海報新聞記者 張卿彬 濟南報道

近日，消費者閆女士向海報新聞記者反映，其在MLB線下門店購買的羽絨服存在質(zhì)量問題，維權(quán)時遭遇門店強硬拒退。3月5日，記者聯(lián)系品牌客服，對方稱無統(tǒng)一售后規(guī)范，售后事宜由門店自行決定。律師認為，門店單方定義質(zhì)量問題的行為無效，服裝類商品的質(zhì)量問題有明確的法定界定標準，而非由商家自行決定。

線下門店：羽絨服存做工瑕疵 維權(quán)多環(huán)節(jié)受阻

閆女士稱，自己于1月2日在MLB線下門店花費兩千多元，購買了一件短款白色羽絨服。據(jù)閆女士描述，當時店員從倉庫取出全新貨品，因此她僅檢查了商品表面，未試穿便帶走。1月3日，閆女士剪掉吊牌準備穿著時，發(fā)現(xiàn)衣領(lǐng)處有線頭縫制歪斜的質(zhì)量問題，且該問題會硌觸皮膚。

“第二天我就去找她們退換貨了�！�1月4日，閆女士前往該門店申請售后，當時門店店長不在，店員承認衣服存在縫制問題，但以“品牌規(guī)定”為由拒絕退換。隨后，閆女士前往該門店所屬商場客服中心尋求協(xié)調(diào)，門店店長則以“吊牌已剪”為由，強硬表示不退不換。商場工作人員稱，無法強制約束。

“衣服開膠、縫制問題等不算質(zhì)量問題”，1月5日，在和門店店長的溝通中，閆女士得到了這樣的答復(fù)。閆女士回憶，起初，店長對她的訴求置之不理，后續(xù)先是聲稱“衣服開膠、縫制問題等不算質(zhì)量問題”，最后又以“吊牌剪掉無法二次銷售”為由拒絕退換。其間，店長曾松口同意更換，但隨后又以“品牌假貨多、公司規(guī)定吊牌摘除后不可退換”為由反悔。

維權(quán)受阻后，閆女士多次撥打12345、12315熱線，相關(guān)部門僅能口頭協(xié)商，無法強制處理，而門店店長稱未接到市場監(jiān)管局溝通電話。無奈之下，閆女士提起訴訟，調(diào)解員建議其接受換貨，被閆女士拒絕，她表示無論勝訴與否，都要一個明確結(jié)果，質(zhì)疑門店無視《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。

線上平臺：退貨遭“臟污”質(zhì)疑 七天無理由規(guī)則引爭議

記者注意到，在社交平臺及MLB官方旗艦店購物評論中，也有消費者質(zhì)疑品牌存在退換貨難等問題。

消費者小王稱，其在MLB官方旗艦店購買兩件羽絨服，因版型不合適，7天內(nèi)按要求原包裝退回，商家起初同意退貨，包裹到倉后卻以“商品存在臟污、影響二次銷售”單方面拒退并扣壓包裹。

小王表示，自己僅短暫試穿且操作規(guī)范，不可能造成污損，認為“臟污”是商家刻意刁難，或為倉庫分揀、物流環(huán)節(jié)所致。對于商家將責(zé)任推給物流、僅愿賠償300元的方案，他明確拒絕。

記者注意到，該旗艦店商品評論中也有類似反饋：有消費者稱退回僅試穿兩分鐘的商品，商家以不到半厘米的黑色線狀印記拒退，還以“等工廠確認”拖延處理。消費者質(zhì)疑商家是否惡意制造臟污拒退。

品牌客服：商品是否有質(zhì)量問題及售后由門店負責(zé)人決定

3月5日，記者致電MLB品牌的中國官方客服，咨詢售后及維權(quán)事宜�？头硎荆唐肥酆笥射N售門店自主判斷，最終結(jié)果以門店回復(fù)為準�？头Q，品牌僅對鞋子有3個月質(zhì)保期開膠維修說明，無全品類統(tǒng)一的質(zhì)量界定及退換貨規(guī)范；7天內(nèi)未穿著商品可協(xié)商換貨，穿著過的商品因影響二次銷售，售后仍由門店決定。

面對部分質(zhì)量問題需試穿后才能發(fā)現(xiàn)，且閆女士案例中門店已承認做工問題仍拒退的質(zhì)疑。客服仍回應(yīng)，品牌無統(tǒng)一退換貨規(guī)則，僅能記錄問題反饋給門店上一級負責(zé)人，最終處理結(jié)果仍由門店上級決定。

3月11日，記者來到位于濟南和諧廣場的一家線下MLB門店，工作人員介紹衣服包包類產(chǎn)品售后時間為1個月，鞋子類為3個月。對方稱，鞋子出現(xiàn)非人為的質(zhì)量問題三個月內(nèi)可以換同款，但開膠不屬于質(zhì)量問題。

律師視角：退換權(quán)的核心前提是商品存在質(zhì)量問題

門店以“吊牌已剪”為由，拒絕退換存在縫制歪斜的羽絨服，上海市光明（南京）律師事務(wù)所李翰軼律師認為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

該法定退換權(quán)的核心前提是商品存在質(zhì)量問題，而非商品是否完好、吊牌是否摘除�！暗跖埔鸭簟⒂绊懚武N售” 的抗辯理由，僅適用于七天無理由退貨場景（需滿足商品完好要求），不適用于商品本身存在質(zhì)量問題的法定退換場景。

那么，如果門店聲稱“衣服開膠、縫制問題不算質(zhì)量問題”，從法律角度，如何界定服裝類商品的質(zhì)量問題？李律師稱，門店單方定義質(zhì)量問題的行為無效，服裝類商品的質(zhì)量問題有明確的法定界定標準，而非由商家自行決定。服裝有明確的國家/行業(yè)標準，比如羽絨服需符合《GB/T 14272-2021 羽絨服裝》，該標準對縫制工藝、拼接牢度、面料黏合性能等均有明確技術(shù)要求。本案中縫制歪斜硌觸皮膚，導(dǎo)致服裝喪失正常穿著的使用性能，或不符合對應(yīng)產(chǎn)品標準。反觀門店自行制定的 “開膠、縫制問題不算質(zhì)量問題” 的規(guī)則，或?qū)儆趩畏娇s小法定質(zhì)量問題范圍、免除自身法定責(zé)任的格式條款，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，該內(nèi)容理應(yīng)自始無效。

同時，李律師認為，MLB品牌客服所稱的無統(tǒng)一售后規(guī)范，讓門店自主決定售后做法理論上不合規(guī)，品牌方不能以 “門店自主決定” 為由免除自身法定責(zé)任。品牌方作為商品的商標持有人、國內(nèi)授權(quán)經(jīng)營主體、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任主體，無權(quán)通過內(nèi)部權(quán)責(zé)劃分，將法定責(zé)任全部轉(zhuǎn)嫁給門店。

來源：海報新聞