■VCG供圖

廣州中院發(fā)布十大典型案例，數(shù)字消費(fèi)、新興服務(wù)成維權(quán)新熱點(diǎn)

在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來之際，3月12日，廣州市中級人民法院召開“法潤灣區(qū)促消費(fèi)，公正護(hù)航興百業(yè)”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十大典型案例發(fā)布會(huì)，通報(bào)2025年廣州法院消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)工作情況，并發(fā)布十大典型案例。發(fā)布會(huì)介紹，2025年全市法院共處理各類消費(fèi)糾紛3.7萬余件，案件總量保持平穩(wěn)，治理成效持續(xù)顯現(xiàn)。

新特點(diǎn)

數(shù)字、新興服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域糾紛增長較快

廣州市中級人民法院黨組副書記、副院長吳翔介紹，廣州法院消費(fèi)維權(quán)案件呈現(xiàn)四大新特點(diǎn)。首先是新業(yè)態(tài)糾紛占比提升，直播電商、線上培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)游戲等數(shù)字消費(fèi)、新興服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的糾紛增長較快，成為司法保護(hù)的新重點(diǎn)。

其次，預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)仍然存在，如“退費(fèi)難”問題，同時(shí)，涉“一老一小”群體的消費(fèi)糾紛增多，如直播誘導(dǎo)老年人消費(fèi)、未成年人培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“跑路”等問題。第三是爭議焦點(diǎn)更加精細(xì)，消費(fèi)者維權(quán)訴求從簡單的退換貨，延伸到懲罰性賠償、平臺責(zé)任等專業(yè)法律問題。最后，在小額訴訟效能方面有所彰顯，廣州法院深化“繁簡分流”，持續(xù)推進(jìn)小額訴訟程序適用，有效降低了消費(fèi)者維權(quán)成本。

此次發(fā)布的十大典型案例，聚焦預(yù)付式消費(fèi)、電商直播、醫(yī)療美容、游戲消費(fèi)等民生熱點(diǎn)領(lǐng)域，精準(zhǔn)回應(yīng)新業(yè)態(tài)、新模式下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新情況、新問題，既為消費(fèi)者提供了明確的法律指引，也為企業(yè)依法經(jīng)營劃定了“紅線”。

案例1

直播間買手鐲 “足金”實(shí)為“足銀”

梁某在電商平臺某珠寶店鋪直播間支付15000元購入一款被宣傳為“足金999”并承諾“假一罰三”的黃金手鐲。收貨后，經(jīng)送檢確認(rèn)為“足銀”手鐲。梁某與店鋪客服協(xié)商賠償無果，于是訴至法院，主張直播間注冊經(jīng)營者周某構(gòu)成欺詐，要求其承擔(dān)“退一賠三”的賠償責(zé)任。

審理中發(fā)現(xiàn)，該直播間實(shí)際經(jīng)營者為洪某，梁某遂申請追加其為被告，并要求其承擔(dān)責(zé)任。

●判決：直播間實(shí)際經(jīng)營者與注冊經(jīng)營者均需賠償

法院認(rèn)為，案涉店鋪實(shí)際經(jīng)營者洪某在直播中故意對商品品質(zhì)進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)梁某作出了購買行為，已構(gòu)成欺詐，應(yīng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。周某出借身份信息供洪某開設(shè)網(wǎng)店，客觀上為洪某實(shí)施欺詐行為提供了便利條件。依照《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第六條，周某、洪某應(yīng)共同承擔(dān)賠償責(zé)任。

●典型意義：這起案件直擊網(wǎng)絡(luò)直播帶貨貴金屬“貨不對板”現(xiàn)象，指出實(shí)際銷售貨物與公示、宣傳不一致，足以影響購物決定的行為，構(gòu)成欺詐，應(yīng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。

案例2

商家用AI圖當(dāng)“實(shí)拍”賣衣服

鐘某通過某購物平臺向某服裝公司經(jīng)營的店鋪購買兩件女士上衣，共支付411元。購買前，鐘某詢問商家“圖片模特和衣服都是實(shí)拍的嗎”，商家答復(fù)“我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝”，并提供了模特身高、體重及尺碼信息。收貨后，鐘某發(fā)現(xiàn)實(shí)物與宣傳圖片存在顯著差異，兩件服裝在花紋、版型、造型等方面與圖片有明顯不同。

經(jīng)審查，案涉商品圖片均系“AI”生成，商品的詳情頁面均僅有“AI”圖片，沒有實(shí)物圖片或照片，也未有案涉圖片系“AI”生成的說明、提示或標(biāo)識。鐘某認(rèn)為商家構(gòu)成欺詐，故訴請退貨退款并要求三倍賠償。

●判決：商家構(gòu)成消費(fèi)欺詐被判三倍賠償

法院認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確地披露商品或者服務(wù)信息。經(jīng)營者對利用人工智能技術(shù)生成的介紹、宣傳等內(nèi)容，負(fù)有審查義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)確保其所展示的文字、圖片、視頻等信息能夠客觀、準(zhǔn)確反映實(shí)際狀況，不得利用人工智能技術(shù)虛構(gòu)商品特征。

若人工智能生成信息與商品或服務(wù)的實(shí)際信息存在顯著差異，經(jīng)營者未向消費(fèi)者如實(shí)告知，導(dǎo)致消費(fèi)者陷入錯(cuò)誤認(rèn)識并作出購買決定的，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，應(yīng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。

