在“交付即結(jié)束”仍是家裝行業(yè)普遍現(xiàn)狀的今天,售后服務(wù)的長(zhǎng)期缺位已成為影響消費(fèi)者信任的核心痛點(diǎn)。而廣東老牌裝企軒怡家裝推出的“主動(dòng)回訪+30年維護(hù)”服務(wù)體系,則為行業(yè)提供了一種值得關(guān)注的解決方案。

行業(yè)痛點(diǎn):家裝售后陷“信任赤字”

家裝行業(yè)因其工序復(fù)雜、鏈條長(zhǎng)、手工環(huán)節(jié)多等特點(diǎn),質(zhì)量問(wèn)題往往在入住后才逐漸顯現(xiàn)。然而,多數(shù)企業(yè)將售后視為成本中心,被動(dòng)響應(yīng)、推諉拖延現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮,導(dǎo)致消費(fèi)者難、體驗(yàn)差。行業(yè)數(shù)據(jù)顯示,裝修售后投訴中超過(guò)60%涉及“響應(yīng)慢”“解決難”。在此背景下,軒怡家裝作為28年廣東家裝品牌、中國(guó)大家居產(chǎn)業(yè)50強(qiáng)企業(yè),將其售后體系從“被動(dòng)維修”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)守護(hù)”,構(gòu)建了涵蓋主動(dòng)回訪、年度檢修、30年承諾的系統(tǒng)化服務(wù)模型。

以“體系化主動(dòng)服務(wù)”重構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1.從“售后響應(yīng)”到“終身檔案”軒怡自客戶(hù)簽約起即建立專(zhuān)屬服務(wù)檔案,依托100%工程自營(yíng)與自有產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍,確保施工質(zhì)量可追溯。項(xiàng)目竣工后,客服團(tuán)隊(duì)在1-3個(gè)月內(nèi)啟動(dòng)主動(dòng)電話回訪,系統(tǒng)收集入住體驗(yàn)與潛在需求,將問(wèn)題化解于萌芽階段。

2.“30年維護(hù)承諾”的底氣行業(yè)罕見(jiàn)的超長(zhǎng)維護(hù)承諾,背后是軒怡扎實(shí)的交付體系支撐:全鏈條可控:從設(shè)計(jì)、施工到售后,拒絕外包,杜絕責(zé)任推諉;年度上門(mén)檢修:涵蓋水電、防水、門(mén)窗等8大關(guān)鍵項(xiàng)目,預(yù)防重于維修;客戶(hù)累計(jì)服務(wù)10萬(wàn)+,好評(píng)率95%的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),驗(yàn)證了其服務(wù)模型的可持續(xù)性。

行業(yè)價(jià)值:讓服務(wù)成為品牌護(hù)城河

軒怡家裝的實(shí)踐表明,售后不僅是成本,更是品牌增值的機(jī)會(huì)。其作為CCTV-2《秘密大改造》合作施工方,通過(guò)媒體公信力與長(zhǎng)期服務(wù)承諾,構(gòu)建了“靠譜裝好家”的消費(fèi)認(rèn)知。在價(jià)格戰(zhàn)頻仍的家裝市場(chǎng),這種以長(zhǎng)期服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的模式,為行業(yè)提供了差異化發(fā)展路徑。

長(zhǎng)期主義或是家裝業(yè)破局關(guān)鍵業(yè)內(nèi)人士指出,家裝行業(yè)正從增量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向存量運(yùn)營(yíng),企業(yè)能否構(gòu)建持續(xù)客戶(hù)關(guān)系,將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。軒怡的“主動(dòng)回訪+30年守護(hù)”體系,不僅提升了客戶(hù)生命周期價(jià)值,更通過(guò)口碑傳播降低了獲客成本,實(shí)現(xiàn)了品牌與消費(fèi)者的雙向共贏。家裝行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù),而服務(wù)的終點(diǎn)是信任。軒怡家裝以28年深耕為基礎(chǔ),用體系化、主動(dòng)化的長(zhǎng)期服務(wù),回應(yīng)了消費(fèi)者對(duì)“安心居住”的本質(zhì)需求。在行業(yè)邁向規(guī)范化、品質(zhì)化的進(jìn)程中,這種以用戶(hù)為中心、以時(shí)間為尺度的服務(wù)哲學(xué),或許正是推動(dòng)行業(yè)正向發(fā)展的關(guān)鍵力量。