隨著9天“最長春節(jié)假期”的臨近，酒店預(yù)訂量持續(xù)攀升?！芭R時漲價”“一房多售”“訂單層層分包”……這些消費者擔(dān)心的問題能否避免？消費者又該如何保護自身的合法權(quán)益呢？

提問1

“先囤后付”旺季消費能否兌現(xiàn)？

案例

2023年9月，王某在旅游App上以328元的價格購買了三亞某酒店的房券套餐，該套餐顯示入住時間為2023年8月28日至2024年2月8日。王某在有效期內(nèi)核銷了該酒店房券套餐，并預(yù)計在春節(jié)前夕入住。2024年2月5日，王某前往酒店辦理入住時卻遭到拒絕，訂單也因與酒店協(xié)商無果被取消。后王某將該酒店訴至法院要求賠償三倍損失。

法院審理后認(rèn)為，王某在App上購買了房券套餐，與三亞某酒店成立服務(wù)合同關(guān)系。王某依約支付了套餐費用，并完成了提前預(yù)訂手續(xù)，且入住時間也在有效期內(nèi)，王某已充分履行了合同約定的義務(wù)，酒店應(yīng)按約定向王某提供住宿。但該酒店嚴(yán)重違反合同約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。法院最終認(rèn)定某酒店存在嚴(yán)重違約，賠償王某損失。

法官提醒

近期，多家平臺推出“先囤后付”或“0元囤酒店”的酒店預(yù)售模式，該模式憑借價格優(yōu)惠、無需立即付款或先享后付、過期自動取消等優(yōu)勢,吸引了眾多消費者的目光。

“先囤后付”的酒店預(yù)售模式本應(yīng)實現(xiàn)互惠互利，但實際上，消費者在核銷預(yù)售訂單時可能會遇到各種兌現(xiàn)難題：比如有的酒店預(yù)售套餐存在使用時無法預(yù)約、不能升級房間、商家為漲價擅自退單退款、到店無預(yù)留房間或臨時加價；有的使用條款不明晰，或是很難退款或兌現(xiàn)；有的會附加“周五和法定節(jié)假日均不能使用”的條款，且標(biāo)注在容易被消費者忽視的地方。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第十二條規(guī)定，經(jīng)營者以商業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦、實物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務(wù)，對商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)、責(zé)任承擔(dān)等作出承諾的，應(yīng)當(dāng)向購買商品或者接受服務(wù)的消費者履行其所承諾的內(nèi)容。民法典第五百零九條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。

本案中，王某購買房券套餐預(yù)訂入住時間為三亞旅游旺季，因此遭到拒絕，最終訂單被取消，該酒店未按約定履行合同義務(wù)，構(gòu)成違約。根據(jù)民法典第五百七十七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。因此，法院最終判決三亞某酒店承擔(dān)違約責(zé)任。

對于平臺經(jīng)營者來說，應(yīng)加大監(jiān)管力度，向參與“先囤后付”活動的酒店充分提示風(fēng)險，加大對違約酒店的處罰力度，暢通消費者投訴渠道。酒店應(yīng)充分保障消費者的知情權(quán)，真實、全面地向消費者公示或告知“先囤后付”產(chǎn)品適用范圍、適用時間以及排除適用的情形，一旦銷售，就應(yīng)按照承諾履行與消費者之間的預(yù)售合同。消費者在囤酒店套餐時，要選擇充分公開適用范圍的產(chǎn)品，并在購買前詳細(xì)閱讀產(chǎn)品須知、適用范圍及其他條款信息，多些理性，少些沖動，做到心中有底。

提問2

找人低價代訂酒店靠譜嗎？

案例

2023年7月，張某使用某二手交易App與溫某聯(lián)系，最終確定以3300元的價格由溫某代訂某酒店住宿。8月，顧某與張某入住該酒店，并由顧某提供其名下信用卡作為擔(dān)保，后來二人正常離店。11月，顧某收到短信顯示其用作酒店擔(dān)保的信用卡產(chǎn)生了7757元的消費交易。同時，顧某收到酒店郵件，稱其退房后未收到住宿費用，遂通過他的擔(dān)保信用卡扣劃了全部房費。事發(fā)后，顧某與溫某聯(lián)系，要求退還3300元的同時，將自己多支付的4457元一并退還，但溫某僅同意并實際退還了3300元，故顧某將溫某訴至法院。