●典型意義：在人工智能技術(shù)背景下，對規(guī)范人工智能生成內(nèi)容在商業(yè)宣傳中的合法運(yùn)用具有典型意義。本案確立了經(jīng)營者對人工智能生成內(nèi)容的審查義務(wù)規(guī)則，為經(jīng)營者提供了清晰的行為指引：技術(shù)可以用于美化與展示，但應(yīng)對消費(fèi)者進(jìn)行必要提示與說明，不得逾越“失真”的紅線。

案例3

私人定制的“代聊”服務(wù)卻是通用模板

何某與某咨詢公司約定由某咨詢公司在30天內(nèi)為何某提供專屬定制情感咨詢課程及代聊，公司應(yīng)做到8小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)。該咨詢公司通過微信向何某發(fā)出的《服務(wù)告知書》載明“本服務(wù)費(fèi)一旦收取，概不退款”。雙方簽訂的《情感咨詢服務(wù)協(xié)議》載明“定制課程服務(wù)費(fèi)及情感咨詢費(fèi)均不予退還”等條款，并提示“因感情為非可控因素，不承諾任何服務(wù)結(jié)果”。

履約過程中，該咨詢公司向何某發(fā)送的課程為通用內(nèi)容，未能結(jié)合何某自身情況定制，且存在多次未在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)的情形。服務(wù)到期后，何某主張服務(wù)內(nèi)容與約定不符、效果未達(dá)預(yù)期，遂起訴請求退還服務(wù)費(fèi)。

●判決：消費(fèi)者起訴要求部分退款獲支持

法院認(rèn)為，首先，《服務(wù)告知書》中“本服務(wù)費(fèi)一旦收取，概不退款”以及《情感咨詢服務(wù)協(xié)議》中關(guān)于定制課程服務(wù)費(fèi)及情感咨詢費(fèi)“均不予退還”的內(nèi)容屬于格式條款，且不合理地限制了消費(fèi)者退款的權(quán)利，應(yīng)屬無效。其次，基于情感咨詢服務(wù)的特殊性，經(jīng)營者雖可提示不承諾特定結(jié)果，但仍應(yīng)全面、按約履行合同義務(wù)。某咨詢公司所選課程與合同約定的“定制課程”不符，且存在多次未履行8小時(shí)內(nèi)回復(fù)義務(wù)的情形，構(gòu)成違約，故判令該咨詢公司向何某返還部分服務(wù)費(fèi)。

●典型意義：情感、婚戀、心理等咨詢服務(wù)具有結(jié)果不可控的特殊性，經(jīng)營者可依法提示不承諾特定結(jié)果，但該提示不免除其全面、按約履行合同的法定義務(wù)。若經(jīng)營者存在服務(wù)內(nèi)容“縮水”、履行遲延、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不符等違約行為，法院應(yīng)根據(jù)違約程度、服務(wù)價(jià)值及實(shí)際履行情況，判決返還相應(yīng)費(fèi)用，避免“一刀切”。

案例4

“一對一”教學(xué)遭單方面變更規(guī)則

王某與經(jīng)營室內(nèi)沖浪服務(wù)的某運(yùn)動(dòng)公司簽訂服務(wù)協(xié)議并支付了服務(wù)費(fèi)。協(xié)議約定，某運(yùn)動(dòng)公司提供室內(nèi)沖浪一對多基礎(chǔ)教學(xué)，并明確載明“學(xué)員人數(shù)不足3人時(shí)，免費(fèi)升級為1對1或1對2的私教課程”。隨后王某完成了8次學(xué)習(xí)。合同過程中，該運(yùn)動(dòng)公司因內(nèi)部管理調(diào)整，單方變更開課規(guī)則，要求必須2人以上方可授課。王某數(shù)次約課未果，遂訴至法院，主張?jiān)撨\(yùn)動(dòng)公司欺詐，請求判令該運(yùn)動(dòng)公司退還服務(wù)費(fèi)并三倍賠償。

●判決：運(yùn)動(dòng)公司被判退還剩余服務(wù)費(fèi)

法院認(rèn)為，首先，服務(wù)合同合法有效，雙方均應(yīng)恪守履行。某運(yùn)動(dòng)公司以內(nèi)部管理調(diào)整為由單方變更開課人數(shù)規(guī)則，導(dǎo)致王某無法正常約課，已構(gòu)成根本違約，應(yīng)當(dāng)退回服務(wù)費(fèi)。其次，對于王某主張的三倍賠償，因未有充分證據(jù)證明該運(yùn)動(dòng)公司存在欺詐，故不予支持。關(guān)于退款數(shù)額，針對該運(yùn)動(dòng)公司提出的按照原價(jià)高額扣費(fèi)的主張，因該扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)系經(jīng)營者單方設(shè)定，且顯失公平，故不予采納。

●典型意義：這起案件的裁判堅(jiān)持誠信原則，既依法認(rèn)定經(jīng)營者單方變更服務(wù)條款構(gòu)成違約，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益與合理期待，又充分考量實(shí)際消費(fèi)情況，依法確定退款數(shù)額，通過平衡保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與支持新業(yè)態(tài)發(fā)展，有利于引導(dǎo)經(jīng)營者健全內(nèi)部管理、提升預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展。

■采寫：新快報(bào)記者 毛毛雨 通訊員 張雅慧 張釗 閆馨蕙