今年春節(jié)假期剛過(guò)，一則關(guān)于福建泉州酒店的消費(fèi)投訴在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。消費(fèi)者王小姐（化名）通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)預(yù)訂了一晚泉州石獅的某酒店，線上支付了1471.11元。然而，當(dāng)她到店開具發(fā)票時(shí)，酒店前臺(tái)卻告知，酒店僅收到600余元，因此只能開具600余元的發(fā)票。

“那剩下的800多元去哪了？”王小姐的疑問(wèn)，也是眾多網(wǎng)友的疑問(wèn)。這被“吞噬”的房費(fèi)究竟流向了何方？上游新聞（報(bào)料郵箱：baoliaosy@163.com）記者進(jìn)行了調(diào)查。

王小姐發(fā)帖反映在大眾點(diǎn)評(píng)訂酒店，付了1471余元，酒店只收到600余元。網(wǎng)頁(yè)截圖

消費(fèi)者投訴：平臺(tái)付1471元，酒店只收到600余元

王小姐自述，春節(jié)期間泉州酒店幾乎滿房，她在大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上看到石獅一酒店2月19日有一間余房。由于選擇有限，她通過(guò)線上支付的方式，花費(fèi)1471.11元訂下了這間豪華雙床房。

“我入住了，讓酒店開發(fā)票，他們卻說(shuō)只能開600多元的金額，因?yàn)榫频陮?shí)際只收到了600多元?！?月5日，王小姐告訴上游新聞?dòng)浾?，在大眾點(diǎn)評(píng)預(yù)訂時(shí)，平臺(tái)上有備注“代理”字樣，但沒(méi)想到這會(huì)導(dǎo)致酒店無(wú)法開具平臺(tái)全額訂單的發(fā)票。

“大眾點(diǎn)評(píng)，一個(gè)代訂軟件竟然收我800多元代訂服務(wù)費(fèi)，還不給我開發(fā)票！”王小姐在帖子中表達(dá)了自己的憤怒，并曬出了支付截圖和與大眾點(diǎn)評(píng)客服的溝通記錄。

該帖子迅速引發(fā)熱議。不少網(wǎng)友表示：“看到你這個(gè)消息，我突然開始懷疑，之前訂的高價(jià)酒店是不是也和這種抽成有關(guān)?！庇芯W(wǎng)友調(diào)侃：“換個(gè)思路，直接打電話去酒店訂，是不是只用600元就能住一晚？”更多網(wǎng)友則對(duì)那800多元差價(jià)的去向感到好奇。

酒店回應(yīng)：未與大眾點(diǎn)評(píng)直接合作，訂單來(lái)自“第三方”

針對(duì)王小姐遭遇的情況，3月9日，上游新聞?dòng)浾咭韵M(fèi)者身份致電該酒店。工作人員證實(shí)了此事，“這個(gè)事情我們知道，我們還讓客人一定要去找平臺(tái)，平臺(tái)太坑了?！?/p>

工作人員介紹，該酒店目前只與美團(tuán)、攜程、飛豬三家平臺(tái)有直接合作。雖然大眾點(diǎn)評(píng)隸屬美團(tuán)，但酒店并未與其建立直接的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。

那么王小姐的訂單是如何產(chǎn)生的？酒店方面透露，這筆訂單是通過(guò)一個(gè)“第三方”代理公司接收的?！笆堑谌降娜酥苯油ㄟ^(guò)微信聯(lián)系我們的，單獨(dú)私下找我們訂的房。我們當(dāng)時(shí)并不知道他是代理公司，是后面客人說(shuō)了，我們才知道?！痹摴ぷ魅藛T表示。

事發(fā)后，酒店聯(lián)系了該代理方?！拔覀兙妥屗约喝ジ腿藴贤?，多出的發(fā)票讓他自己補(bǔ)給客人。我們只給客人開了618元的發(fā)票，因?yàn)槲覀儗?shí)際只收到了618元的房費(fèi)?！?/p>

暗藏的“代理鏈”：800元差價(jià)被誰(shuí)吞噬？

“800多元的差價(jià)，究竟是去了平臺(tái)方還是那個(gè)代理公司，我們也搞不清楚?！本频攴矫鏌o(wú)奈地表示，他們沒(méi)有跟代理方合作?！翱赡苁谴碚伊似脚_(tái)，然后平臺(tái)私自跟他們合作。我們只要知道了是代理的訂單，一定就讓平臺(tái)趕緊下掉?！?/p>

