電腦落在網(wǎng)約車上，本指望平臺(tái)能幫上一把，沒想到后續(xù)發(fā)展卻比丟電腦更糟心。近日，深圳市民小美向奧一新聞反映，她在使用“曹操出行”時(shí)電腦不慎落在車上，司機(jī)不僅謊稱“人在外地”，還繼續(xù)接單運(yùn)營。

在平臺(tái)處理消極、事情無進(jìn)展的情況下，小美最終選擇報(bào)警。經(jīng)警方介入，她才在支付200元后拿回了自己的電腦。更讓小美難以理解的是，平臺(tái)不僅未對(duì)涉事司機(jī)作出任何處置，還想用一張30元打車券“息事寧人”。

經(jīng)過近十天的反復(fù)溝通，目前，曹操出行平臺(tái)已對(duì)涉事司機(jī)作出暫停運(yùn)營處理......

圖源：IC photo

電腦落在網(wǎng)約車上，司機(jī)未主動(dòng)和平臺(tái)報(bào)備

乘客致電追回被掛線

日前，深圳市民小美向奧一新聞?dòng)浾咧v述了她的一次網(wǎng)約車乘車經(jīng)歷。事情發(fā)生在她通過“曹操出行”App下單的一次行程中。

小美下車時(shí)不慎將蘋果筆記本電腦遺落在車上，而司機(jī)的態(tài)度讓她難以接受——她回憶，行程是2月28日，但自己直到幾天后才想起電腦可能落在車上，發(fā)現(xiàn)后她立即聯(lián)系平臺(tái)，但過了48小時(shí)平臺(tái)仍未能聯(lián)系上司機(jī)。

她表示，第一次打通司機(jī)電話時(shí)，她曾提出支付路費(fèi)請(qǐng)求送回，但對(duì)方很快掛斷電話。第二次致電詢問需要多少費(fèi)用時(shí)，司機(jī)直接說自己“不在深圳”�？尚∶劳ㄟ^電腦定位發(fā)現(xiàn)，電腦一直在深圳，司機(jī)也沒有主動(dòng)和平臺(tái)報(bào)備。

“重點(diǎn)是，我跟平臺(tái)反饋后，這個(gè)司機(jī)居然還能正常接單，而且就在深圳�！毙∶勒f，平臺(tái)客服雖有跟進(jìn)，但處理過程混亂，專線先后換了三位客服，每次都要重講一遍訴求�！耙粋�(gè)客服說一個(gè)樣，最后什么問題都沒解決�！�

警方介入后成功拿回失物

平臺(tái)稱賠償30元打車券遭拒絕

3月4日，小美選擇報(bào)警。在警方介入下，司機(jī)最終將電腦送至派出所。但在拿回電腦前，司機(jī)要求支付200元“路費(fèi)”。小美表示，事后平臺(tái)客服曾提出賠償30元打車券，被她拒絕。

“我電腦有定位，司機(jī)明明就在深圳，卻撒謊說不在。這種態(tài)度，平臺(tái)還讓我等？我不能理解為什么一個(gè)涉嫌侵占他人財(cái)物的司機(jī)，平臺(tái)居然沒有任何處罰措施，反而是讓乘客等�！�

小美質(zhì)疑，客服稱“12小時(shí)未歸還就上報(bào)司管”，她認(rèn)為，乘客遺落物品本身已經(jīng)很著急，平臺(tái)理應(yīng)有更主動(dòng)的措施，而不是靠乘客自己去報(bào)警才能推動(dòng)處理�！斑@件事從頭到尾，起作用的只有警察，平臺(tái)一點(diǎn)忙都沒幫上�！�

針對(duì)小美的投訴，奧一新聞?dòng)浾呗?lián)系了曹操出行運(yùn)營方——杭州優(yōu)行科技有限公司。相關(guān)工作人員回應(yīng)稱，平臺(tái)在3月4日中午接到反饋后，第一時(shí)間聯(lián)系司機(jī)核實(shí)情況并督促其歸還物品。當(dāng)日晚些時(shí)候，司機(jī)已將電腦送至派出所，乘客于次日取回。

