案例一

網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)擦亮眼
認(rèn)清維權(quán)對(duì)象是關(guān)鍵

01案例簡(jiǎn)介

2025年1月至10月，市、區(qū)兩級(jí)稅務(wù)部門(mén)先后收到40余名消費(fèi)者投訴某教育有限公司（以下簡(jiǎn)稱“該公司”）拒絕開(kāi)具發(fā)票的事項(xiàng)。投訴人普遍反映為提升個(gè)人職業(yè)技能，經(jīng)線上或線下門(mén)店咨詢后，向該公司購(gòu)買(mǎi)宣傳的學(xué)歷提升培訓(xùn)課程，費(fèi)用從數(shù)千至數(shù)萬(wàn)元不等。核心爭(zhēng)議點(diǎn)集中在兩方面：一是消費(fèi)者交費(fèi)后多次向該公司索要發(fā)票均被推諉或拒絕；二是其中10余名消費(fèi)者因課程質(zhì)量不符預(yù)期、時(shí)間沖突等原因提出退費(fèi)訴求，但未得到明確回應(yīng)。

稅務(wù)部門(mén)接到消費(fèi)者集中投訴后，迅速啟動(dòng)核查工作。采取“線下核實(shí)+多方比對(duì)”的方式開(kāi)展調(diào)查：一方面查閱該公司的財(cái)務(wù)收支記錄、課程合作協(xié)議、申報(bào)數(shù)據(jù)等資料；另一方面與投訴人溝通，收集服務(wù)協(xié)議、付款憑證、溝通記錄等證據(jù)，對(duì)涉事課程的實(shí)際運(yùn)營(yíng)主體進(jìn)行核實(shí)。

經(jīng)查，消費(fèi)者訴求可分為三類：一是部分消費(fèi)者的款項(xiàng)收款方均為與該公司合作的第三方機(jī)構(gòu)，與該公司無(wú)直接業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)；二是部分消費(fèi)者的款項(xiàng)收款方均為該公司；三是部分消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的課程套餐中，僅部分模塊的款項(xiàng)收款方為該公司，其余為第三方機(jī)構(gòu)。

稅務(wù)部門(mén)依據(jù)《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》第十九條之規(guī)定，明確收款方的開(kāi)票義務(wù)。對(duì)于直接涉及該公司的發(fā)票訴求，經(jīng)稅務(wù)部門(mén)督促調(diào)解，除2人主動(dòng)撤訴外，其余16人訴求均已獲得正規(guī)發(fā)票。

其他不涉及該公司的投訴，稅務(wù)部門(mén)向消費(fèi)者詳細(xì)解釋法律適用范圍，引導(dǎo)其持付款憑證、服務(wù)協(xié)議等材料，向?qū)嶋H收款單位所在地的主管稅務(wù)機(jī)關(guān)反映。

02案例點(diǎn)評(píng)

本案核心涉及發(fā)票開(kāi)具的法定責(zé)任與消費(fèi)維權(quán)的主體認(rèn)定問(wèn)題。根據(jù)《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》，開(kāi)具發(fā)票是收款方的法定義務(wù)，該公司推諉開(kāi)票的行為已違反相關(guān)規(guī)定。同時(shí)，消費(fèi)者享有知悉服務(wù)真實(shí)情況、獲得服務(wù)憑證的權(quán)利，發(fā)票是消費(fèi)者維權(quán)的關(guān)鍵依據(jù)。

責(zé)任認(rèn)定的關(guān)鍵在于“收款主體”，消費(fèi)者維權(quán)需先明確實(shí)際款項(xiàng)收取者。本案中部分消費(fèi)者因混淆宣傳主體與實(shí)際款項(xiàng)收取者，導(dǎo)致維權(quán)方向偏差，這提示消費(fèi)者需精準(zhǔn)鎖定責(zé)任主體。

03消費(fèi)提示

針對(duì)教培行業(yè)“主體混淆、權(quán)責(zé)不清”的常見(jiàn)陷阱，消費(fèi)者應(yīng)注意：

1.“明主體”，清楚課程屬于“自營(yíng)”還是“第三方合作”屬性，付款時(shí)確認(rèn)收款賬戶，避免向私人或陌生企業(yè)付款。

2.“查資質(zhì)”，通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)信息及經(jīng)營(yíng)范圍等資質(zhì)，優(yōu)先選擇信譽(yù)良好、評(píng)價(jià)穩(wěn)定的機(jī)構(gòu)。

3.“留證據(jù)”，完整保存服務(wù)協(xié)議、付款憑證、宣傳資料、溝通記錄等證據(jù)，索要發(fā)票時(shí)明確提出書(shū)面需求，若遇推諉可及時(shí)向稅務(wù)部門(mén)投訴，切實(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例二

