湖北省武漢市民熱線話務呼叫中心工作場景。

湖北省武漢市民熱線話務呼叫中心供圖

超大城市治理千頭萬緒，如何把治理壓力轉(zhuǎn)為服務動能？在湖北省武漢市，這個答案藏在12345熱線的“靈醒”平臺里，落實在從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)型實踐中。

中國城市報記者從武漢市政府辦公廳市民服務熱線辦公室了解到，面對龐大的服務體量，武漢未陷入接訴再辦被動循環(huán)，而是以改革引領和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動，讓“民有所呼、我有所應”從口號變?yōu)閷嵕啊?/p>

讓解決方案跑在訴求前

“電話還沒撥出去，問題就解決了！”家住洪山區(qū)金橋花園的劉阿姨近來發(fā)現(xiàn)，小區(qū)門口破損的井蓋已悄然換新，“以前總擔心路過踩空，沒想到政府沒等我們反映就主動修好了，太貼心了！”

“往年一到梅雨天，這條路就成了‘積水潭’，最深的地方能沒過腳踝，出門得踮著腳找路，電動車稍不注意就熄火?！奔易≌x路社區(qū)的陳師傅指著門前平整的路面感慨，“去年4月梅雨季還沒到，就看到工人師傅來疏通管道、檢修設施，結果整個梅雨期再沒積過水，出門別提多順暢了！”

這兩幕民生暖意，都源于武漢市民熱線“靈醒”平臺的“未訴先辦”機制。

作為集數(shù)據(jù)挖掘、趨勢分析、智能預警于一體的智慧治理平臺，“靈醒”取自武漢方言“機靈”之意，核心是通過大數(shù)據(jù)洞察城市需求變化，推動治理從“被動滅火”轉(zhuǎn)向“主動防火”。

記者了解到，“靈醒”平臺不僅整合了武漢市12345熱線四十余年積累的千萬級工單數(shù)據(jù)，還接入DeepSeek大模型構建“靈醒AI助手”，讓政策咨詢“秒答”、工單派單準確率提升至92.7%。

支撐“未訴先辦”的，是平臺兩大特色模塊——“民生十二時辰”實時監(jiān)測訴求動態(tài)、鎖定熱點；“民情月歷”則依據(jù)歷史數(shù)據(jù)和季節(jié)規(guī)律預判高發(fā)問題。

在兩大模塊的精準賦能下，武漢“未訴先辦”跑出了實實在在的治理成效：2025年，武漢市預判處置問題超3.4萬件，發(fā)送預警消息821條，覆蓋171.5萬余人次，相關問題投訴量下降48%。

“預判的最終目的，是落到實處、見到成效?！睋?jù)武漢市民服務熱線負責人向中國城市報記者介紹，為了避免“重預警、輕落實”情況的出現(xiàn)，武漢市構建了四類閉環(huán)督辦與監(jiān)督機制：一是對預付費、物業(yè)糾紛等12類高頻訴求分類督辦，開展專項整改；二是對群體性集中投訴發(fā)出重點督辦函，實行辦理回函、熱線質(zhì)檢的“雙閉環(huán)”；三是對典型訴求深挖共性規(guī)律，形成專題報告供決策參考，推動“辦一件、解一類”；四是組建市民第三方評價隊伍，通過回訪、實地走訪開展評議，以社會監(jiān)督形成良性互動，確保每條預警都落地見效。

把難題解決在當下

看似千頭萬緒、訴求各異的市民來電，背后卻隱藏著城市治理的規(guī)律。

“以前接送孩子得提前40分鐘出門，現(xiàn)在15分鐘就能到學校，再也不用堵在天暉大廈門口心急如焚了！”清晨七點半，家住江岸區(qū)黃孝河路附近的居民王女士，駕車順利送孩子到校后感慨道。

曾經(jīng)因接送學生與上下班車流疊加，導致黃孝河路天暉大廈路段擁堵頻發(fā)的老大難問題，如今已得到根本性改善。

這一變化的背后，源于武漢市民熱線對群眾訴求的精準回應。

據(jù)介紹，此前，該路段的交通擁堵問題反復被市民投訴，市民熱線聚焦這一小切口民生難題，迅速啟動“接訴研判—動態(tài)確責—派單處置—聯(lián)辦共處—效果評估”閉環(huán)處置機制，當該路段擁堵訴求觸發(fā)預警閾值后，立即提級提速辦理，啟動區(qū)、街、部門聯(lián)辦共處機制，確保重點訴求工單“1小時回應、24小時辦結”。

“我們沒有簡單把投訴給交管部門，而是先摸清問題根源?！蔽錆h市民服務熱線負責人介紹，“近年來，為制定精準治理方案，我們?nèi)媸崂砹嗽撀范渭爸苓叺膿矶峦对V記錄，隨后走訪沿線老舊小區(qū)居民、物業(yè)管理公司、學校及教培機構，收集各方意見建議。在此基礎上，召集相關部門和單位召開專題協(xié)調(diào)會，明確政府、企業(yè)、學校、社會四方主體責任，最終形成綜合治理工作方案?！?/p>

