蘋果一項名為《計算機使用智能體用戶體驗設計空間映射》的研究顯示，雖然市場在AI智能體開發(fā)和評估方面投入巨大，但用戶體驗的某些方面被忽視了：用戶希望如何與智能體交互，以及這些界面應該是什么樣子。

研究分為兩個階段

為了探索這一問題，研究團隊將研究分為兩個階段：首先，他們識別了AI實驗室在現(xiàn)有AI智能體中構(gòu)建的主要用戶體驗模式和設計考慮因素。然后，他們通過一種名為"綠野仙蹤"的有趣方法，通過實際用戶研究測試和完善這些想法。

通過觀察這些設計模式在真實用戶交互中的表現(xiàn)，他們能夠識別出哪些當前AI智能體設計符合用戶期望，哪些存在不足。

研究人員調(diào)查了九個桌面、移動和基于Web的智能體，然后咨詢了"8名在大型科技公司從事用戶體驗或AI領域的設計師、工程師或研究人員"，這幫助他們制作了一個包含四個類別、21個子類別和55個示例功能的綜合分類法，涵蓋了計算機使用AI智能體背后的關(guān)鍵用戶體驗考慮因素。

四個主要類別包括：界面讓智能體向用戶展示計劃的方面、如何溝通其能力、顯示錯誤，以及當出現(xiàn)問題時允許用戶介入。

用戶研究發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵洞察

掌握了所有這些信息后，他們進入了第二階段。研究人員招募了20名有AI智能體使用經(jīng)驗的用戶，要求他們通過聊天界面與AI智能體交互，執(zhí)行度假租賃任務或在線購物任務。

有趣的是，用戶不知道AI智能體實際上是坐在隔壁房間的研究人員，他們會閱讀文本指令并執(zhí)行所請求的任務。

對于每個任務（度假租賃或在線購物），參與者被要求在AI智能體的幫助下執(zhí)行六個功能，其中一些智能體會故意失?。ū热缦萑雽Ш窖h(huán)）或犯故意錯誤（比如選擇與用戶指令不同的內(nèi)容）。

在每次會話結(jié)束時，研究人員要求參與者反思他們的體驗，并提出改進交互的功能或變化建議。他們還分析了每次會話的視頻錄像和聊天記錄，以識別用戶在與智能體交互時行為、期望和痛點的重復主題。

用戶期望透明度和控制權(quán)

研究完成后，研究人員發(fā)現(xiàn)用戶希望了解AI智能體在做什么，但不想微觀管理每一步，否則他們可以自己執(zhí)行任務。

他們還得出結(jié)論，用戶希望智能體根據(jù)是在探索選項還是執(zhí)行熟悉任務而表現(xiàn)出不同行為。同樣，用戶期望會根據(jù)他們對界面的熟悉程度而改變。他們越不熟悉，就越希望透明度、中間步驟、解釋和確認暫停（即使在低風險場景中）。

他們還發(fā)現(xiàn)，當行動帶來真實后果時（如購買、更改賬戶或支付詳情，或代表他們聯(lián)系其他人），人們希望獲得更多控制權(quán)，并且發(fā)現(xiàn)當智能體做出無聲假設或錯誤時，信任會迅速破裂。

例如，當智能體在頁面上遇到模糊選擇，或在沒有明確標記的情況下偏離原始計劃時，參與者指示系統(tǒng)暫停并要求澄清，而不是隨機選擇某樣東西然后繼續(xù)。

同樣，當智能體在做出特定選擇時不透明，特別是當該選擇可能導致選擇錯誤產(chǎn)品時，參與者報告感到不適。

總的來說，對于希望在其應用中采用智能體功能的應用開發(fā)者來說，這是一項有趣的研究。

Q&A

Q1：蘋果這項AI智能體交互研究采用了什么特殊方法？

A：研究采用了名為"綠野仙蹤"的方法。在用戶測試中，參與者以為自己在與AI智能體交互，實際上是由坐在隔壁房間的研究人員閱讀用戶指令并執(zhí)行任務，這樣可以觀察用戶的真實期望和反應。

Q2：用戶對AI智能體透明度有什么要求？

A：用戶希望了解AI智能體在做什么，但不想微觀管理每一步。用戶對界面越不熟悉，就越希望獲得透明度、中間步驟說明、解釋和確認暫停。當涉及購買或賬戶變更等重要操作時，用戶需要更多控制權(quán)。

Q3：什么情況下用戶對AI智能體的信任會快速破裂？

A：當智能體做出無聲假設或錯誤時，用戶信任會迅速破裂。特別是當智能體遇到模糊選擇時隨意決定，或在選擇時不夠透明（可能導致選錯產(chǎn)品），用戶會感到不適并要求智能體暫停澄清。