法院審理后認(rèn)為，溫某承諾以3300元的價格提供酒店代訂服務(wù)，但因其過錯導(dǎo)致顧某未按照約定的優(yōu)惠價格入住，酒店以房費原價劃扣了顧某住宿費，造成其額外損失，溫某構(gòu)成違約，因此法院最終判決溫某賠償顧某4457元。

法官提醒

在二手交易平臺上輸入關(guān)鍵詞“酒店代訂”搜索后發(fā)現(xiàn)，相關(guān)信息不在少數(shù)。發(fā)布代訂服務(wù)的平臺用戶聲稱，能以企業(yè)協(xié)議價、內(nèi)部員工價、旅行社代理價等較低售價代訂，或以會員積分、房券等形式兌換入住高檔酒店，如“五折代訂全球高檔酒店”“保證房型升級”“豪華酒店住三付二+贈送雙早”等。

本案中，溫某承諾低價提供代訂服務(wù)，但未兌現(xiàn)承諾。按照民法典第五百零九條和第五百七十七條的規(guī)定，溫某應(yīng)承擔(dān)賠償損失等違約責(zé)任。民法典第五百八十四條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失。那么，損失數(shù)額該如何認(rèn)定呢？一般情況下，可以考慮下列因素：一是守約方的實際損失；二是違約方履行合同的獲益情況；三是違約行為的具體情節(jié)。本案中，法院認(rèn)定損失賠償額即為顧某實際支出的損失。

消費者或許會認(rèn)為在二手平臺上選擇“低價代訂酒店”是個省錢“妙招”，實際上可能暗藏陷阱。上海一法院曾審理過一起以酒店代訂名義進行詐騙的案件：祁某通過某社交購物平臺聲稱自己可以低價代訂五星級酒店，陳女士通過他預(yù)訂了酒店并付款。期間，陳女士還看到了祁某提供的訂房短信，并且打電話向酒店確認(rèn)過，然而入住時她才發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的房間已被取消。原來，當(dāng)時祁某給出的訂單號只是預(yù)訂，并未付款，而且房價是官網(wǎng)的標(biāo)價。還有的用戶購買了多天房間，但詐騙分子在預(yù)訂時只支付一晚的費用，待用戶如期入住后，酒店通知其補交房費，此時才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。

此外，有的代訂人自稱可以使用高級會員權(quán)益和積分預(yù)訂房間，以便將積分“套現(xiàn)”。實踐中，酒店一般規(guī)定僅限會員本人使用會員權(quán)益，如免費早餐、延遲退房等福利，不得轉(zhuǎn)讓他人，但代訂者通常能通過添加“同住人”的方式幫他人代訂，這樣“同住人”即可用身份證辦理入住，這是二手平臺上一些代訂賣家的主要操作方式。事實上，代訂商家或個人本身與酒店之間屬于注冊會員的合同雙方，彼此應(yīng)當(dāng)按照約定遵守相應(yīng)的權(quán)利義務(wù)。注冊制會員一般為實名制，若會員協(xié)議中約定會員權(quán)益不得轉(zhuǎn)讓，那么代訂商家或個人將專屬于自己的權(quán)利私自讓渡于第三人登記并獲利的行為則構(gòu)成違約。

對于消費者來說，切勿輕信社交平臺、個人渠道標(biāo)注的“超低價協(xié)議房”“內(nèi)部價”，非正規(guī)渠道代訂往往存在較高隱患。如可能會違反酒店與會員間的協(xié)議，導(dǎo)致酒店拒絕辦理入住、取消會員優(yōu)惠等；或者陷入低價代訂騙局，造成消費者經(jīng)濟損失及個人信息泄露。消費者在預(yù)訂酒店時應(yīng)選擇酒店官網(wǎng)或正規(guī)的第三方平臺，如果選擇個人代訂，應(yīng)事先確認(rèn)退訂要求，并拒絕向私人賬戶轉(zhuǎn)賬，以免造成財產(chǎn)損失。

