紅燈籠綴滿候車大廳，福字貼遍進站通道，智能設(shè)備高效響應(yīng)，愛心服務(wù)觸手可及……2026年春運期間，北京各大火車站聚焦旅客“安全、便捷、溫馨”出行的核心需求，推動科技賦能與人文關(guān)懷深度融合，以一系列硬件煥新、服務(wù)提質(zhì)的實招，護航旅客的團圓之路。

智慧出行：

機器人“答疑”、自助查詢，出行更高效

今年春運，智能服務(wù)已成為各大火車站的“標(biāo)配”。在北京西站12306服務(wù)臺旁，旅客張先生正向智能問詢機器人查詢車次信息，片刻間便獲得了清晰的候車指引。智能問詢機器人可快速響應(yīng)旅客關(guān)于車次、檢票口、空鐵聯(lián)運換乘路線等咨詢，實現(xiàn)“秒級解答”?！皩τ陔p手拿著行李不方便翻手機的人，通過機器人直接對話來查詢車票，還是有幫助。”旅客于女士向記者表示。車站還在候車區(qū)新增9臺檢票信息自助查詢機，極大減少了問詢擁堵。北京西站客運車間副主任王菲介紹：“方便旅客現(xiàn)場查詢候車室的位置、車票信息、座位信息等，乘客能夠快速查詢、及時乘車?！北本┏栒疽惨肓薃I機器人客服機，通過語音問訊、人臉識別等多方式快速響應(yīng)旅客查詢需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)引導(dǎo)與動態(tài)分流。

重點守護：

愛心車、母嬰室、全程幫扶，溫情暖歸途

針對老幼病殘孕等重點旅客，各站推出精細化、全流程的愛心服務(wù)。北京站今年啟用可搭載4人的“愛心服務(wù)車”，并新增53把優(yōu)化制動輪椅，實現(xiàn)重點旅客從候車室至車廂的快速接駁。“每趟車的重點旅客都用愛心服務(wù)車接送，目前需求量非常大，”北京站黨委副書記孫海申介紹道。北京西站對經(jīng)典服務(wù)品牌“036愛心候車室”進行功能升級，并新增標(biāo)準(zhǔn)化母嬰室，配備護理臺、溫奶器、沙發(fā)等設(shè)施。帶著一歲孩子的王女士欣慰地說：“有一個母嬰室可以中轉(zhuǎn)一下挺好的，孩子餓了可以喂奶，換尿不濕也挺方便的?！避囌具€為無陪伴老人、孕婦提供“一對一”全程幫扶。王菲補充：“北京西站在對036候車室功能布局升級改造的基礎(chǔ)之上，又在第八候車室的門口增設(shè)了一處母嬰室。同時，做到對無陪伴的老人、孕婦，進行一對一的幫扶。”

北京南站在愛心服務(wù)區(qū)備齊輪椅、毛毯、坐墊等物資，并為預(yù)約重點服務(wù)的旅客提供從進站、候車到上車的全程引導(dǎo)。“預(yù)約了重點旅客服務(wù)，從進站到候車都有人引導(dǎo)，太貼心了?！币晃蛔谳喴紊系睦先烁屑さ卣f。北京站還為孕婦、緊急就醫(yī)旅客設(shè)置專屬愛心通道與綠色生命通道，讓重點旅客全程感受暖心守護。

便捷升級：

落客區(qū)優(yōu)化、空鐵聯(lián)運、候車擴容，打通“最后一公里”

為緩解“最后一公里”進站難題，北京南站今年開放南廣場北側(cè)路社會車輛落客區(qū)，車輛可直達進站口，實現(xiàn)“下車即進站”?！皼]想到，這兒也能停車下人了，直接就到進站口，方便多了。”送站張先生滿意地說。同時，進站口改造為雙側(cè)分流，新增安檢通道與驗證閘機，大幅提升通行效率?！耙郧斑M站要排好久隊，今天走新通道，幾分鐘就通過了，太方便了！”帶著孩子出行的王女士稱贊道。北京西站攜手中國東方航空，在車站內(nèi)開設(shè)航空值機服務(wù)柜臺，旅客可在高鐵站內(nèi)一站式辦理大興機場的值機、選座及行李托運，實現(xiàn)“空鐵聯(lián)運、一站辦結(jié)”。

在候車環(huán)境方面，北京站完成第四、第五候車室及東預(yù)檢廳改造，新增候車面積666.75平方米，并增設(shè)大量充電設(shè)施?！斑@次來發(fā)現(xiàn)充電的地方變多了，座椅擺放也特別合理，站內(nèi)還布置了文化展陳，候車的同時還能長見識?！背淼睦钆扛惺茴H深。

夜不閉站守初心，溫情服務(wù)暖團圓。春運期間，北京八大火車站24小時不閉站，夜間保留充足值守力量，為凌晨抵達的旅客劃定專屬候車區(qū)，保障飲水、如廁等基本需求。從智能設(shè)備的精準(zhǔn)賦能到重點幫扶的溫情守護，從服務(wù)細節(jié)的不斷完善到出行體驗的持續(xù)優(yōu)化，每一項舉措都彰顯著北京鐵路的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，用暖心服務(wù)陪伴每一位旅客，奔赴團圓之路。

看看鄰居們都在聊些啥

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■來源：北京新聞廣播

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