（來源：中國市場監(jiān)管新聞網(wǎng)）

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3月11日記者來到太湖之濱，拈花灣唐風(fēng)雅致，位于京杭大運(yùn)河畔的惠山古鎮(zhèn)則更顯古色古香。在江蘇省市場監(jiān)管局“放心消費(fèi)在江蘇” 建設(shè)部署下，無錫兩大核心景區(qū)——拈花灣與惠山古鎮(zhèn)，分別以 “全鏈條機(jī)制” 與 “數(shù)字化賦能” 為抓手，探索出各具特色的文旅消費(fèi)保障路徑。兩地以游客需求為核心，從制度建設(shè)到服務(wù)創(chuàng)新，從價(jià)格規(guī)范到維權(quán)升級，共同勾勒出江蘇文旅放心消費(fèi)的鮮明底色。

機(jī)制共建：筑牢放心消費(fèi)“第一道防線”

“早幾年，游客訴求五花八門，光靠事后處理，永遠(yuǎn)是糊裱匠。” 拈花灣景區(qū)商業(yè)副總經(jīng)理陳聰?shù)奶寡?，道出了大型景區(qū)的治理共性。破解這一難題，關(guān)鍵在于源頭防控。在省、市、區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下，拈花灣成立由總經(jīng)理任組長的放心消費(fèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)建“高位統(tǒng)籌—全域承諾—一站維權(quán)” 閉環(huán)機(jī)制，44 家零售商戶全員簽署無理由退貨承諾書，200 余起投訴辦結(jié)率與滿意率均達(dá)100%。

相隔不遠(yuǎn)的惠山古鎮(zhèn)，則以數(shù)字賦能破解維權(quán)痛點(diǎn)。依托自主開發(fā)的“慧游惠山” 小程序，古鎮(zhèn)打造 “受理—派單—處理—反饋—?dú)w檔” 全流程線上維權(quán)體系，游客可一鍵提交投訴并上傳證據(jù)，有效解決傳統(tǒng)維權(quán) “舉證難、反饋慢” 問題?！靶〕绦蛏暇€后，糾紛平均處置時(shí)長從 2 小時(shí)縮短至 30 分鐘，簡單糾紛 15 分鐘即可辦結(jié)。” 惠山古鎮(zhèn)景區(qū)定制服務(wù)部講解員須瑞娟介紹，通過“調(diào)解專員 + 市場監(jiān)管駐點(diǎn)” 聯(lián)動機(jī)制，95% 以上的糾紛能在景區(qū)內(nèi)化解。

服務(wù)創(chuàng)新：從“被動響應(yīng)” 到 “主動服務(wù)”

在拈花灣，沒有固定的投訴處理中心，取而代之的是一支“永遠(yuǎn)在路上” 的商管團(tuán)隊(duì)?！疤幚砑m紛最好的方式，是讓管事的跑到現(xiàn)場去?！?商管負(fù)責(zé)人李喬介紹，七八名商管人員以景區(qū)為 “辦公室”，游客撥通收銀臺張貼的手機(jī)號，幾分鐘內(nèi)便可現(xiàn)身處置。這套 “流動崗哨” 模式支撐起四級投訴體系，90% 的客訴能在景區(qū)內(nèi)部化解，更秉持 “以客為先” 原則，對小額意外損失常免予游客賠償，用溫情化解矛盾。

惠山古鎮(zhèn)則通過數(shù)據(jù)賦能實(shí)現(xiàn)“事前預(yù)防”。智慧平臺對投訴數(shù)據(jù)分類分析，自動梳理高頻問題、高發(fā)區(qū)域和重點(diǎn)商戶，有針對性開展經(jīng)營培訓(xùn)，從源頭減少虛假宣傳、服務(wù)態(tài)度差等問題?！拔覀儼选潞筇幹谩兂伞虑邦A(yù)防、事中干預(yù)’，讓糾紛少發(fā)生、早解決?！?市場監(jiān)管駐點(diǎn)人員說，小程序還將新增商戶實(shí)時(shí)評分、先行賠付功能，進(jìn)一步提升維權(quán)體驗(yàn)。

無論是拈花灣的“鐵腳板” 調(diào)解，還是惠山古鎮(zhèn)的 “智慧化” 預(yù)警，本質(zhì)上都是對 “以人為本” 理念的踐行。無錫市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，兩地創(chuàng)新服務(wù)模式，讓游客 “投訴有門、處置高效、維權(quán)舒心”，真正實(shí)現(xiàn) “小事不出店、大事不出區(qū)、投訴不過夜”。

價(jià)格共治：擦亮“明碼實(shí)價(jià)” 金字招牌

漫步拈花灣香月花街，統(tǒng)一規(guī)范的價(jià)簽張貼在貨架顯眼位置，餐飲菜單無“時(shí)價(jià)”“面議” 等模糊表述；惠山古鎮(zhèn)西神集市內(nèi)，商品品名、規(guī)格、單價(jià)清晰公示，讓游客 “看得清、算得明、花得值”。兩地均將價(jià)格規(guī)范作為放心消費(fèi)的核心抓手，全力破解旅游消費(fèi) “價(jià)格不透明” 痛點(diǎn)。

拈花灣為每家店鋪配備定向物價(jià)專員，每月開展價(jià)格專項(xiàng)考核，在重大節(jié)日開展游客滿意度調(diào)查；惠山古鎮(zhèn)則組織商戶簽訂價(jià)格誠信公約，嚴(yán)格執(zhí)行“一貨一簽、明碼實(shí)價(jià)”，杜絕價(jià)格欺詐?！皠傞_始覺得規(guī)范標(biāo)價(jià)麻煩，后來發(fā)現(xiàn)游客更信任，生意反而更好做?！?兩地商戶的反饋，印證了誠信經(jīng)營的價(jià)值。

作者 | 中國市場監(jiān)管報(bào)記者 祝富

編輯 | 馮世璽

審核 | 沈艷陽