)別群眾口語(yǔ)化咨詢，即便表述不夠清晰，也能通過多輪溝通引導(dǎo)明確需求，將晦澀的政策文件轉(zhuǎn)化為通俗易懂的辦事指南；線下機(jī)器人則可提供排隊(duì)取號(hào)、窗口導(dǎo)航、業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，精準(zhǔn)引導(dǎo)群眾直達(dá)辦事窗口，有效分擔(dān)了人工引導(dǎo)壓力，讓窗口工作人員能夠?qū)Ｗ⑻幚韽?fù)雜事項(xiàng)。這種“AI+政務(wù)”的模式，并非替代人工，而是通過技術(shù)賦能讓服務(wù)更高效、更有溫度，實(shí)現(xiàn)了從“能辦”到“好辦、快辦”的升級(jí)。

從治理層面審視，政務(wù)服務(wù)“去App化”背后是數(shù)字政府建設(shè)的集約化轉(zhuǎn)型。過去，政務(wù)應(yīng)用的分散開發(fā)導(dǎo)致了大量資源浪費(fèi)，數(shù)據(jù)壁壘難以打破，服務(wù)效能大打折扣。如今，通過整合資源、集約建設(shè)，不僅降低了開發(fā)和運(yùn)營(yíng)成本，更實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，讓信息多跑路、群眾少跑腿。這種轉(zhuǎn)型要求各地樹立全局觀念，打破部門利益壁壘，將政務(wù)服務(wù)資源納入統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行管理和優(yōu)化，形成“一個(gè)平臺(tái)管服務(wù)、一組數(shù)據(jù)通全程”的格局。同時(shí)，這也倒逼政務(wù)服務(wù)部門提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，對(duì)各類業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)優(yōu)化，確保不同渠道辦理業(yè)務(wù)的流程統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)一致、體驗(yàn)均等。

當(dāng)然，政務(wù)服務(wù)“去App化”的推進(jìn)仍面臨一些挑戰(zhàn)。部分地區(qū)數(shù)據(jù)共享機(jī)制不夠完善，跨部門、跨區(qū)域數(shù)據(jù)流通存在障礙，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)仍需線下提交紙質(zhì)材料；少數(shù)老年群體、農(nóng)村群眾等對(duì)智能設(shè)備和線上操作不熟悉，仍依賴線下服務(wù)；部分業(yè)務(wù)的線上辦理流程仍有優(yōu)化空間，存在操作繁瑣、審核周期長(zhǎng)等問題。這些問題的解決，既需要技術(shù)層面的持續(xù)升級(jí)，更需要治理層面的協(xié)同發(fā)力。

破解這些難題，首先要持續(xù)深化數(shù)據(jù)共享機(jī)制建設(shè)。只有打破數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)戶籍、社保、醫(yī)保、房產(chǎn)等核心數(shù)據(jù)的跨部門互通共用，才能真正減少群眾重復(fù)填報(bào)信息、提交材料的麻煩，讓線上辦理更順暢。其次，要兼顧不同群體的服務(wù)需求，在推進(jìn)線上服務(wù)優(yōu)化的同時(shí)，保留必要的線下服務(wù)窗口，配備專門人員為特殊群體提供指導(dǎo)和協(xié)助，避免出現(xiàn)“數(shù)字鴻溝”。此外，還需建立常態(tài)化的服務(wù)優(yōu)化機(jī)制，通過收集群眾反饋、分析業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)，持續(xù)簡(jiǎn)化流程、優(yōu)化體驗(yàn)，讓政務(wù)服務(wù)始終貼合群眾需求。

更重要的是，要樹立正確的政績(jī)觀，杜絕“指尖上的形式主義”反彈�！掇k法》的落地實(shí)施，為政務(wù)應(yīng)用管理劃定了剛性約束，但要真正鞏固治理成果，還需建立全生命周期管理機(jī)制，對(duì)政務(wù)應(yīng)用的開發(fā)、上線、運(yùn)營(yíng)、關(guān)停進(jìn)行全程規(guī)范，從源頭杜絕盲目開發(fā)、重復(fù)建設(shè)。同時(shí)，要轉(zhuǎn)變考核導(dǎo)向，不再以安裝使用率、在線時(shí)長(zhǎng)等形式指標(biāo)作為考核依據(jù)，而是以群眾滿意度、業(yè)務(wù)辦理效率等實(shí)效指標(biāo)衡量工作成效，讓政務(wù)服務(wù)回歸為民本質(zhì)。

數(shù)字政府建設(shè)的終極目標(biāo)，是用技術(shù)賦能治理、用服務(wù)溫暖人心。政務(wù)App從“強(qiáng)制下載”到“自主選擇”，從“分散雜亂”到“集約整合”，從“形式主義”到“實(shí)效優(yōu)先”，每一步轉(zhuǎn)變都彰顯著以人民為中心的發(fā)展思想。當(dāng)政務(wù)服務(wù)不再依賴特定應(yīng)用，而是融入群眾常用的各類平臺(tái)，當(dāng)技術(shù)升級(jí)不再追求表面指標(biāo)，而是聚焦解決實(shí)際問題，數(shù)字治理才能真正走進(jìn)群眾心里，讓群眾在每一次辦事過程中都能感受到便捷與溫暖。

未來，隨著技術(shù)的持續(xù)迭代和治理理念的不斷深化，政務(wù)服務(wù)將朝著更集約、更智能、更貼心的方向發(fā)展。那些不必要的應(yīng)用將被持續(xù)清理，那些實(shí)用的功能將被不斷優(yōu)化，數(shù)據(jù)壁壘將逐步消解，服務(wù)流程將愈發(fā)順暢。最終，政務(wù)服務(wù)將真正實(shí)現(xiàn)“無(wú)感融入”，群眾無(wú)需刻意下載某個(gè)應(yīng)用、記住某個(gè)平臺(tái)，就能在需要時(shí)快速找到辦事渠道，在便捷高效的服務(wù)中感受到數(shù)字時(shí)代的治理溫度。這，才是數(shù)字政府建設(shè)的應(yīng)有之義，也是治理能力現(xiàn)代化的生動(dòng)實(shí)踐。