一線護(hù)理故事

# 護(hù)士們是醫(yī)院的守護(hù)者 #

編者按：

白衣執(zhí)甲，以愛為甲。在肥城的醫(yī)療衛(wèi)生一線，有這樣一群身影：她們穿梭于病房與診療間，用雙手傳遞溫暖，用耐心化解焦慮，用專業(yè)守護(hù)生命。

從晨曦微露到深夜星光，從急診搶救的爭分奪秒到日常護(hù)理的細(xì)致入微，每一個(gè)看似平凡的瞬間，都藏著不為人知的堅(jiān)守與感動(dòng)。

今起，“健康肥城”開設(shè)“一線護(hù)理故事”專欄，我們將筆觸對準(zhǔn)身邊的護(hù)理工作者，記錄她們的汗水與溫柔、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，用故事傳遞關(guān)愛，以敘事溫暖心靈，讓更多人看見白衣之下，那份滾燙的初心與力量。致敬所有在生死線上溫柔奔跑的白衣天使。

最美天使在人間

我是山東健康集團(tuán)肥城醫(yī)院病員服務(wù)部副主任護(hù)師趙燕，我的工作臺(tái)正對醫(yī)院自動(dòng)玻璃門，冬日的冷風(fēng)與夏日的熱浪常隨人流一同涌入，空氣中常年混合著消毒水、焦慮與匆忙的氣息。我的目光卻如靜水深流，總能穿過大廳的喧囂，精準(zhǔn)落在那一張張寫滿無助的臉上。這里是我洞察需求的哨所，也是我踐行“健康至上、服務(wù)至誠”服務(wù)理念的起點(diǎn)。

一如往常，我在調(diào)度病房工作的同時(shí)，接待著前來門診咨詢的患者。突然抬頭，發(fā)現(xiàn)一對夫妻正朝著服務(wù)臺(tái)走來。

男士身形高大，卻略顯佝僂，一手捂住腹部，一手?jǐn)v扶著身旁的妻子。女士臉上帶著長途跋涉后的倦意，嘴角仍勉強(qiáng)擠出一絲禮貌的微笑。他們在我面前站定，操著一口濃重的東北口音說道：“同志，我們是東北遼寧的職工，回來探親。結(jié)果這身體鬧不舒服。在你們這兒看病，能走職工統(tǒng)籌報(bào)銷不？”男士開口，聲音有些沙啞，我點(diǎn)點(diǎn)頭，目光掃過他們洗得發(fā)白的行李袋和男士額角的細(xì)汗?！翱梢缘?，不過……”我特意放慢了語速，以便讓他們能夠聽得更為清晰準(zhǔn)確，“您需要先在‘國家醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)’上進(jìn)行異地就醫(yī)備案，待備案審核通過，咱們就能直接結(jié)算了。”

女士的眼神瞬間閃過一絲光亮，隨即又黯淡下去，手指下意識(shí)地絞著衣角?！斑@……我倆不太會(huì)使用這些手機(jī)軟件，孩子又沒跟著?！薄皼]關(guān)系?！蔽移鹕碚玖ⅲ瑥姆?wù)臺(tái)后方繞行而出?！拔?guī)湍埬贸鍪謾C(jī)，我一步一步教您操作。”男士忙不迭地從內(nèi)兜掏出手機(jī)，屏幕角落有細(xì)細(xì)的裂紋。他解了幾次鎖才成功，有些不好意思地憨笑：“歲數(shù)大了，手指頭不聽使喚?！?/p>

我搬來兩張凳子，邀請他們就座，自己則側(cè)身立于他們身旁。“先點(diǎn)開微信，對，在這里搜索‘國家醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)’。”我的食指懸空，在屏幕上方引導(dǎo)著。