回輸干細(xì)胞時(shí)發(fā)現(xiàn)非原儲(chǔ)
南海法院：欺詐！退一賠三

01案例簡(jiǎn)介

劉某、郭某與某生物科技有限公司簽訂《圍產(chǎn)期干細(xì)胞存儲(chǔ)協(xié)議》約定：某生物科技有限公司為劉某、郭某提供臍帶、胎盤(pán)間充質(zhì)干細(xì)胞的存儲(chǔ)服務(wù)，如果需要取用存儲(chǔ)的干細(xì)胞進(jìn)行治療使用，某生物科技有限公司有義務(wù)將儲(chǔ)存干細(xì)胞安全送至指定的醫(yī)院。2020年，劉某、郭某與該公司的業(yè)務(wù)員商某就干細(xì)胞回輸?shù)氖乱诉M(jìn)行商談。在支付相應(yīng)費(fèi)用后，前往商某指定的地點(diǎn)進(jìn)行干細(xì)胞回輸。2024年，劉某、郭某發(fā)現(xiàn)之前回輸?shù)母杉?xì)胞并非其存儲(chǔ)于該公司的干細(xì)胞，且該公司經(jīng)營(yíng)范圍并未有“干細(xì)胞回輸”業(yè)務(wù)。劉某、郭某遂以某生物科技有限公司存在消費(fèi)欺詐為由將其訴至法院，請(qǐng)求該公司“退一賠三”。

廣東省佛山市南海區(qū)人民法院經(jīng)審理，認(rèn)定某生物科技有限公司存在欺詐，判決公司向劉某返還服務(wù)費(fèi)25000元及支付賠償金75000元；向郭某返還服務(wù)費(fèi)25000元及支付賠償金75000元。該公司不服，提起上訴。

02案例點(diǎn)評(píng)

佛山市中級(jí)人民法院認(rèn)為：

劉某、郭某作為健康人士，為了滿足自身對(duì)美的追求，為滿足對(duì)健康的追求而接受干細(xì)胞存儲(chǔ)服務(wù)，具有消費(fèi)者的特征；某生物科技有限公司在其六周年慶宣傳海報(bào)上載明“免疫提高/抗衰”字樣，且其作為營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，以利益最大化為商業(yè)目的，屬于經(jīng)營(yíng)者。

本案應(yīng)適用《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條“退一賠三”的相關(guān)規(guī)定。某生物科技有限公司承認(rèn)劉某、郭某回輸?shù)母杉?xì)胞并非二人此前儲(chǔ)存在該公司的干細(xì)胞，在提供服務(wù)過(guò)程中存在欺詐行為，故判決維持原審判決。

03消費(fèi)提示

“干細(xì)胞”成為當(dāng)下健康美容市場(chǎng)的熱門(mén)概念，以“逆轉(zhuǎn)衰老”等宣傳語(yǔ)讓眾多愛(ài)美人士動(dòng)心，但追求美麗的背后可能也隱藏著不少的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

法官提示：

1.廣大消費(fèi)者在接受“干細(xì)胞”醫(yī)療美容服務(wù)時(shí)應(yīng)理性選擇正規(guī)機(jī)構(gòu)，留存每一份憑證，避免落入美麗的“陷阱”。

2.在選擇“干細(xì)胞”醫(yī)療美容消費(fèi)之前，應(yīng)通過(guò)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)官方網(wǎng)站等權(quán)威渠道，核實(shí)機(jī)構(gòu)是否為具備合法資質(zhì)的正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，確認(rèn)擬接受的醫(yī)療項(xiàng)目是否已經(jīng)在相關(guān)部門(mén)完成備案，不輕信相關(guān)從業(yè)人員的忽悠。

3.在消費(fèi)過(guò)程中，要注意與醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)簽訂書(shū)面的醫(yī)療美容合同，并將款項(xiàng)匯入機(jī)構(gòu)官方賬戶，同時(shí)妥善保管如宣傳材料、溝通聊天記錄、費(fèi)用轉(zhuǎn)賬憑證、醫(yī)療票據(jù)等資料，以備維權(quán)之需。

案例三

主動(dòng)脈介入手術(shù)理賠引爭(zhēng)議
佛山保調(diào)委專業(yè)高效調(diào)解化糾紛

01案例簡(jiǎn)介

消費(fèi)者鐘某某于2007年1月在某人壽保險(xiǎn)公司投保了重大疾病保險(xiǎn)，保額10萬(wàn)元。2025年8月，其因腰部疼痛前往醫(yī)院就診，經(jīng)檢查被診斷為主動(dòng)脈夾層（B型），隨后接受了胸主動(dòng)脈覆膜支架腔內(nèi)隔絕術(shù)等血管介入手術(shù)治療。

9月，鐘某某向保險(xiǎn)公司提出理賠遭拒，理由是其所接受的手術(shù)方式不符合保險(xiǎn)合同條款中關(guān)于“主動(dòng)脈手術(shù)”的約定。條款明確規(guī)定，須為“開(kāi)胸（含胸腔鏡下）或開(kāi)腹（含腹腔鏡下）進(jìn)行的病損主動(dòng)脈血管切除、置換、修補(bǔ)術(shù)”，而鐘某某接受的是介入手術(shù)治療，未進(jìn)行開(kāi)胸或開(kāi)腹操作。

