新年買(mǎi)金本是圖個(gè)吉利，廣東清遠(yuǎn)的李女士卻遭遇了一樁糟心事。1月5日，她在周生生門(mén)店購(gòu)入一款足金福袋掛墜，僅佩戴一天，飾品便出現(xiàn)刮花與泛白現(xiàn)象。

心存疑慮的李女士自費(fèi)送檢，結(jié)果令人大跌眼鏡：該掛墜不同點(diǎn)位金含量差異懸殊，最高雖達(dá) 99.99% 的足金標(biāo)準(zhǔn)，最低竟僅有 64.37%，且檢出鐵、銀、鈀等多種雜質(zhì)，儼然成了“合金大雜燴”。

事發(fā)后，李女士曾于1月17日前往門(mén)店交涉，卻遭遇推諉。店方非但未正視產(chǎn)品問(wèn)題，反而將責(zé)任歸咎于消費(fèi)者，質(zhì)疑其因使用香水、化妝品或佩戴不當(dāng)導(dǎo)致飾品受損。當(dāng)李女士依據(jù)檢測(cè)結(jié)果提出退貨訴求時(shí)，更是遭到直接拒絕。

面對(duì)輿論發(fā)酵，周生生的態(tài)度反轉(zhuǎn)了。門(mén)店及品牌方改口稱(chēng)“出于誠(chéng)意可退貨”，并表示愿陪同前往權(quán)威機(jī)構(gòu)復(fù)檢。

2 月 3 日深夜，周生生官方發(fā)布情況說(shuō)明，堅(jiān)稱(chēng)產(chǎn)品合格。聲明中，品牌方出示了涉事貨品出廠(chǎng)批次的破壞性檢測(cè)報(bào)告，宣稱(chēng)質(zhì)量符合國(guó)標(biāo)；同時(shí)提交同批次同款福袋至國(guó)家珠寶玉石首飾檢驗(yàn)集團(tuán)有限公司檢測(cè)，結(jié)果顯示金含量達(dá)標(biāo)。

然而，這份看似權(quán)威的回應(yīng)，卻存在一個(gè)值得玩味的反轉(zhuǎn)細(xì)節(jié)：品牌方送檢的并非消費(fèi)者手中那枚出問(wèn)題的實(shí)物，而是同批次庫(kù)存產(chǎn)品。

2月4日，央廣網(wǎng)記者在廣東省清遠(yuǎn)市清城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局獲悉，針對(duì)周生生黃金掛墜金含量爭(zhēng)議，清城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局在涉事雙方的見(jiàn)證下，于3日下午封存樣品，4日上午由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)送檢。

縱觀(guān)此次事件，周生生的公關(guān)操作堪稱(chēng)典型的反面教材。面對(duì)消費(fèi)者的具體投訴，品牌方避實(shí)就虛，用“批次合格”來(lái)回避“單品問(wèn)題”，用冰冷的報(bào)告搪塞公眾關(guān)切，全程回避對(duì)問(wèn)題掛墜本身的檢測(cè)，還開(kāi)啟微博評(píng)論精選。

這種回避式公關(guān)，不僅未能平息質(zhì)疑，反而因初期拒絕退貨、后期迫于壓力妥協(xié)的操作，將品牌負(fù)面觀(guān)感拉滿(mǎn)。

真金不怕火煉，好品牌更應(yīng)直面問(wèn)題。消費(fèi)者想要的答案很簡(jiǎn)單：我手里的這件產(chǎn)品到底有沒(méi)有問(wèn)題？而非同批次產(chǎn)品是否合格。

與其用間接證據(jù)自證清白，不如主動(dòng)公開(kāi)針對(duì)涉事單品的權(quán)威檢測(cè)全過(guò)程，給消費(fèi)者一個(gè)明明白白的交代。

畢竟，品牌公關(guān)態(tài)度比黃金更珍貴。@頂尖廣告