適逢春節(jié)出行高峰之際，上海稻草人旅行社有限公司（以下簡(jiǎn)稱“稻草人”）方面宣布，將圍繞服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)與團(tuán)隊(duì)出行保障三個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，旨在通過更細(xì)致的服務(wù)、更嚴(yán)格的質(zhì)量控制和更全面的保障措施，覆蓋旅行前、中、后全流程環(huán)節(jié)，打造更好的服務(wù)體驗(yàn)。

作為為青年提供旅行活動(dòng)的專業(yè)旅行公司，稻草人致力于帶來非凡的小團(tuán)隊(duì)旅行體驗(yàn)——在傳統(tǒng)的“跟團(tuán)游”和“自助游”之外，意圖開拓出一個(gè)全新的專屬于年輕人的旅行方式，帶領(lǐng)年輕人體驗(yàn)原汁原味的真實(shí)旅行。而稻草人方面首次公開發(fā)布多維度升級(jí)舉措，既是借鑒此前經(jīng)驗(yàn)、破題行業(yè)“痛點(diǎn)”，更是倒逼自身聚焦于品牌、品質(zhì)和服務(wù)本身，保障市場(chǎng)韌性。

服務(wù)前置：從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)服務(wù)

旅行體驗(yàn)的舒適度和便捷度是評(píng)價(jià)一家旅行機(jī)構(gòu)的核心標(biāo)準(zhǔn)。此次稻草人旅行的服務(wù)升級(jí)，重點(diǎn)解決旅行中存在的溝通低效、細(xì)節(jié)不足等痛點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

據(jù)悉，使用稻草人旅行的消費(fèi)者來自全國(guó)各地，此前均自行前往目的地匯合成團(tuán)。部分國(guó)際路線行前準(zhǔn)備相對(duì)復(fù)雜，簽證材料多，機(jī)票需要中轉(zhuǎn)。對(duì)此，稻草人旅行已前置性地配置國(guó)際專屬旅行顧問，以一對(duì)一解答簽證和機(jī)票相關(guān)咨詢，并為報(bào)名的消費(fèi)者提供相應(yīng)的代訂和代辦服務(wù)。

“以往行程細(xì)節(jié)疑問要反復(fù)咨詢客服，回復(fù)也不夠及時(shí)?，F(xiàn)在，推出國(guó)際專屬旅行顧問，從報(bào)名咨詢、行程確認(rèn)到行中突發(fā)協(xié)調(diào)，全程一對(duì)一跟進(jìn)。”近期剛參與稻草人相關(guān)旅行團(tuán)的消費(fèi)者楊女士分享道，“此次出行納米比亞前通過國(guó)際旅行顧問幫助代辦了簽證，比以前自己辦省時(shí)、省心和省力?！?/p>

根據(jù)此前的“痛點(diǎn)”，稻草人方面針對(duì)性升級(jí)了全流程服務(wù)體系：行前，聯(lián)動(dòng)各業(yè)務(wù)區(qū)域負(fù)責(zé)人、品控部門和客戶服務(wù)部門，共同排查每一條春節(jié)路線的行程和服務(wù)細(xì)節(jié)。行中，每條路線對(duì)應(yīng)建立了出行群，不單有專業(yè)領(lǐng)隊(duì)提供服務(wù)，還有后勤團(tuán)隊(duì)7×24小時(shí)響應(yīng)各類訴求；行后有反饋問卷，及時(shí)收集消費(fèi)者反饋，形成服務(wù)閉環(huán)。

品控升級(jí)：原創(chuàng)和品質(zhì)雙輪驅(qū)動(dòng)

除了在服務(wù)領(lǐng)域首次覆蓋行前、行中和行后各環(huán)節(jié)，稻草人方面意識(shí)到，旅行產(chǎn)品本身持續(xù)、穩(wěn)定的品質(zhì)是公司的“生命線”。

經(jīng)過全方位梳理和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)路線原創(chuàng)性、體驗(yàn)精細(xì)化與品控標(biāo)準(zhǔn)化成為稻草人聚焦的方向。

“在堅(jiān)持100%原創(chuàng)路線的發(fā)展思路的基礎(chǔ)上，我們將加大路線探路與研發(fā)投入?！钡静萑朔矫娣Q在產(chǎn)品形態(tài)上，其不僅保留經(jīng)典人文、自然路線，還將挖掘更多小眾特色體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感受世界遺產(chǎn)的磅礴，也能觸摸當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情的淳樸真實(shí)。

值得注意的是，稻草人方面的最新路線均明確標(biāo)注行程細(xì)節(jié)與體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，與服務(wù)升級(jí)相配套，稻草人一方面建立了嚴(yán)格的品控標(biāo)準(zhǔn)與統(tǒng)一運(yùn)維流程，所有路線售賣前均會(huì)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，尤其是，每一套行程均配備Plan B應(yīng)急方案，有效規(guī)避行程變更帶來的體驗(yàn)落差，從源頭保障旅行質(zhì)量。另一方面，品牌進(jìn)一步規(guī)范向?qū)зY質(zhì)審核，定期開展專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)專業(yè)性，杜絕“照本宣科”“服務(wù)不到位”等問題。

保障提級(jí)：為出行筑牢多道“防線”

針對(duì)以往旅游市場(chǎng)中常見的行程變更、退費(fèi)糾紛、應(yīng)急保障不足等問題，稻草人方面升級(jí)了更完善的權(quán)益保障政策，為消費(fèi)者出行筑牢“安全防線”。

在成團(tuán)保障方面，明確“人數(shù)原因不成團(tuán)就賠機(jī)票退票損失”的政策，解決消費(fèi)者“擔(dān)心不成團(tuán)不敢先買機(jī)票”的顧慮，報(bào)名后即可安心買機(jī)票；；在退費(fèi)與行程變更方面，優(yōu)化退費(fèi)流程，明確不同場(chǎng)景下的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如遇不可抗力或運(yùn)營(yíng)問題導(dǎo)致行程調(diào)整，主動(dòng)提供如房間升級(jí)、補(bǔ)償或免費(fèi)退改等方案，提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

在應(yīng)急保障能力方面，建立應(yīng)急資金池，開通團(tuán)隊(duì)后勤24h支持熱線，及時(shí)處理行中突發(fā)情況；同時(shí)，完善旅游保險(xiǎn)方案，根據(jù)活動(dòng)安排，疊加贈(zèng)送一份高風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)。

稻草人旅行此次多維度、全方位升級(jí)，既是契合消費(fèi)者需求和市場(chǎng)升級(jí)之需，又是品牌自身迭代發(fā)展的必然選擇，也將為如何成為行業(yè)“優(yōu)等生”樹立了標(biāo)桿。