他的手指粗壯且指節(jié)較為突出，其動(dòng)作帶有工人特有的用力之感，這反而使得他輕觸屏幕的動(dòng)作顯得頗為笨拙。對于一個(gè)簡單的滑動(dòng)驗(yàn)證碼，他嘗試了三次方才成功。每一次驗(yàn)證失敗，他都會(huì)帶著歉意看我一眼，喉嚨里發(fā)出一聲懊惱的輕嘆。在填寫個(gè)人信息時(shí)，他瞇起眼睛，逐個(gè)字母地拼寫自己的姓名；在選擇備案類型時(shí)，他反復(fù)確認(rèn)“異地長期居住”和“臨時(shí)外出就醫(yī)”的差異，唯恐選錯(cuò)；在上傳身份證照片時(shí)，他的手指竟始終無法對準(zhǔn)邊框。

我用溫和的語氣說道：“別急，咱慢慢來?！辈乃麄兩砩峡吹搅嗣鎸?shù)字鴻溝時(shí)的茫然無措，一種既不愿叨擾他人卻又不得不尋求幫助的謙卑以及隱匿于這趟“探親”之行背后，那份厚重的、關(guān)乎故鄉(xiāng)與健康的惦念。

終于，進(jìn)入了最后一個(gè)步驟——“提交審核”。一瞬間，仿佛有道光從他們臉上掠過。男士原本緊鎖的眉頭完全舒展，長長地發(fā)出一聲“哎喲”，好似卸下了千鈞重?fù)?dān)?！疤兄x你了，姑娘！你可幫了我們大忙了！不然這一頭霧水的，真不知道如何是好?！?/p>

“這是我的職責(zé)。審核流程通常很快，待審核通過后，二位可以直接前往掛號處掛號并就診。關(guān)于后續(xù)的報(bào)銷結(jié)算的事宜，服務(wù)窗口都會(huì)妥善處理的?！?

他們接連道謝，那位男士堅(jiān)持詢問我的姓名。我委婉拒絕，并再次叮囑了一些注意事項(xiàng)。望著他們相互攙扶、步伐相較于來時(shí)明顯輕快地朝掛號窗口走去的背影，一股別樣的暖流在我胸中緩緩彌漫開來。

我重新坐回服務(wù)臺(tái)，大廳的嘈雜聲再次傳入耳中。然而，那份暖意卻久久未曾消散。我清晰地認(rèn)識(shí)到，我剛剛完成的，絕非一次普通的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。我是在那無形的、以“系統(tǒng)”與“流程”命名的冰冷溝壑之上，為他們搭建了一座小小的橋梁。橋的這一端，是孤立無援的異鄉(xiāng)人；橋的那一端，是他們理應(yīng)獲得的保障與一份內(nèi)心的安寧。

隨后，護(hù)士長獲悉此事，不僅對我予以表揚(yáng)，更從中洞察到服務(wù)優(yōu)化的潛在可能性。在她的推動(dòng)之下，我們以此為契機(jī)，拍攝并制作了一期題為《跨省異地就醫(yī)不麻煩》的門診小講堂視頻。在該視頻中，我們運(yùn)用最為直觀的方式，解析了備案流程，解答了常見疑問，使更多有相同需求、面臨相同困惑的患者能夠一目了然，避免不必要的周折。

這件事讓我深刻體會(huì)到，服務(wù)的故事，起點(diǎn)或許只是某個(gè)瞬間的相遇與相助，但它的終點(diǎn)，卻能夠延展至甚遠(yuǎn)。一次積極主動(dòng)的幫扶，可以洞察個(gè)體的艱難處境；而將此洞察轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)性的改進(jìn)，便能夠溫暖整個(gè)群體。我們所搭建的，不應(yīng)僅僅是一座一次性的“臨時(shí)橋梁”，更可成為一盞指引方向的明燈，一條讓更多人能夠從容通行的平坦大道。這，正是服務(wù)真正的力量與延展。

講述人：趙燕 山東健康集團(tuán)肥城醫(yī)院病員服務(wù)部副主任護(hù)師

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編輯審核： 肥城市衛(wèi)生健康宣教中心