何為代理？差價(jià)究竟去了哪里？為了搞清楚這些問(wèn)題，3月9日，上游新聞?dòng)浾咭韵M(fèi)者身份撥打了美團(tuán)（大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)）客服電話?？头硎?，代理是一種中間第三方，是正規(guī)的，跟平臺(tái)有合作，“我們是一個(gè)多渠道進(jìn)行售賣的平臺(tái)，代理也是為了給咱們用戶帶來(lái)更多房間去入住?！?/p>

據(jù)其介紹，代理為消費(fèi)者提供的服務(wù)和平臺(tái)直接提供的服務(wù)都是一樣的，但代理訂單的取消規(guī)則比較嚴(yán)格，一般預(yù)訂成功不退不改。當(dāng)被問(wèn)及為何代理訂單價(jià)格會(huì)遠(yuǎn)高于酒店實(shí)收價(jià)格時(shí)，客服回應(yīng)稱，價(jià)格問(wèn)題涉及到平臺(tái)的底價(jià)和賣價(jià)，“用戶也沒(méi)在我們平臺(tái)去反饋，具體我也查看不到她的訂單是什么樣?！?/p>

對(duì)于王小姐1471元房費(fèi)與酒店實(shí)收600余元之間800多元的差價(jià)，客服并未直接說(shuō)明其去向，僅表示，看不到這筆訂單的具體情況。

3月10日，平臺(tái)客服回電稱，記者反饋的相關(guān)情況，已有所了解，“您反饋的問(wèn)題我們已詳細(xì)記錄，將會(huì)反饋相關(guān)部門核實(shí)?！?/p>

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，王小姐的遭遇并非個(gè)例，有消費(fèi)者甚至在到達(dá)酒店后才被告知無(wú)房可住。

10日，廣州的陳女士告訴上游新聞?dòng)浾?，去?2月3日，她通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)預(yù)訂了迪拜某酒店1月16日至23日共7晚的房間，支付3295.55元，預(yù)訂成功并收到確認(rèn)郵件。但當(dāng)她們抵達(dá)酒店后，卻被酒店告知查不到訂單。陳女士立即聯(lián)系大眾點(diǎn)評(píng)客服，這才得知訂單已被平臺(tái)合作的“第三方”取消?！坝唵伪蝗∠?，卻沒(méi)人通知我?！标惻繜o(wú)奈地說(shuō)，她被迫臨時(shí)高價(jià)另訂房間，后續(xù)的行程也因此被打亂。更讓陳女士氣憤的是，訂單記錄居然顯示“入住”，就該訂單的后續(xù)處理事宜她至今仍未與平臺(tái)達(dá)成一致。

廣州的陳女士在平臺(tái)上預(yù)定的酒店到店后卻無(wú)法入住。受訪者供圖

此前，《法治日?qǐng)?bào)》也曾報(bào)道，北京的楊先生通過(guò)某平臺(tái)的“誠(chéng)信代訂服務(wù)”預(yù)訂了秦皇島某酒店，支付1800元訂金后，卻被要求提供一寸照片制作“臨時(shí)工作證”，并在到店后謊稱使用“公司協(xié)議價(jià)”辦理入住。楊先生拒絕后，商家直接取消訂單并拒絕退還訂金。之后，楊先生多次聯(lián)系平臺(tái)客服，僅得到“會(huì)督促商家處理”的空頭承諾，維權(quán)陷入僵局。

面對(duì)代理亂象，消費(fèi)者該如何保護(hù)自身權(quán)益？酒店工作人員建議，訂房應(yīng)選擇正規(guī)渠道，盡量不要通過(guò)代理預(yù)訂?！捌脚_(tái)上如果標(biāo)注有‘代理’等字樣的，建議盡量避開。選擇平臺(tái)推薦的首選渠道，即便價(jià)格可能比代理貴幾塊錢，但更有保障?！?/p>

代理亂象：破壞市場(chǎng)規(guī)則，多方不待見(jiàn)

