南都N視頻記者從廣州市交通運(yùn)輸部門獲悉，自2025年6月發(fā)起“4852”出租車客運(yùn)違章專項(xiàng)整治行動，截至2025年12月，累計組織專項(xiàng)整治統(tǒng)一行動43場次，出動執(zhí)法人員288人次，查處出租車違章3079宗，出租車立案量相比行動開始前月均增長31%。巡游出租車涉執(zhí)法領(lǐng)域投訴同比下降27.6%，服務(wù)質(zhì)量投訴同比下降16.4%，網(wǎng)約車人證、車證合規(guī)率均保持在99%以上。

重點(diǎn)區(qū)域開展集中整治

嚴(yán)查快辦違章案件

相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，專項(xiàng)整治行動以來，執(zhí)法部門聚焦國慶、廣交會等重大節(jié)假日及活動期4個重點(diǎn)時段，緊抓白云機(jī)場、廣州南站、廣州白云站、廣州東站、廣州火車站及廣州塔、琶醍、珠江道8個重點(diǎn)區(qū)域，嚴(yán)打巡游出租車議價、拒載、高價收費(fèi)及無證網(wǎng)約車、網(wǎng)約車線下攬客5個重點(diǎn)違章行為，同步采取現(xiàn)場與非現(xiàn)場2種執(zhí)法模式，重拳出擊，統(tǒng)籌兼顧，嚴(yán)查快辦每一宗客運(yùn)違章案件，切實(shí)維護(hù)好廣州市道路運(yùn)輸市場秩序。

例如，2026年1月23日12時許，執(zhí)法人員收到有乘客從白云機(jī)場乘坐出租車去往番禺長隆時被多收車費(fèi)的違章線索后，立即展開核查，當(dāng)日即鎖定當(dāng)事車輛粵AD**28，完成違章證據(jù)收集，并展開布控，24日12時成功查獲當(dāng)事司機(jī)劉某某，對其以涉嫌違規(guī)收費(fèi)立案查處。

在查處交通運(yùn)輸違章案件時，執(zhí)法部門需要根據(jù)違章線索核查車輛、當(dāng)事人等信息，查找并固定證據(jù)，對違章車輛開展篩查布控，完成對當(dāng)事人調(diào)查后進(jìn)行立案。執(zhí)法部門在24小時甚至更短時間內(nèi)完成相關(guān)工作流程，離不開執(zhí)法人員高效的執(zhí)行力。

強(qiáng)化科技賦能

“3個100%”保障合法權(quán)益

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，市交通運(yùn)輸部門高度重視群眾通過廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、“廣州交通”微信公眾號等渠道反映的客運(yùn)違章線索，對收到的投訴，安排專人快速跟進(jìn)，利用衛(wèi)星定位、視頻音頻等數(shù)據(jù)信息，篩查嫌疑車輛，固定違章證據(jù)，非現(xiàn)場與現(xiàn)場執(zhí)法人員聯(lián)動布控查處，做到對投訴線索的“100%核實(shí)、100%回復(fù)、證據(jù)確鑿100%查處”。

在做好涉訴違章事后追查的同時，市交通運(yùn)輸部門持續(xù)深化科技執(zhí)法運(yùn)用，不斷豐富執(zhí)法手段，實(shí)施“靶向執(zhí)法”，依托出租車監(jiān)管分析平臺、交通慧眼、電子執(zhí)法平臺等信息化系統(tǒng)主動開展客運(yùn)相關(guān)數(shù)據(jù)篩查，主動發(fā)現(xiàn)違章線索。例如，通過出租車監(jiān)管分析平臺將巡游車打表計費(fèi)里程與導(dǎo)航推薦合理路線的預(yù)估里程進(jìn)行比對，識別為疑似繞道行為，并推送告警線索；通過電子執(zhí)法平臺將一定時間內(nèi)多次抓拍到的巡游車，識別為有挑客議價、違規(guī)上客嫌疑；利用“交通慧眼”預(yù)警功能進(jìn)行布控，對目標(biāo)車輛進(jìn)行精準(zhǔn)查處。

全面推行“違約先行退費(fèi)”機(jī)制

強(qiáng)化營運(yùn)服務(wù)秩序源頭監(jiān)管

為更好地保障乘客出行權(quán)益，減少乘客維權(quán)成本，早在2024年10月，廣州市交通運(yùn)輸部門組織廣州公交集團(tuán)、蜆富公司、利士風(fēng)公司等7家大型巡游車企業(yè)在行業(yè)內(nèi)試點(diǎn)開展服務(wù)投訴“違約先行退費(fèi)”工作，對市民投訴原則上在1日內(nèi)完成初步核實(shí)及退還車費(fèi)，及時高效化解市民訴求。

2025年3月，廣州市交通運(yùn)輸部門指導(dǎo)廣州市出租汽車協(xié)會印發(fā)行業(yè)“違約先行退費(fèi)”倡議書和工作指引，進(jìn)一步推行“違約先行退費(fèi)”機(jī)制，并在同年4月啟動“違約先行退費(fèi)”機(jī)制，展現(xiàn)行業(yè)工作決心，鼓勵乘客共同參與對巡游車服務(wù)的監(jiān)督。

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，巡游車行業(yè)“違約先行退費(fèi)”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了從“責(zé)任認(rèn)定優(yōu)先”到“用戶體驗(yàn)優(yōu)先”的轉(zhuǎn)變。通過“先行退費(fèi)”直接切中乘客最核心的補(bǔ)償需求，將維權(quán)等待周期從數(shù)天甚至數(shù)周壓縮至1天，做到及時、高效維護(hù)乘客權(quán)益，有效化解矛盾糾紛。

據(jù)統(tǒng)計，截至2026年1月，廣州市區(qū)58家巡游車企業(yè)已全部響應(yīng)，行業(yè)超1.1萬輛營運(yùn)車輛參與了“違約先行退費(fèi)”機(jī)制，約占行業(yè)在營運(yùn)車輛規(guī)模的97%；企業(yè)處理涉及“違約先行退費(fèi)”服務(wù)質(zhì)量投訴7900余宗，合計退費(fèi)38.9萬余元，有效保障了乘客合法權(quán)益；其間，廣州市交通運(yùn)輸部門受理巡游車行業(yè)有效服務(wù)投訴較同期下降16.4%。

隨著2026年春運(yùn)的到來，廣州各大交通樞紐也迎來了客流高峰。為進(jìn)一步規(guī)范廣州出租車服務(wù)，廣州市交通運(yùn)輸部門持續(xù)深化出租車客運(yùn)違章專項(xiàng)整治安排，加強(qiáng)主要交通樞紐、商圈景點(diǎn)等重點(diǎn)區(qū)域執(zhí)法力量調(diào)配，多措并舉維護(hù)出租車客運(yùn)秩序，積極回應(yīng)群眾訴求，保障群眾出行合法權(quán)益。春運(yùn)開始以來（2026年2月2日至2月10日），已立案查處出租車違章111宗。

同時，廣州市交通運(yùn)輸部門提醒廣大出租車司機(jī)朋友，請務(wù)必守法經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量水平、踐行文明出行理念，共同維護(hù)行業(yè)良好形象。廣大乘客朋友如遇道路客運(yùn)違章行為，請及時撥打廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映，市交通運(yùn)輸部門將快速核查處置，全力維護(hù)您的出行安全與合法權(quán)益。

文章來源：南都N視頻記者 鄭雨楠