大屏上，閔行區(qū)“12345”市民服務熱線訴求榜單清晰呈現：2023年至2025年，“房屋群租”從榜單TOP10消失，一個熱點的“退燒”是治理成效的體現；“公共場所消防隱患”則沖上TOP5，數據背后是市民安全意識的提升。

1月30日，閔行區(qū)2025年度“12345”市民服務熱線工作發(fā)布會召開。依托翔實數據與熱門榜單，全面復盤2025年熱線運行全貌，勾勒出閔行區(qū)城市治理的“民生圖譜”。

數字賦能

市民滿意率與訴求解決率雙提升

自2012年全市開通“12345”市民服務熱線以來，“12345”市民服務熱線始終是閔行社情民意的“晴雨表”、民生服務的“風向標”。

2025年，數字賦能成為貫穿全年熱線工作的關鍵亮點。數據顯示，2025年閔行“12345”熱線承辦工單14萬件，日均工單量385件，這兩項指標較2024年工單量均下降2%。而市民滿意率與訴求解決率則雙雙攀升，實現“一降兩升”的良好態(tài)勢，彰顯出閔行區(qū)城市治理效能的穩(wěn)步提升。

“一降兩升”離不開數據分析結果的全面應用。對市民訴求的深度挖掘和分析為政府決策提供了翔實、有力的支持，使得治理措施更加精準有效。

發(fā)布會現場公布年度生活焦點。校園餐質量、消防安全隱患備受市民重視，新能源汽車充電樁、光伏設施等新興領域的訴求也成為大家關注的熱點。借助數字平臺，閔行區(qū)能夠實時收集和分析市民在這些領域的反饋信息，及時掌握問題動態(tài)，為相關部門開展專項整治和政策制定提供了科學依據。

社區(qū)內外

這些熱點問題被重點關注

與往年發(fā)布會一樣，本次發(fā)布會依舊以“墻內”（生活社區(qū)內）、“墻外”（生活社區(qū)外）兩個維度為切入點，精準剖析民生熱點，數字賦能亦在這兩個維度的治理中發(fā)揮了重要作用。

2024年，“墻內”工單占比51.5%，“墻外”占比48.5%；而2025年這一數據發(fā)生反轉，“墻外”工單占比躍升至53.9%，“墻內”工單占比為46.1%。

這一變化，既折射出市民對街面環(huán)境、公共秩序等外部生活空間的關注度提高，也顯示了閔行區(qū)在社區(qū)內部治理上的成效——隨著基層管理效率不斷提升，小區(qū)里的環(huán)境衛(wèi)生、停車秩序、物業(yè)矛盾等問題得到及時處置，“墻內”的民生熱點訴求逐步緩解。同時，居民也可以通過手機小程序隨時反饋問題，實現了社區(qū)治理的智能化和便捷化。

“墻內”十大民生熱點，依舊圍繞著居民的日常生活展開：群租亂象、違章搭建、噪聲擾民、寵物問題、消防安全隱患、綠化修剪等問題上榜，這些高頻訴求直指社區(qū)治理的難點、堵點，為基層治理精準施策提供了靶向。

“墻外”十大突出問題，則聚焦城市公共空間治理：地鐵站沿線非機動車亂停放、餐飲油煙擾民、廣場舞噪音擾民、街面環(huán)境衛(wèi)生臟亂、道路破損、占道經營等問題上榜，這些關乎城市形象與市民出行體驗，是推動城市精細化管理的重要抓手。

此外，發(fā)布會還對2025年度“一網統(tǒng)管”和“12345”熱線立功競賽中的優(yōu)秀個人、優(yōu)秀班組、優(yōu)秀集體進行了表彰，以此激勵更多力量積極創(chuàng)新運用數字技術、投身民生服務與城市治理工作。

未來，閔行區(qū)將繼續(xù)以熱線為紐帶，聽民聲、察民情、解民憂，進一步深化數字賦能城市治理，推動城市治理向更精細化、智能化、人性化方向邁進，為建設宜居宜業(yè)的美好家園貢獻堅實力量。

上海市“12345”市民服務熱線管理辦公室副主任潘之晨出席。

記者：陳奕寧 劉心玥（實習）

供稿：區(qū)城運中心

初審：陳依婷

復審：方雨斌

終審：劉墾博

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