鐘某某則認(rèn)為該條款內(nèi)容已不適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，且其手術(shù)方式屬于當(dāng)前治療主動(dòng)脈疾病的通行醫(yī)療手段，要求保險(xiǎn)公司按重疾標(biāo)準(zhǔn)賠付10萬(wàn)元，雙方協(xié)商未能達(dá)成一致。

佛山金融監(jiān)管分局指引雙方向佛山市保險(xiǎn)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)提出調(diào)解申請(qǐng)。佛山市保險(xiǎn)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)受理案件后，安排調(diào)解員分別向雙方了解情況并組織雙方進(jìn)行溝通。

鐘某某提供了廣東省高級(jí)人民法院公眾號(hào)轉(zhuǎn)載的央視《法治在線》欄目?jī)?nèi)容，其中提及類似介入手術(shù)在佛山地區(qū)司法實(shí)踐中已被認(rèn)可屬于重大疾病保障范圍，其認(rèn)為應(yīng)按重疾標(biāo)準(zhǔn)賠付。保險(xiǎn)公司則認(rèn)為保險(xiǎn)合同經(jīng)雙方簽署確認(rèn)成立，具有相應(yīng)法律效力，雙方均應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行。

調(diào)解員依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第三十條關(guān)于“對(duì)合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出有利于被保險(xiǎn)人和受益人的解釋”的規(guī)定，以及《健康保險(xiǎn)管理辦法》中關(guān)于“保險(xiǎn)公司不得以被保險(xiǎn)人在合同約定的疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)之外的其他診斷標(biāo)準(zhǔn)為由拒絕給付保險(xiǎn)金”的精神，指出條款內(nèi)容若明顯滯后于醫(yī)學(xué)實(shí)踐，應(yīng)考慮到醫(yī)學(xué)技術(shù)的進(jìn)步及司法裁判趨勢(shì)作從寬解釋。

經(jīng)過(guò)多次溝通解釋，雙方最終達(dá)成一致，保險(xiǎn)公司一次性向鐘某某支付重疾保險(xiǎn)金10萬(wàn)元，并簽署調(diào)解協(xié)議。

02案例點(diǎn)評(píng)

本案的核心爭(zhēng)議在于傳統(tǒng)保險(xiǎn)條款對(duì)治療方式的限制與醫(yī)學(xué)技術(shù)進(jìn)步之間的沖突。

保險(xiǎn)公司依據(jù)合同字面定義拒賠雖有其依據(jù)，但實(shí)質(zhì)上剝奪了被保險(xiǎn)人享受現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的權(quán)利，有違保險(xiǎn)補(bǔ)償初衷。

調(diào)解員精準(zhǔn)援引《保險(xiǎn)法》不利解釋原則及健康保險(xiǎn)相關(guān)管理規(guī)定，結(jié)合司法實(shí)踐中認(rèn)可介入手術(shù)的裁判趨勢(shì)，對(duì)滯后條款作出從寬解釋，既維護(hù)了消費(fèi)者的合理理賠訴求，也平衡了契約公平與民生保障。

03消費(fèi)提示

1.消費(fèi)者在投保后務(wù)必仔細(xì)閱讀條款，重點(diǎn)關(guān)注“保險(xiǎn)責(zé)任”和“責(zé)任免除”部分，特別是對(duì)疾病定義、手術(shù)方式等具體描述要有清晰了解，如有異議可在猶豫期內(nèi)及時(shí)提出。

2.部分保險(xiǎn)產(chǎn)品條款更新滯后，消費(fèi)者可優(yōu)先選擇條款明確涵蓋現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的產(chǎn)品。

案例四

停車(chē)掃碼陷隱私泄露困局
多部門(mén)聯(lián)動(dòng)維權(quán)護(hù)權(quán)益

01案例簡(jiǎn)介

佛山市多位車(chē)主反映，使用本地停車(chē)應(yīng)用小程序掃碼繳費(fèi)時(shí)，遭遇兩大問(wèn)題：一是隱私泄露，欠費(fèi)車(chē)輛僅輸入車(chē)牌號(hào)即可查詢車(chē)輛完整停車(chē)時(shí)間、路段，部分平臺(tái)還顯示車(chē)輛照片及車(chē)主、同行人影像，個(gè)人行程軌跡“裸奔”；二是強(qiáng)制授權(quán)，不同意授予位置信息、手機(jī)號(hào)、相機(jī)等非必要權(quán)限，就無(wú)法使用繳費(fèi)服務(wù)。車(chē)主們擔(dān)憂信息安全，要求規(guī)范平臺(tái)行為、保障個(gè)人信息權(quán)益。

佛山市新聞傳媒中心《小強(qiáng)熱線》欄目記者實(shí)測(cè)15個(gè)主流停車(chē)小程序，證實(shí)投訴情況屬實(shí)。停車(chē)平臺(tái)未經(jīng)嚴(yán)格身份驗(yàn)證泄露車(chē)主行程，一是涉嫌違反《個(gè)人信息保護(hù)法》中敏感信息（行蹤軌跡）保護(hù)規(guī)定；二是強(qiáng)制收集非必要信息，違背“最小必要”原則，侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)與隱私權(quán)。