對(duì)于客服響應(yīng)問題，曹操出行方表示，一般情況會(huì)積極處置，力爭(zhēng)24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)處理，復(fù)雜情況則會(huì)成立專項(xiàng)溝通小組，盡快推進(jìn)�！俺丝吞岬降�48小時(shí)等待并非實(shí)際處理時(shí)限，而是客服溝通中的參考時(shí)限。我們高度重視此次乘客物品遺失，目前相關(guān)問題已妥善解決�！惫ぷ魅藛T還補(bǔ)充說，事件處置過程中，雙方曾在補(bǔ)償問題上存在分歧，經(jīng)警方協(xié)調(diào)已達(dá)成一致。

經(jīng)記者介入?yún)f(xié)調(diào)，截至3月12日，事件終于告一段落。曹操出行方面表示，目前平臺(tái)已對(duì)涉事司機(jī)進(jìn)行暫停運(yùn)營、加強(qiáng)培訓(xùn)的處理。如其后續(xù)再發(fā)生服務(wù)不規(guī)范的情況，平臺(tái)將按相關(guān)規(guī)定處罰。這次事件給乘客帶來了不好的體驗(yàn)，我們深感抱歉。平臺(tái)已完成相應(yīng)處置流程，乘客滿意并認(rèn)可該處置結(jié)果，曹操出行將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)司機(jī)管理，盡全力避免類似情況再次發(fā)生。

記者查閱發(fā)現(xiàn)，曹操出行在用戶服務(wù)協(xié)議中已明確：“乘客遺失在車內(nèi)的物品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)歸還失主或者交給有關(guān)部門處理，不得私自藏匿�！�

同時(shí)，記者從其官方賬號(hào)獲悉，平臺(tái)也在試點(diǎn)上線“遺留物品自動(dòng)報(bào)失”功能，通過視覺大模型對(duì)車內(nèi)遺留物品進(jìn)行智能識(shí)別，會(huì)自動(dòng)識(shí)別手機(jī)、電腦、背包等常見的高價(jià)值遺留物，可在乘客下車后自動(dòng)觸發(fā)并及時(shí)通知乘客。

據(jù)了解，曹操出行是由吉利集團(tuán)孵化的網(wǎng)約車平臺(tái)，成立于2015年5月21日，并于2025年6月25日正式在香港聯(lián)合交易所主板掛牌上市。根據(jù)官網(wǎng)資料及弗若斯特沙利文的報(bào)告，按2024年總交易額（GTV）計(jì)算，曹操出行在國內(nèi)網(wǎng)約車市場(chǎng)中排名第二。截至2025年6月30日，該平臺(tái)已在全國163個(gè)城市開展運(yùn)營業(yè)務(wù)。

律師意見

若“辛苦費(fèi)”遠(yuǎn)超實(shí)際產(chǎn)生的交通費(fèi)、通訊費(fèi)等

失主有權(quán)拒絕支付

針對(duì)小美的經(jīng)歷，廣東知恒律師事務(wù)所律師鄭博恩從法律角度進(jìn)行了詳細(xì)解讀。她指出，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第三百一十四條的規(guī)定，拾得遺失物應(yīng)當(dāng)返還權(quán)利人，拾得人應(yīng)及時(shí)通知權(quán)利人領(lǐng)取或送交公安等部門。本案中，司機(jī)在明知失主的情況下，不僅未履行通知或送交義務(wù)，反而隱瞞物品所在地（謊稱不在深圳），其行為已違反法定的返還與妥善保管義務(wù)。若其主觀上意圖將電腦占為己有，則構(gòu)成侵占，屬于侵權(quán)行為。

關(guān)于司機(jī)索要200元的行為，鄭律師進(jìn)一步解釋，依據(jù)《民法典》第三百一十七條，權(quán)利人在領(lǐng)取遺失物時(shí)，應(yīng)向拾得人支付保管遺失物等支出的必要費(fèi)用。若200元遠(yuǎn)超實(shí)際產(chǎn)生的交通費(fèi)、通訊費(fèi)等，則超出部分不屬于必要費(fèi)用，失主有權(quán)拒絕支付。

