【文/財(cái)圈社&道哥說(shuō)車(chē) 吳月/耿伊夢(mèng)/楊亦同】中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2025年，乘用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量分別完成3027萬(wàn)輛和3010.3萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)10.2%和9.2%。數(shù)據(jù)可見(jiàn)，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)在連續(xù)幾年增長(zhǎng)后，依舊保持相當(dāng)?shù)幕盍Α?/p>

汽車(chē)市場(chǎng)的穩(wěn)步發(fā)展，伴隨而來(lái)的是國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量的大幅增長(zhǎng)。而與之相對(duì)應(yīng)的是，越來(lái)越多的消費(fèi)者以及他們?cè)谌粘Ｓ密?chē)時(shí)所遇到的問(wèn)題：車(chē)輛什么狀態(tài)是正常的、相關(guān)功能找不到怎么辦……諸如此類(lèi)的問(wèn)題正在影響消費(fèi)者的用車(chē)體驗(yàn)。

這個(gè)時(shí)候，車(chē)企的售后服務(wù)系統(tǒng)就顯得尤為重要。而車(chē)企的售后服務(wù)熱線以及APP、小程序等在線咨詢(xún)通道一直以來(lái)都是消費(fèi)者咨詢(xún)車(chē)輛情況以及反饋問(wèn)題的重要渠道。而售后服務(wù)熱線以及在線服務(wù)平臺(tái)的響應(yīng)速度也關(guān)系到消費(fèi)者的體驗(yàn)。

在2026年3·15消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)之際，《財(cái)圈社&道哥說(shuō)車(chē)》對(duì)市面上56家車(chē)企/品牌的售后服務(wù)熱線以及在線咨詢(xún)通道進(jìn)行了有關(guān)接通效率等方面的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，無(wú)論是售后服務(wù)熱線，還是在線咨詢(xún)通道，大多數(shù)車(chē)企的接通效率都比較高，同時(shí)客服人員也具有一定的解決問(wèn)題的能力。

不過(guò)，此次調(diào)查中也有車(chē)企的表現(xiàn)欠佳，其中，北京現(xiàn)代售后服務(wù)熱線的人工客服多次未接通，部分品牌線上客服平臺(tái)中轉(zhuǎn)接人工客服困難或等待回復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)。為更直觀反映車(chē)企售后服務(wù)系統(tǒng)的接通效率，《財(cái)圈社&道哥說(shuō)車(chē)》也根據(jù)綜合情況，以10分為滿分，對(duì)調(diào)查中車(chē)企表現(xiàn)進(jìn)行了評(píng)分。

滿分車(chē)企近半 售后服務(wù)接通效率喜人

本次調(diào)查共涉及58家車(chē)企/品牌，其中24家的售后服務(wù)熱線以及在線咨詢(xún)通道均能獲得滿分。這部分車(chē)企/品牌的主要特征是：售后服務(wù)熱線接通迅速，均能夠單次接通并轉(zhuǎn)人工服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者相對(duì)友好。同時(shí)，在線咨詢(xún)渠道也能夠迅速回復(fù)，并解答相關(guān)問(wèn)題。

售后服務(wù)熱線方面，以東風(fēng)日產(chǎn)為例，接通迅速且客服人員能夠幫助用戶查詢(xún)問(wèn)題并給出相關(guān)建議；在線咨詢(xún)方面，這部分滿分品牌都能夠及時(shí)回復(fù)，幫助查詢(xún)相關(guān)問(wèn)題，甚至部分品牌也會(huì)介紹售后服務(wù)熱線電話以及門(mén)店。

26家車(chē)企獲優(yōu)秀得分 售后服務(wù)效率部分略低

本次調(diào)查的58家車(chē)企/品牌中，26家車(chē)企的售后服務(wù)評(píng)分8-9分。這部分車(chē)企/品牌的主要特征是：整體服務(wù)效率相對(duì)較高，但仍有所不足。其中部分車(chē)企未全部獲得滿分的關(guān)鍵原因在于售后服務(wù)熱線接通效率高，但在線咨詢(xún)通道回復(fù)較慢，或相反。

此外，也有車(chē)企/品牌售后服務(wù)熱線單次無(wú)法接通，比如極狐、廣汽本田等。不過(guò)接通后，客服人員同樣能態(tài)度親切，能夠幫助用戶查詢(xún)或提供解決問(wèn)題的相關(guān)建議。當(dāng)然，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果上看，大部分處于8分段的車(chē)企，得分略低主要源于線上回復(fù)雖較快，但并不能有效解答問(wèn)題。

6家車(chē)企/品牌未達(dá)優(yōu)秀門(mén)檻 北京現(xiàn)代售后服務(wù)熱線未接通

本次調(diào)查的58家車(chē)企/品牌中，6家的售后服務(wù)評(píng)分在8分以下。這部分車(chē)企的特征是售后服務(wù)熱線以及在線咨詢(xún)通道的服務(wù)效率均有部分不足。

售后服務(wù)熱線方面，部分品牌無(wú)法單次接通，或人工客服通道難以對(duì)問(wèn)題給出明確答復(fù)，等待時(shí)間較長(zhǎng)。在線咨詢(xún)通道方面，部分品牌難以給出有效回答，或回復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)。其中，北京現(xiàn)代由于售后服務(wù)熱線多次未接通，也成為本次統(tǒng)計(jì)中唯一在該項(xiàng)調(diào)查中未得分的車(chē)企，因此得分最低。

以上即本次“315”前，《財(cái)圈社&道哥說(shuō)車(chē)》對(duì)車(chē)企/品牌們售后服務(wù)熱線進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果。考慮到客服人員從業(yè)時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)以及咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)間可能正值售后服務(wù)人員接線繁忙時(shí)段等方面的原因，以上評(píng)價(jià)結(jié)果僅作為參考。如果你遇到有關(guān)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題以及各類(lèi)消費(fèi)陷阱，歡迎來(lái)到「財(cái)圈社汽車(chē)質(zhì)量」小程序，30秒完成投訴全流程，你的每一條反饋都將直通車(chē)企、監(jiān)管部門(mén)和千萬(wàn)車(chē)主圈。