隨后，多部門(mén)聯(lián)動(dòng)推進(jìn)整改：佛山市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、市交通運(yùn)輸局、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)黨委、市停車(chē)場(chǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)、市消費(fèi)者委員會(huì)共同發(fā)起《佛山市停車(chē)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)掃碼繳費(fèi)自律公約》：首批共有17家停車(chē)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)、3家大型商業(yè)綜合體積極響應(yīng)并承諾加入，覆蓋全市大部分道路停車(chē)泊位和3000多個(gè)路外公共停車(chē)場(chǎng)，超過(guò)100萬(wàn)個(gè)停車(chē)位。

02案例點(diǎn)評(píng)

佛山消委會(huì)律師專家顧問(wèn)團(tuán)李欣蕾律師：

民事主體在數(shù)字服務(wù)中應(yīng)遵循《個(gè)人信息保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，兼顧便利與權(quán)益保護(hù)。

本案中，停車(chē)平臺(tái)存在兩大違法點(diǎn)：

一是未履行敏感信息保護(hù)義務(wù)，行蹤軌跡屬敏感個(gè)人信息，未經(jīng)車(chē)主同意擅自公開(kāi)，涉嫌違反《個(gè)人信息保護(hù)法》第二十八條；

二是濫用格式條款強(qiáng)制收集非必要信息，繳費(fèi)僅需車(chē)牌號(hào)與支付權(quán)限，索要位置、相機(jī)等權(quán)限超出“最小必要”范圍，侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)。

經(jīng)營(yíng)者需嚴(yán)守法律底線，避免利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)侵害消費(fèi)者隱私，方能實(shí)現(xiàn)行業(yè)健康發(fā)展。

03消費(fèi)提示

停車(chē)掃碼繳費(fèi)別踩坑！隱私保護(hù)牢記這幾點(diǎn)：

1.優(yōu)先選備案正規(guī)平臺(tái)，對(duì)位置、相機(jī)等非必要權(quán)限果斷說(shuō)“不”，遇強(qiáng)制授權(quán)直接放棄并投訴。

2.繳費(fèi)僅提供車(chē)牌號(hào)即可，切勿泄露身份證號(hào)、銀行卡密碼等敏感信息。

3.若發(fā)現(xiàn)行程、影像被違規(guī)泄露，立刻留存證據(jù)，通過(guò)12345熱線維權(quán)。

守住信息邊界，繳費(fèi)才安心！

案例五

美發(fā)店“跑路”不退預(yù)付卡
祖廟市監(jiān)所聯(lián)動(dòng)維權(quán)+消費(fèi)提示來(lái)護(hù)航

01案例簡(jiǎn)介

2025年7-8月期間，禪城區(qū)祖廟市監(jiān)所集中受理了一批關(guān)于“某某美發(fā)店”突然閉店“跑路”的消費(fèi)投訴，投訴核心訴求均為要求協(xié)助追回預(yù)付充值款并辦理退費(fèi)。

收到相關(guān)投訴后，執(zhí)法人員即刻前往該美發(fā)店注冊(cè)經(jīng)營(yíng)地址開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)核查。經(jīng)查，店鋪已處于關(guān)門(mén)停業(yè)狀態(tài)。通過(guò)與物業(yè)方核實(shí)確認(rèn)，該店鋪存在拖欠物業(yè)管理費(fèi)情況，且物業(yè)方同樣無(wú)法聯(lián)系到店鋪負(fù)責(zé)人。為推動(dòng)糾紛化解，執(zhí)法人員通過(guò)短信、電話等多次聯(lián)系該店鋪負(fù)責(zé)人配合調(diào)解，但均未獲得回應(yīng)。

因店鋪負(fù)責(zé)人失聯(lián)導(dǎo)致行政調(diào)解無(wú)法推進(jìn)，祖廟市監(jiān)所為防范其逃避責(zé)任，已依法對(duì)該店鋪采取變更、注銷(xiāo)受限措施。為最大限度保障消費(fèi)者權(quán)益，祖廟市監(jiān)所積極聯(lián)動(dòng)社會(huì)組織搭建維權(quán)橋梁，協(xié)調(diào)佛山市美容美發(fā)行業(yè)協(xié)會(huì)介入處理。

經(jīng)行業(yè)協(xié)會(huì)多方協(xié)調(diào)、盡力斡旋，已成功將部分消費(fèi)者的剩余預(yù)付資金免費(fèi)轉(zhuǎn)移至其他合規(guī)經(jīng)營(yíng)的美發(fā)店，確保消費(fèi)者未消費(fèi)完的權(quán)益得以延續(xù)，妥善化解了該部分群體的糾紛；對(duì)于未能實(shí)現(xiàn)余額轉(zhuǎn)移的消費(fèi)者，執(zhí)法人員已逐一指引其通過(guò)向法院提起民事訴訟等司法途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