除了司機(jī)個(gè)人行為的法律定性，鄭律師還特別強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)約車平臺(tái)在類似糾紛中應(yīng)承擔(dān)的角色。她表示，平臺(tái)作為運(yùn)輸服務(wù)的組織者，應(yīng)當(dāng)扮演好協(xié)調(diào)者和監(jiān)督者的角色，具體體現(xiàn)在三方面：一是及時(shí)響應(yīng)義務(wù)，作為運(yùn)輸服務(wù)合同的相對(duì)方，平臺(tái)在接到乘客求助后有義務(wù)第一時(shí)間核實(shí)情況并聯(lián)系司機(jī)；二是采取必要措施的義務(wù)，當(dāng)司機(jī)拒不配合時(shí)，平臺(tái)有權(quán)且應(yīng)當(dāng)采取暫停司機(jī)接單等強(qiáng)制措施，防止事態(tài)惡化；三是信息提供的義務(wù)，平臺(tái)應(yīng)向乘客提供必要的行程信息，協(xié)助乘客維權(quán)。鄭律師指出，本案中，司機(jī)已謊稱物品不在深圳，而定位信息卻顯示在深圳，平臺(tái)卻仍未暫停其接單，反映出強(qiáng)制措施的啟動(dòng)門檻過高、執(zhí)行滯后的問題。

面對(duì)類似情況，鄭律師提醒乘客應(yīng)注重證據(jù)收集，以便后續(xù)維權(quán)。具體而言，建議保留好以下幾類信息：訂單詳情截圖（含訂單號(hào)、行程時(shí)間、起止地點(diǎn)、司機(jī)信息、車牌號(hào)）、支付憑證、平臺(tái)賬戶信息、證明物品遺落在車上的證據(jù)、物品價(jià)值證明以及司機(jī)存在侵占行為的相關(guān)記錄等。這些材料將為后續(xù)報(bào)警、投訴或法律訴訟提供有力支撐。

網(wǎng)上類似丟物投訴頻發(fā)，平臺(tái)責(zé)任幾何？

不過，奧一新聞?dòng)浾哧P(guān)注到，社交媒體及投訴平臺(tái)上，關(guān)于“失物難尋”的聲音依然不少。在黑貓投訴平臺(tái)，有用戶吐槽“手機(jī)丟失難找回，客服踢皮球”；也有人反映“司機(jī)惡意加價(jià)才肯歸還物品”。

還有網(wǎng)友直言：“難道丟了東西只能自認(rèn)倒霉？你們平臺(tái)有什么用？我們乘客的權(quán)益誰來保障？”

本次事件也折射出平臺(tái)在幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的責(zé)任與效能問題：首先，司機(jī)對(duì)乘客謊稱“不在深圳”卻仍可正常接單，平臺(tái)對(duì)司機(jī)的運(yùn)營狀態(tài)與承諾是否存在實(shí)質(zhì)監(jiān)督？其次，從乘客報(bào)警到警方介入才拿回電腦，平臺(tái)內(nèi)部的客訴調(diào)處機(jī)制為何在解決此類糾紛時(shí)顯得乏力？再者，對(duì)于違反服務(wù)協(xié)議、未及時(shí)歸還失物的司機(jī)，平臺(tái)的違規(guī)處置是否足夠及時(shí)與透明？此外，乘客遭遇的客服“斷檔”體驗(yàn)，如何通過內(nèi)部流程優(yōu)化來避免？最終，一個(gè)更根本的問題是：當(dāng)一起遺失物糾紛需要經(jīng)歷報(bào)警、媒體介入才能達(dá)成包含明確處罰在內(nèi)的解決方案時(shí)，平臺(tái)能否建立更高效、更值得信賴的閉環(huán)處理通道，真正讓用戶“找得回、不用等”？

采寫：奧一新聞?dòng)浾?蔡詩妍