這幾年做生意的人都有同感——客戶越來越“難伺候”了。

這可不是他們要求變高了，而是選擇太多了：打開手機，同類型的產(chǎn)品和服務(wù)排著隊等你挑。

這時候，靠一個廣告、一次促銷就能讓客戶買單的時代，真的一去不復(fù)返了。

那現(xiàn)在靠什么？靠關(guān)系。

不是酒桌上的那種關(guān)系，而是企業(yè)和用戶之間日積月累的連接和信任。

這種關(guān)系不會一夜建成，需要有人專門去維護、去培養(yǎng)、去深化。

這就是為什么我說，未來所有企業(yè)，都需要一個專門的用戶運營中心。

為什么非要有這個部門？

想象一下，你家來了位客人。

從前，你可能打個招呼就去忙自己的事了；但現(xiàn)在，這位客人每天都會來，而且他還會帶朋友來。

你會怎么做？你肯定會專門花時間陪他聊天，了解他的喜好，記住他愛喝什么茶，下次他來時提前準(zhǔn)備好。

用戶運營中心就是那個“專門陪客人”的角色。

沒有這個中心，用戶就像散落的珠子，今天在這個部門被服務(wù)一次，明天去那個部門辦個事，沒人記得他上次來過，沒人關(guān)心他整體體驗如何。

有了用戶運營中心，珠子就被串起來了，每個用戶都成了有故事、有溫度、有具體面孔的人。

這個中心到底要做什么？

第一件事，把用戶當(dāng)成活生生的人來看。

他們不是數(shù)據(jù)報表上的一個數(shù)字，不是交易記錄里的一行代碼。

他們有名字，有習(xí)慣，有喜歡和討厭的東西，有沒被說出來的需求。

用戶運營的第一課就是學(xué)會“看見”用戶——看見他們的完整旅程，從第一次聽說你的品牌，到第一次購買，再到變成老客戶，甚至變成你的推薦者。

第二件事，持續(xù)對話。

不是促銷時才群發(fā)短信，而是建立一種日常的溝通節(jié)奏。

可能是一封精心編寫的郵件，一條有用的提示，一次簡單的滿意度詢問。

關(guān)鍵是讓用戶感覺到：“這家公司記得我，關(guān)心我是否用得好?！?strong>對話的意義不在于每次都要賣東西，而在于不讓關(guān)系變冷。

第三件事，創(chuàng)造“歸屬感”。

人都希望自己被特殊對待。

用戶運營中心可以設(shè)計一些只有老客戶才能進入的圈子、只有高滿意度用戶才能享受的優(yōu)先服務(wù)、只有活躍用戶才能參與的內(nèi)部測試。

當(dāng)用戶覺得“我是他們自己人”時，離開的成本就變高了。

第四件事，讓反饋有回聲。

用戶提了意見，最怕石沉大海。

用戶運營中心要確保每一條聲音都被聽到，并且讓提意見的人知道他的聲音產(chǎn)生了什么改變。

哪怕暫時無法解決，一句“我們收到了，正在努力”也比沉默要好得多。

這個中心該怎么建？

別想著一口吃成胖子，特別是中小企業(yè)，不需要一開始就組建龐大團隊，關(guān)鍵是先有“用戶運營”的思維，然后逐步落地。

第一步，先指定一個負(fù)責(zé)人。哪怕他還有別的兼職工作，他的任務(wù)就是開始系統(tǒng)性地整理客戶信息，建立初步的分組，嘗試規(guī)律性的溝通。

第二步，給這個人工具。一張清晰的用戶畫像表，一個簡單的溝通日歷，一個記錄用戶反饋和跟進狀態(tài)的表格，工具不需要多高級，但要用起來。

第三步，給他一定的授權(quán)。用戶運營人員需要一定的靈活度，比如在特定情況下給用戶發(fā)個小禮品、做個補償決定。微小的自主權(quán)能讓他更快速響應(yīng)客戶需求。

最后一步，讓全公司知道他的存在，根據(jù)情況逐步補充團隊人員。銷售、客服、產(chǎn)品、市場等各部門都要明白：公司里有了一個專門為用戶整體體驗負(fù)責(zé)的角色，大家的信息要向他匯總，用戶的問題他可以協(xié)調(diào)資源解決。

這不是成本，是投資

總會有人問：養(yǎng)這么個團隊，值得嗎？

我們換個角度想：開發(fā)一個新客戶的成本，是維護一個老客戶的5到10倍。而一個忠誠的老客戶，終身價值可能超出你的想象——他不僅自己持續(xù)購買，還會帶來新客戶。

用戶運營中心表面上是在“花錢維護客戶”，實際上是在做最劃算的投資——投資于客戶的忠誠度，投資于品牌的護城河。

更重要的是，在用戶運營過程中，你會得到最真實的市場反饋：產(chǎn)品哪里需要改進？服務(wù)哪個環(huán)節(jié)最讓人不滿？下一步該往哪個方向創(chuàng)新？

這些答案，你的用戶早就告訴你了，就看你有沒有系統(tǒng)地去聽、去記、去分析。

未來，市場上將會存在兩種企業(yè)：

一種企業(yè)，用戶是模糊的群體，關(guān)系是單次的交易，增長靠不斷地拉新，吃力且昂貴。

另一種企業(yè)，用戶是有名有姓的朋友，關(guān)系是長期的信賴，增長來自老客戶的持續(xù)支持和熱情推薦。

這兩種企業(yè)之間，差的就是一個用戶運營中心——差的就是那種把用戶真正放在中心位置去經(jīng)營、去珍惜的決心。

所以，別再猶豫了。不管你的公司多大，什么行業(yè)，現(xiàn)在就該開始思考：我的用戶運營中心，第一步該怎么邁出去。

畢竟，在這個時代，得用戶心者，才真正得了天下。（完）

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