02案例點(diǎn)評(píng)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！?/p>

本案中，該美發(fā)店以預(yù)收款方式提供美發(fā)服務(wù)，卻未按約定履行服務(wù)義務(wù)，依法應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者退回剩余預(yù)付款。

03消費(fèi)提示

1.謹(jǐn)慎選擇合規(guī)商家。優(yōu)先選擇證照齊全、市場(chǎng)口碑好、品牌連鎖化的正規(guī)機(jī)構(gòu)；或通過(guò)具備資金存管、履約保障機(jī)制的第三方平臺(tái)進(jìn)行交易，借助平臺(tái)監(jiān)管降低風(fēng)險(xiǎn)。

2.合理控制充值金額。遵循“小額、短期”原則，單次充值建議不超過(guò)月收入10%，對(duì)超低價(jià)格、超長(zhǎng)時(shí)效、超高折扣的促銷(xiāo)活動(dòng)保持高度警惕，避免大額預(yù)存。

3.簽訂規(guī)范書(shū)面協(xié)議。明確約定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)條件、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款。對(duì)于商家的口頭承諾，要求其以補(bǔ)充條款形式寫(xiě)入合同。

4.保存關(guān)鍵證據(jù)。妥善保存付款憑證、合同原件、消費(fèi)記錄及與商家的溝通記錄。若發(fā)現(xiàn)商家出現(xiàn)異常經(jīng)營(yíng)跡象（如頻繁更換法人、突然大幅促銷(xiāo)圈錢(qián)等），應(yīng)立即停止充值行為，并及時(shí)關(guān)注商家動(dòng)態(tài)，依法維權(quán)。

案例六

聯(lián)動(dòng)高效新機(jī)制
多元解紛中心高效調(diào)處首例玉器消費(fèi)糾紛

01案例簡(jiǎn)介

2025年3月18日，新成立的南海區(qū)玉器珠寶行業(yè)多元解紛中心，運(yùn)用線上調(diào)解模式成功化解一起異地消費(fèi)糾紛，為身在北京的韓女士解決了玉器交易難題，這也是該中心調(diào)處的首例糾紛。

2025年2月，韓女士在某珠寶首飾商行直播間購(gòu)買(mǎi)手鐲，收貨后發(fā)現(xiàn)貨品與宣傳不符且存在瑕疵。她向商家反饋后，對(duì)方以定制商品為由拒不承認(rèn)問(wèn)題，也拒絕退貨退款。接到投訴后，南海區(qū)桂城市場(chǎng)監(jiān)督管理所迅速啟動(dòng)南海區(qū)玉器珠寶行業(yè)多元解紛中心聯(lián)調(diào)機(jī)制，當(dāng)日下午聯(lián)動(dòng)區(qū)法院、平洲派出所、桂城司法所、行業(yè)協(xié)會(huì)及律師事務(wù)所，在平洲玉器線上調(diào)解室開(kāi)展“云上調(diào)解”。韓女士與商家線上連線分別陳述主張，后各參與方秉持公平公正原則協(xié)助協(xié)商，最終雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議并簽訂線上調(diào)解文書(shū)，糾紛圓滿化解。

02案例點(diǎn)評(píng)

本案中，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉商品真實(shí)情況的權(quán)利，商家開(kāi)設(shè)直播間銷(xiāo)售翡翠手鐲，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面地向消費(fèi)者提供手鐲的質(zhì)量、水種等信息，并且明示退換貨規(guī)則。即便商品屬于定制產(chǎn)品，但若消費(fèi)者已舉證證明實(shí)物與宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符且存在明顯質(zhì)量瑕疵，“七天無(wú)理由退換貨” 的例外規(guī)定不能成為經(jīng)營(yíng)者規(guī)避法定售后責(zé)任的借口，商家仍需依法承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。

南海區(qū)玉器珠寶行業(yè)多元解紛中心通過(guò)“云端調(diào)解”的便捷模式，聯(lián)動(dòng)區(qū)法院、區(qū)市監(jiān)局、區(qū)司法局、桂城街道辦事處、行業(yè)協(xié)會(huì)及律師事務(wù)所，搭建“多元解紛中心→協(xié)會(huì)→市監(jiān)→法院”的糾紛化解鏈條，實(shí)現(xiàn)玉器珠寶行業(yè)糾紛的一站式調(diào)處，為糾紛化解提供高效渠道，既規(guī)范商家合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，彰顯了“天下玉、平洲器”品牌保障力。

03消費(fèi)提示

玉器作為一種高價(jià)值、重文化、非標(biāo)準(zhǔn)化的商品，線上交易存在“看得見(jiàn)、摸不著”的天然短板，針對(duì)此問(wèn)題，提醒消費(fèi)者：

1.首選知名規(guī)范的電商平臺(tái)，核查商家資質(zhì)與評(píng)價(jià)；要求商家提供自然光下商品各個(gè)角度的高清圖和細(xì)節(jié)視頻，警惕“仙圖”與“特效”；

2.理性應(yīng)對(duì)“限量”“秒殺”等營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)；付款前明確是否支持七日無(wú)理由退貨并留存憑證；