“平臺(tái)跟我們有協(xié)議，一旦發(fā)現(xiàn)代理價(jià)格跟我們談的合作不一樣，我們就會(huì)讓平臺(tái)趕緊把這個(gè)代理給下掉，因?yàn)樗麄冞@屬于違規(guī)的?！本频旯ぷ魅藛T表示，很多酒店對(duì)于代理的態(tài)度是負(fù)面的?！暗谴硎欠啦贿^(guò)的，因?yàn)橥饷嫣酀M天飛的代理公司?！?/p>

代理為何不受待見(jiàn)？重慶某著名酒店經(jīng)理薛女士告訴上游新聞?dòng)浾?，代理亂象的確存在，多發(fā)生在節(jié)假日高峰時(shí)段。她舉例說(shuō)，在節(jié)假日等生意火爆的時(shí)候，很多代理會(huì)提前從網(wǎng)上訂下房間，酒店便會(huì)將這些房間預(yù)留出來(lái)。之后，代理再以更高的價(jià)格在合作平臺(tái)掛出來(lái)售賣給消費(fèi)者。這樣一來(lái)，消費(fèi)者最終拿到的價(jià)格自然高于酒店自己的定價(jià)。

對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，代理的破壞性還在于，有時(shí)代理會(huì)出現(xiàn)“誤判”，比如預(yù)訂了超出實(shí)際需求的房間，隨后在酒店規(guī)定的退房截止時(shí)間前，將這些未能售出的房間取消預(yù)訂。對(duì)酒店而言，這樣的退房意味著房間最終空置，要酒店來(lái)承擔(dān)損失。

“代理”模式在在線旅游平臺(tái)上并不鮮見(jiàn)。網(wǎng)頁(yè)截圖

監(jiān)管出手：規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)秩序

針對(duì)王小姐在網(wǎng)上反映的問(wèn)題，3月10日，上游新聞?dòng)浾咧码娙菔惺袌?chǎng)監(jiān)管局。相關(guān)科室工作人員表示，接下來(lái)將聯(lián)合文旅、公安等部門，約談相關(guān)平臺(tái)，督促其規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為?！皩?duì)于收到的消費(fèi)者投訴舉報(bào)，屬于我們管轄范圍的，會(huì)依法處理；不屬于我們管轄范圍的，會(huì)抄告平臺(tái)所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門處理?！?/p>

工作人員坦言，類似王小姐遭遇的情況并非個(gè)例。“之前在處理時(shí)，遇到過(guò)很多類似情況，酒店拿到的錢就那么多，但是代理或者平臺(tái)，加價(jià)去銷售了?！彪x譜高價(jià)酒店背后，存在多種問(wèn)題：除酒店自身調(diào)價(jià)外，可能有平臺(tái)加價(jià)，也可能有無(wú)權(quán)代理商加價(jià)銷售?！坝行┐泶蛑衬尘频甑拿x，可能根本沒(méi)有得到酒店授權(quán)，也沒(méi)有建立代理合同關(guān)系，就直接加價(jià)銷售?！?/p>

不合規(guī)的代理會(huì)擾亂市場(chǎng)秩序。工作人員舉例說(shuō)，消費(fèi)者在平臺(tái)上下單后，代理商才去找酒店訂房，由于有時(shí)間差和信息差，消費(fèi)者這邊顯示預(yù)訂成功，酒店方實(shí)際可能沒(méi)有接到訂單，等消費(fèi)者到店時(shí)，可能面臨無(wú)房可住的尷尬。“酒店也很冤枉，因?yàn)樗麄兏緵](méi)有和代理建立銷售關(guān)系。消費(fèi)者又不知道，以為自己是直接通過(guò)平臺(tái)訂的這家酒店?！?/p>

工作人員強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)對(duì)入駐的所有主體負(fù)有審查義務(wù)，法律對(duì)此有明確規(guī)定。由于各平臺(tái)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)，地方監(jiān)管確實(shí)存在瓶頸，亂象頻出。最近市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)攜程立案調(diào)查，就是一個(gè)明確的信號(hào)。希望借此推動(dòng)平臺(tái)切實(shí)履行主體責(zé)任，從源頭上規(guī)范行為，保障消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益。

上游新聞?dòng)浾?李坐廷 實(shí)習(xí)生 余慧琳