提問3

訂單“分包”造成損失誰來買單？

案例

2023年9月22日，孫某在某App成功預(yù)訂10月1日入住酒店家庭房，共付費3503元。9月28日，孫某接到某旅行社來電，告知其預(yù)訂房型在酒店不存在，要求孫某取消訂單。遭到孫某拒絕后，某科技公司在10月1日自行取消訂單，并于4日短信告知，并退還房費。孫某認(rèn)為某科技公司及旅行社存在欺詐，訴至法院要求三倍賠償。法院審理后最終認(rèn)定，某科技公司不承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社并無欺詐故意，但侵犯消費者知情權(quán)，判決其賠償孫某一倍損失。

法官提醒

一般來說，消費者通過線上旅游平臺預(yù)訂酒店，多涉及終端酒店服務(wù)提供方、中間代理商、分銷商以及平臺方等主體，訂單層層“分包”，法律關(guān)系錯綜復(fù)雜，需要梳理法律關(guān)系、厘清各方責(zé)任。

我國消費者權(quán)益保護法第四十四條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

本案涉及三方主體，孫某與科技公司成立信息服務(wù)合同，孫某與旅行社成立酒店預(yù)訂服務(wù)合同，科技公司與旅行社成立信息服務(wù)合同?？萍脊径啻我皂撁嬲故?、超鏈接提示等方式告知消費者涉案酒店的預(yù)訂服務(wù)提供方，并以顯著方式實施了提示義務(wù)，并公示了商家的真實身份及營業(yè)執(zhí)照信息，盡到了告知義務(wù)，孫某要求科技公司承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)不足。

對于孫某認(rèn)為科技公司及旅行社存在欺詐的問題，根據(jù)消費者權(quán)益保護法第五十五條第一款規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍。而欺詐是指故意隱瞞真相或故意告知虛假情況，誘使相對方做出錯誤意思表示的行為。對于欺詐的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民法典〉總則編若干問題的解釋》第二十一條規(guī)定，故意告知虛假情況，或負(fù)有告知義務(wù)的人故意隱瞞真實情況，致使當(dāng)事人基于錯誤認(rèn)識做出意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐。欺詐的認(rèn)定應(yīng)具備以下幾個要素：一是欺詐的故意；二是告知對方虛假情況或隱瞞真實情況的行為；三是使對方陷入錯誤認(rèn)識；四是對方基于錯誤認(rèn)識而做出的行為或意思表示。

經(jīng)法院查明，本案因旅行社打包發(fā)送的數(shù)據(jù)庫編碼出現(xiàn)對接錯誤，導(dǎo)致訂單信息有誤而引發(fā)糾紛，出現(xiàn)問題后旅行社主動告知孫某房型錯誤，其行為旨在妥善解決問題和及時止損，并非存在欺詐故意。但是，旅行社放任錯誤數(shù)據(jù)在終端平臺展示，侵犯了消費者知情權(quán)。根據(jù)消費者權(quán)益保護法第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。第二十條第一款規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?；谀陈眯猩缜址笇O某知情權(quán)，最終判決某旅行社賠償孫某一倍損失。

針對酒店訂單層層分包引發(fā)的履約難、維權(quán)難等糾紛，消費者應(yīng)警惕低價陷阱，慎選預(yù)訂渠道，確保訂單合法性。預(yù)訂后務(wù)必通過酒店官方渠道確認(rèn)訂單真實性、入住人信息及退改規(guī)則；全程保存付款記錄、聊天記錄、訂單截圖、商家資質(zhì)等證據(jù)，避免口頭約定，為后續(xù)維權(quán)留存依據(jù)。

總之，酒店預(yù)訂各方主體均應(yīng)恪守法律底線和契約精神：消費者要提高風(fēng)險防范意識，經(jīng)營者要規(guī)范經(jīng)營行為，平臺要履行監(jiān)管職責(zé)，共同維護酒店預(yù)訂市場的正常秩序。發(fā)生糾紛后，各方應(yīng)優(yōu)先協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可通過訴訟、仲裁等合法途徑主張權(quán)利。

來 源 ：京法網(wǎng)事，本文刊載于《北京日報》2026年2月11日第10版

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