3.建議通過(guò)平臺(tái)正規(guī)渠道溝通與支付，拒絕私下轉(zhuǎn)賬；

4.收貨時(shí)盡量在快遞員面前開(kāi)箱驗(yàn)貨，確認(rèn)貨品與描述一致且無(wú)破損。

案例七

小程序購(gòu)物貨不對(duì)板
九江市監(jiān)多舉措監(jiān)管助退款

01案例簡(jiǎn)介

2024 年下半年至2025年3月，南海區(qū)九江市監(jiān)所多次接到消費(fèi)者投訴：在某百貨店微信小程序“XXX選”購(gòu)買(mǎi)衣物鞋類，貨不對(duì)板欲退貨退款，卻無(wú)法聯(lián)系商家退賠。涉及網(wǎng)購(gòu)糾紛投訴舉報(bào)工單535件，投訴舉報(bào)人411人，涉及總金額約5萬(wàn)元。

經(jīng)部門(mén)實(shí)地核查，發(fā)現(xiàn)該商家登記地址造假，已將其標(biāo)記為經(jīng)營(yíng)異常狀態(tài)。鑒于其涉嫌消費(fèi)欺詐、涉及人數(shù)多且金額較大，存在涉穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)，九江市監(jiān)所遂移交線索至九江派出所，同步報(bào)綜合治理辦公室，并就商家涉嫌虛假登記立案調(diào)查。期間，有自稱是商家的代理人聯(lián)系工作人員詢問(wèn)情況，卻拒絕提供授權(quán)且不配合調(diào)查。經(jīng)多次調(diào)解及法規(guī)宣教后，最終雙方達(dá)成分批退款方案，535宗投訴舉報(bào)全部完成退款，其中前3批200件、最后一批335件均高效辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者訴求“清零”。

針對(duì)商家在設(shè)立登記業(yè)務(wù)中提交了虛假的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所材料的問(wèn)題，違反《中華人民共和國(guó)市場(chǎng)主體登記管理?xiàng)l例》第十七條的規(guī)定，構(gòu)成提交虛假材料取得市場(chǎng)主體登記的行為，九江市監(jiān)所已依法予以行政處罰。

02案例點(diǎn)評(píng)

本案中，商家利用虛假地址注冊(cè)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售貨不對(duì)板的商品，涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐，其行為已違反《市場(chǎng)主體登記管理?xiàng)l例》中關(guān)于登記信息真實(shí)有效的規(guī)定，同時(shí)也凸顯當(dāng)前電商領(lǐng)域信用監(jiān)管的挑戰(zhàn)。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)采取列入經(jīng)營(yíng)異常名錄、線索移送公安機(jī)關(guān)、跨部門(mén)協(xié)同處置等綜合措施，有效化解了群體性維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，最終促成退款承諾，形成 “發(fā)現(xiàn)-處置-化解-反饋”的行政監(jiān)管閉環(huán)，有效維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益與市場(chǎng)秩序。

03消費(fèi)提示

1.建議消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，務(wù)必核實(shí)商家經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與信用狀況，優(yōu)先選擇信譽(yù)良好的平臺(tái)和商家。

2.交易中注意保留購(gòu)物憑證、聊天記錄與支付信息。若遇貨不對(duì)板、無(wú)法聯(lián)系商家等情況，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴舉報(bào)，依法維權(quán)。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)一經(jīng)核實(shí)，將會(huì)對(duì)登記信息造假、失聯(lián)的商家，依法列入經(jīng)營(yíng)異常名錄，實(shí)施信用懲戒。

案例八

油站停業(yè)引發(fā)預(yù)存款群體退費(fèi)糾紛
大良市監(jiān)介入促成退款

01案例簡(jiǎn)介

消費(fèi)者在某加油站預(yù)存油款用于日常加油。2025年4月，加油站因租賃合同到期停業(yè)，雖有工作人員登記退費(fèi)信息，但由于加油站與出租方存在債務(wù)糾紛且正通過(guò)司法途徑解決，消費(fèi)者退費(fèi)工作進(jìn)展緩慢，部分消費(fèi)者遲遲未收到退款，遂陸續(xù)向經(jīng)營(yíng)者所在地政府部門(mén)投訴。

相關(guān)投訴受理后，在多部門(mén)協(xié)同處置框架下，大良市監(jiān)所充分發(fā)揮部門(mén)聯(lián)動(dòng)效能，針對(duì)加油站與出租方雙方以“債務(wù)未清”為由拖延退費(fèi)的情況，市監(jiān)所分別多次協(xié)助組織專題約談，逐步推動(dòng)責(zé)任落實(shí)。在首次約談中，要求加油站優(yōu)先處理消費(fèi)者退費(fèi)，不得將企業(yè)債務(wù)糾紛轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者，同時(shí)協(xié)助督促加油站統(tǒng)計(jì)退費(fèi)總?cè)藬?shù)、總金額，但加油站以暫無(wú)資金為由拒絕，協(xié)商陷入僵局。大良市監(jiān)所在深入調(diào)查核實(shí)中精準(zhǔn)鎖定糾紛處置關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》相關(guān)條款精神類推適用，向出租方普法釋理，明確告知其需依法壓實(shí)主體責(zé)任，不得推諉扯皮、規(guī)避責(zé)任，并與加油站共同制定有效解決方案。

