（來源：中國商報）

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中國商報（記者 王彤旭）今年3月15日是第44個“3·15”國際消費者權益日。維護消費者合法權益，是保障民生、促進消費、穩(wěn)定市場的重要一環(huán)。但近年來，消費維權領域出現(xiàn)了一些不容忽視的現(xiàn)象：少數(shù)人以“維權”為名，行牟利之實，把正常的投訴舉報異化為惡意索賠、惡意投訴的工具，不僅困擾商家、擾亂秩序，也讓真正需要維權的消費者受到影響。即將于今年4月15日正式實施的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱辦法），為治理惡意索賠、保護正當維權提供了更加明確的制度遵循。

消費維權的初衷，是保護普通消費者在真實生活消費中免受損害。買到假冒偽劣產(chǎn)品、遇到虛假宣傳、價格欺詐、售后推諉等情況，消費者依法投訴、合理索賠，天經(jīng)地義。暢通維權渠道、加大監(jiān)管力度，目的就是讓每一名消費者都能放心消費、安心維權，也倒逼商家重視品質(zhì)與服務，不斷凈化消費市場。

而維權一旦越過邊界，就會走向反面。惡意索賠與正當維權有著本質(zhì)區(qū)別，它不是為了解決消費糾紛，而是為了牟取不當利益；不是基于真實消費，而是通過虛構問題、偽造證據(jù)等方式要挾商家。例如，有人在餐館吃飯時故意放入異物，以舉報食品安全相要挾，索要賠償；有人利用AI偽造就診記錄，謊稱用餐后身體不適而惡意索賠；還有人在短時間內(nèi)批量購買商品，以標簽瑕疵為由索要高額賠償。類似這些行為，既傷害誠信經(jīng)營者，也損害維權公信力，最終破壞消費環(huán)境，損害市場健康發(fā)展。

惡意索賠者往往反復投訴、重復舉報，大量擠占公共監(jiān)管資源。當維權通道被惡意行為堵塞，真正遇到消費問題的普通消費者反而要等待更久，維權時間更長。一些所謂的“職業(yè)打假人”甚至專門針對中小商家、個體工商戶下手，利用他們怕麻煩、怕影響聲譽的心理進行敲詐勒索。商戶面對此類行為進退兩難：妥協(xié)賠付會助長歪風，堅持應對又耗費精力，正常經(jīng)營深受干擾。

如今，相關制度的完善，正在為維權行為劃出清晰紅線。即將實施的辦法，其核心就是厘清正當維權與惡意索賠的邊界，讓守法者更有底氣，讓越界者受到約束。辦法明確：“向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報，應當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)定，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權益，擾亂市場經(jīng)濟秩序和市場監(jiān)督管理秩序�！睂τ谀笤焓聦�、惡意碰瓷騙取賠償?shù)男袨�，辦法明確將依法移送處理，傳遞出“維權受保護，違法必追責”的鮮明態(tài)度。

規(guī)制惡意索賠，絕非弱化維權，而是讓維權更純粹、更公平。保護消費者，不是縱容其“以鬧牟利”；規(guī)范投訴行為，也絕不影響合理訴求的表達。只有把惡意索賠擋在門外，公共資源才能更多投向真正需要幫助的消費者；只有讓惡意碰瓷者付出應有的代價，誠信商家才能安心經(jīng)營，依法維權的消費者才能更順暢地解決問題。

所以，對于消費者而言，理性維權、依法維權才是最有力的方式，遇到問題保留證據(jù)、合理主張，既不沉默吃虧，也不越界牟利。對于商家而言，誠信經(jīng)營是立身之本，做好產(chǎn)品服務、履行售后責任，同時要敢于對惡意索賠者說不。對于監(jiān)管部門而言，嚴格執(zhí)行制度、精準識別行為，才能平衡好雙方權益，維護良好市場秩序。

總之，要讓公平正義貫穿消費全過程。只有讓維權回歸正道、經(jīng)營守住誠信、監(jiān)管更加精準，才能真正建成放心、安心、舒心的消費環(huán)境，讓消費者更有底氣、經(jīng)營者更有信心、消費市場更有活力。