聚焦民生冷暖，匯聚治理智慧。1月30日，閔行區(qū)召開2025年度“12345”市民服務(wù)熱線工作發(fā)布會。會上，閔行區(qū)通過一組數(shù)據(jù)和年度榜單，對過去一年熱線運行情況進行了集中梳理，從中呈現(xiàn)出市民最關(guān)心的問題和城市治理的重點方向。

發(fā)布會現(xiàn)場。

自2012年全市開通“12345”市民服務(wù)熱線以來，閔行區(qū)始終秉持“市民至上、傾心服務(wù)”的工作理念。這條熱線，一頭連著群眾的“急難愁盼”，一頭系著政府的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，既是社情民意的“晴雨表”，也是民生服務(wù)的“風(fēng)向標(biāo)”。

進入2025年，這條熱線再次交出了一份亮眼成績單。

數(shù)據(jù)顯示，2025年閔行區(qū)“12345”熱線共承辦工單14萬件，日均工單量385件，兩項指標(biāo)較2024年均下降約2%。與此同時，市民滿意率和訴求解決率雙雙提升。

兩項指標(biāo)較2024年工單量下降2%

這一成績的取得，與數(shù)據(jù)分析成果的深度應(yīng)用密不可分。有關(guān)部門對熱線工單進行分類統(tǒng)計和分析，梳理出市民反映集中的問題，為后續(xù)管理和整改提供依據(jù)。數(shù)字賦能，這一理念成為發(fā)布會的重要亮點，是“12345”熱線工作新的發(fā)展動力。

發(fā)布會現(xiàn)場公布的年度生活焦點，同樣引發(fā)廣泛關(guān)注。

校園餐質(zhì)量、消防安全隱患持續(xù)受到市民重視；新能源汽車充電樁、光伏設(shè)施等新興領(lǐng)域的訴求，也逐漸成為熱點話題。

依托數(shù)字平臺，閔行區(qū)能夠?qū)ι鲜鲱I(lǐng)域的市民反饋進行實時收集和分析，及時掌握問題動態(tài)，為相關(guān)部門開展專項整治和政策制定提供了科學(xué)依據(jù)，使治理工作從“被動應(yīng)對”轉(zhuǎn)向“主動研判”。

與往年發(fā)布會一脈相承，本次發(fā)布會仍以“墻內(nèi)”（生活社區(qū)內(nèi)）與“墻外”（生活社區(qū)外）兩個維度為切入口，對民生熱點進行系統(tǒng)梳理，而數(shù)字賦能在這兩個維度中的治理作用尤為明顯。

從數(shù)據(jù)變化可以看出治理重心的轉(zhuǎn)移：2024年，“墻內(nèi)”工單占比為51.5%，“墻外”為48.5%；2025年，“墻外”工單占比上升至53.9%，“墻內(nèi)”則降至46.1%。

2025年圍墻內(nèi)外工單量情況。

這一變化，一方面反映出市民對街面環(huán)境、公共秩序等外部生活空間的關(guān)注度顯著提升；另一方面，也從側(cè)面印證了社區(qū)內(nèi)部治理成效的逐步顯現(xiàn)。隨著基層管理效率不斷提升，小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、停車秩序、物業(yè)矛盾等問題得到較為及時處置，“墻內(nèi)”相關(guān)訴求逐步緩解。

同時，居民可通過手機小程序隨時反饋問題，實現(xiàn)了社區(qū)治理由“人工響應(yīng)”向“智能反饋”的轉(zhuǎn)變，進一步提升了治理的便捷性和精準(zhǔn)度。

從具體內(nèi)容看，“墻內(nèi)”十大民生熱點仍緊貼居民日常生活：群租亂象、違章搭建、噪音擾民、寵物管理、消防安全隱患、綠化修剪等問題持續(xù)上榜。這些高頻訴求直指社區(qū)治理中的難點與堵點，為基層治理精準(zhǔn)施策提供了明確靶向。

而“墻外”十大突出問題，則更多聚焦城市公共空間治理：地鐵站沿線非機動車亂停放、餐飲油煙擾民、廣場舞噪音擾民、街面環(huán)境衛(wèi)生臟亂、道路破損、占道經(jīng)營等問題集中反映在榜單之中。這些問題既關(guān)系城市形象，也直接影響市民出行體驗，是推動城市精細(xì)化管理的重要抓手。

2025年閔行區(qū)商場投訴量排名。

在發(fā)布會上，閔行區(qū)還對2025年度“一網(wǎng)統(tǒng)管”和“12345”熱線立功競賽中的優(yōu)秀個人、優(yōu)秀班組和優(yōu)秀集體進行了表彰，以此激勵更多力量投身民生服務(wù)與城市治理。

現(xiàn)場表彰。

民有所呼，政有所應(yīng)。下一步，閔行區(qū)將繼續(xù)通過“12345”熱線了解市民需求，加強對高頻問題的整理分析，推動相關(guān)部門協(xié)同處理，使問題解決更加及時、規(guī)范，不斷改善市民的生活環(huán)境。

原標(biāo)題：《依托14萬條12345數(shù)據(jù)，閔行區(qū)發(fā)布城市治理“民生圖譜”》

欄目主編：毛錦偉

來源：作者：解放日報 王一凡