最終，雙方達(dá)成一致處置方案：由加油站逐一聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)信息，并分批先行退款，目前已為395名消費(fèi)者辦理退款，退費(fèi)金額近五十萬(wàn)元。

02案例點(diǎn)評(píng)

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供；未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退回預(yù)付款?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第六條亦明確規(guī)定了商場(chǎng)場(chǎng)地出租者對(duì)租賃場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)的形式審查義務(wù)和過(guò)錯(cuò)責(zé)任。

本案中，某加油站停業(yè)后無(wú)法繼續(xù)提供加油服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求全額退還預(yù)存油款，其與出租方的債務(wù)糾紛不得對(duì)抗消費(fèi)者的合理退費(fèi)訴求，出租方作為場(chǎng)地提供者，亦應(yīng)積極履行協(xié)助調(diào)解義務(wù)，配合處置退費(fèi)糾紛。市監(jiān)所堅(jiān)持“退費(fèi)先行、債務(wù)后理”的處置邏輯，既切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，又通過(guò)多輪約談、閉環(huán)跟蹤破解了企業(yè)推諉難題，為同類復(fù)雜群體糾紛處置提供了適用參考。

03消費(fèi)提示

1.謹(jǐn)慎選擇預(yù)付費(fèi)消費(fèi)。避免一次性大額充值，充值前務(wù)必核實(shí)經(jīng)營(yíng)者的證照資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況及口碑，警惕證照不全或借用他人名義經(jīng)營(yíng)的主體，優(yōu)先選擇經(jīng)營(yíng)年限長(zhǎng)、規(guī)模較大、信譽(yù)良好的商家。

2.盡量簽訂書(shū)面合同。明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、退款條件、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款，妥善保管充值憑證、合同、消費(fèi)記錄等證據(jù)。

3.及時(shí)關(guān)注經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)。若遇商家停業(yè)、搬遷等異常，立即聯(lián)系商家協(xié)商退款，協(xié)商不成，應(yīng)第一時(shí)間向監(jiān)管部門(mén)投訴，并配合部門(mén)提供相關(guān)信息，推動(dòng)問(wèn)題解決。

案例九

高明消委會(huì)主動(dòng)作為
化解數(shù)百人預(yù)付式消費(fèi)糾紛

01案例簡(jiǎn)介

2025年5月起，高明區(qū)消委會(huì)通過(guò)各渠道陸續(xù)收到200多名消費(fèi)者投訴，反映某健身房臨時(shí)關(guān)門(mén)停業(yè)，導(dǎo)致預(yù)付費(fèi)無(wú)法使用，涉及金額近50萬(wàn)元，消費(fèi)者申請(qǐng)退回剩余金額。

接訴后，高明區(qū)消委會(huì)迅速聯(lián)合區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)涉訴商家開(kāi)展核查，并積極對(duì)接商家所在商圈物業(yè)管理方和人民法院、人社等部門(mén)。事發(fā)后，商家負(fù)責(zé)人“跑路失聯(lián)”，高明區(qū)消委會(huì)逐一聯(lián)系消費(fèi)者了解訴求，通過(guò)“協(xié)助轉(zhuǎn)課+支持起訴”等多元化解方案，幫助消費(fèi)者維權(quán)。一方面，積極協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)課。工作人員逐個(gè)走訪區(qū)內(nèi)健身瑜伽經(jīng)營(yíng)者，成功促成2家健身瑜伽經(jīng)營(yíng)者無(wú)償接收100多名消費(fèi)者的瑜伽課程，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失近30萬(wàn)元。另一方面，支持消費(fèi)者訴訟。通過(guò)幫助消費(fèi)者撰寫(xiě)民事起訴狀、收集證據(jù)、參與庭審等方式，經(jīng)多方協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，最終支持40余名消費(fèi)者通過(guò)民事訴訟渠道維護(hù)合法權(quán)益。

02案例點(diǎn)評(píng)

佛山市高明區(qū)消委會(huì)律師顧問(wèn)團(tuán)李國(guó)律師：

在本案中，消費(fèi)者與某健身房之間成立服務(wù)合同關(guān)系。該健身房在未提前告知的情況下突然關(guān)門(mén)營(yíng)業(yè)，未能依法依約履行合同義務(wù)，已構(gòu)成違約。依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

同時(shí)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息。因此，消費(fèi)者有權(quán)要求該健身房退回預(yù)付費(fèi)用。

此外，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十一條，經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)的，應(yīng)當(dāng)提前30日在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁(yè)等的醒目位置公告經(jīng)營(yíng)者的有效聯(lián)系方式等信息。該健身房作為經(jīng)營(yíng)者，在因經(jīng)營(yíng)不善無(wú)法繼續(xù)提供服務(wù)時(shí)，負(fù)有提前告知義務(wù)，并應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，妥善處理相關(guān)爭(zhēng)議。