“通過一系列‘組合拳’疏通道路毛細血管，暢通了這條投訴眾多擁堵嚴重的道路，使周邊40余萬居民出行方便快捷，通行效率提升50%，投訴量下降90%，形成可復制的‘老舊城區(qū)交通治理系統(tǒng)化標準化方案’?！鄙鲜鲐撠熑苏f。

值得關注的是，從單點破題到行業(yè)整治，武漢始終堅持“辦一件、治一域”的系統(tǒng)治理思路。

2025年7月，貨車司機易先生投訴貨運掛靠公司售賣假保險，接線員反饋后，平臺檢索發(fā)現(xiàn)11起類似投訴。熱線牽頭聯(lián)動交通、銀保監(jiān)、市場監(jiān)管部門開展專項整治，為11名司機辦理退保重購，排查200余家掛靠公司，查處17家違規(guī)企業(yè)，出臺管理暫行辦法規(guī)范行業(yè)秩序，從根源上化解同類風險。

將服務做到心坎上

2025年10月，家住東湖高新區(qū)的李女士因親屬重病依賴呼吸機，擔憂供電檢修斷電而求助12345。

接到訴求后，熱線快速派單，供電公司緊急調(diào)配移動電源保供、辦理電費緩繳并每日巡檢，社區(qū)與民政部門同步落實臨時救助、物資幫扶，最終保障呼吸機平穩(wěn)運轉(zhuǎn)，成功化解生命安全危機。

“當時真的慌了神，呼吸機停不得，多虧熱線秒接速辦，給了我們?nèi)蚁Ｍ??！崩钆扛屑さ卣f。

這份溫度源于對特殊群體的精準關懷。前述負責人介紹，后續(xù)將持續(xù)推廣人性化服務：一是優(yōu)化企業(yè)服務專線，升級企業(yè)專屬通道服務機制，構建企業(yè)全生命周期服務體系，助力營商環(huán)境升級。二是拓展民生服務場景，加強特殊群體服務，為殘疾人、失獨家庭等特殊群體提供個性化服務，提升市民獲得感。三是拓展“熱線+”多元服務，探索與社交媒體等平臺合作，方便老年、外籍、殘障等群體表達訴求。

與此同時，數(shù)智化擬同步升級，“靈醒”平臺或?qū)⑸暇€語言情緒識別功能，適配老年人等特殊群體；提升復雜訴求意圖識別準確率，實現(xiàn)多輪對話、跨領域精準應答。同時，完善智能派單與“未訴先辦”機制，深化“訴求—服務—治理”閉環(huán)，構建訴求熱力圖與風險預警模型；部署AI數(shù)字員工，賦能智能審校、文書生成、工單質(zhì)檢，提升工作規(guī)范性與處置效率。

此外，武漢市還將打破部門數(shù)據(jù)壁壘，完善跨部門協(xié)同處置流程，推動“一件事一次辦”；鼓勵社會力量參與供給，健全第三方評價機制，邀請公眾評估疑難工單辦理效果，打造共建共治共享的“訴求共治”生態(tài)圈，讓政務服務更有精度、速度與溫度。

【熱線問答窗】

中國城市報：普通市民和企業(yè)，如何更好地使用政務熱線？

武漢市政府辦公廳市民服務熱線辦公室：對市民及企業(yè)而言，高效使用政務熱線，規(guī)范提交、理性跟進、有效反饋，使得訴求清晰化、證據(jù)完整化、流程規(guī)范化，能夠讓問題更快更好解決。

一是選擇合適渠道。市民根據(jù)自身習慣選擇合適的反映渠道，如12345電話渠道或者微信小程序等網(wǎng)絡入口。企業(yè)在通過12345市民服務熱線反映訴求時，表明企業(yè)或經(jīng)營主體身份，主動進入專項服務領域。12345熱線主要處理非緊急類政務服務和公共服務問題，涉及治安、火情、急救等緊急事件，撥打110、119、120等專線處辦效率更高。

二是準確表述訴求。在反映問題時，盡量使用簡潔清晰的語言，說明具體時間、準確地點、事情經(jīng)過（或具體問題）以及核心訴求等關鍵要素，有助于將工單精準派發(fā)至對應的職能部門，避免因信息模糊導致錯派、退回或補充核實。

涉企訴求或與經(jīng)營主體相關訴求多較為專業(yè)、復雜，涉及政策問題、經(jīng)營難點堵點、政府服務問題等，反映訴求時需梳理清楚核心內(nèi)容，準備好截圖、合同、票據(jù)等相應電子版材料，節(jié)約訴求核實時間。

三是跟進后續(xù)情況。通過熱線網(wǎng)絡渠道查詢辦理進度，了解具體情況，配合承辦單位補充信息。訴求辦結后，配合熱線回訪，反饋辦理結果滿意度，對未解決問題說明具體原因，便于二次處置；客觀評價服務質(zhì)量，助力熱線優(yōu)化流程。

希望個人和企業(yè)理性表達訴求，不虛構信息、惡意投訴。同一訴求不重復投訴，重復投訴會占用公共資源，可能影響其他緊急訴求的受理辦理，通過合規(guī)途徑表達訴求，助力熱線行政資源更高效地解決市民的合理訴求。

■中國城市報記者 鄭新鈺