03消費(fèi)提示

1.資質(zhì)審查“驗(yàn)明正身”。充值前查詢商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照，確認(rèn)經(jīng)營(yíng)范圍等關(guān)鍵信息，優(yōu)先考慮“老字號(hào)”店。

2.金額控制“量力而行”。充值時(shí)應(yīng)避免選擇“期限過(guò)長(zhǎng)”的套餐，避免因商家經(jīng)營(yíng)不善倒閉而造成經(jīng)濟(jì)損失。

3.支付方式“留痕溯源”。付款前核實(shí)賬戶與商家對(duì)應(yīng)，嚴(yán)禁向個(gè)人賬戶轉(zhuǎn)賬，保留支付截圖等憑證。

4.消費(fèi)過(guò)程“動(dòng)態(tài)監(jiān)督”。定期核對(duì)消費(fèi)記錄與余額，留意商家經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)采取措施降低風(fēng)險(xiǎn)。

案例十

公寓變“車(chē)位”還收?qǐng)F(tuán)購(gòu)費(fèi)
佛山消委會(huì)介入調(diào)解

01案例簡(jiǎn)介

消費(fèi)者向先生向佛山市消委會(huì)反映，其在年初購(gòu)房時(shí)遭遇兩個(gè)問(wèn)題：一是在看房前，銷(xiāo)售人員承諾出售的是32萬(wàn)元有產(chǎn)權(quán)的公寓，后他發(fā)現(xiàn)認(rèn)購(gòu)書(shū)卻寫(xiě)成“車(chē)位”；二是向先生在向開(kāi)發(fā)商支付2萬(wàn)元定金后，又被引導(dǎo)向兩家中介公司支付4萬(wàn)元“團(tuán)購(gòu)費(fèi)”，無(wú)任何書(shū)面憑證，也未計(jì)入購(gòu)房總價(jià)。向先生認(rèn)為公司涉嫌欺詐，要求全額退款。

佛山市消委會(huì)接訴后，認(rèn)真查看向先生提交的資料，認(rèn)購(gòu)書(shū)中明確記載了“認(rèn)購(gòu)車(chē)位情況”，金額約26萬(wàn)元，定金為2萬(wàn)元，其內(nèi)容明顯是認(rèn)購(gòu)車(chē)位，且4萬(wàn)元“團(tuán)購(gòu)費(fèi)”無(wú)書(shū)面約定及票據(jù)。后我會(huì)聯(lián)系開(kāi)發(fā)商進(jìn)行核實(shí)，開(kāi)發(fā)商雖辯稱實(shí)為公寓交易，但未合理解釋費(fèi)用問(wèn)題。工作人員經(jīng)分析認(rèn)為，如銷(xiāo)售人員故意隱瞞合同真實(shí)情況，以買(mǎi)公寓名義誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)車(chē)位，使消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的意思表示，則涉嫌欺詐，公司難辭其咎，于是敦促涉事公司守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，妥善認(rèn)真處理投訴。最終經(jīng)調(diào)解，雙方已就退款事項(xiàng)達(dá)成一致。

02案例點(diǎn)評(píng)

佛山消委會(huì)律師專家顧問(wèn)團(tuán)謝華強(qiáng)律師：

本案中，開(kāi)發(fā)商及銷(xiāo)售人員的行為存在諸多不規(guī)范之處，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一是承諾售賣(mài)公寓但認(rèn)購(gòu)書(shū)寫(xiě)為“車(chē)位”，該行為不僅違背了誠(chéng)信原則，更使得消費(fèi)者在訂立合同時(shí)陷入錯(cuò)誤認(rèn)知，做出違背真實(shí)意愿的意思表示，涉嫌欺詐，消費(fèi)者可依《民法典》第148條請(qǐng)求撤銷(xiāo)合同；

二是銷(xiāo)售人員引導(dǎo)消費(fèi)者向兩家中介公司支付4萬(wàn)元“團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠券”，既無(wú)書(shū)面協(xié)議、收款憑證，也未計(jì)入房款或?qū)懭胝J(rèn)購(gòu)書(shū)，涉嫌不當(dāng)?shù)美ＯM(fèi)者可依據(jù)《民法典》第985條要求中介公司返還該款項(xiàng)。

03消費(fèi)提示

1.購(gòu)房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)合同內(nèi)容，確保與銷(xiāo)售人員承諾一致。

2.警惕額外費(fèi)用，要求提供正式發(fā)票或收據(jù)，并明確這些費(fèi)用是否計(jì)入購(gòu)房總價(jià)。

3.保留所有相關(guān)憑證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與開(kāi)發(fā)商溝通或向相關(guān)部門(mén)投訴，必要時(shí)依法維權(quán)。

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來(lái)源：佛山市消委會(huì)

編輯：郭強(qiáng)仔????

責(zé)編：李 鋒?

監(jiān)審：黃柏琳

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