今天（3月15日）是國際消費(fèi)者權(quán)益日，市場監(jiān)管總局發(fā)布了一份2025年中國消費(fèi)維權(quán)年報。最新數(shù)據(jù)顯示，2025年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報和咨詢4386.6萬件（投訴舉報2646萬件，同比增長9.8%），其中投訴總量首次突破2000萬件大關(guān)。

在為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.5億元的同時，數(shù)據(jù)也勾勒出消費(fèi)維權(quán)的新趨勢：從“買得值”到“買得舒心”，售后服務(wù)成為最長久的痛，而“網(wǎng)購價格陷阱”“充電焦慮”等問題正成為困擾消費(fèi)者的新痛點(diǎn)。

售后服務(wù)投訴量連續(xù)三年排在問題首位

2025年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴2036.6萬件，同比增長9.3%，投訴總量首次突破2000萬件，消費(fèi)者維權(quán)意識持續(xù)增強(qiáng)。

從投訴問題來看，售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全、合同等問題相對突出，分別占投訴總量的26.3%、19.5%、11.7%、10.3%。

售后服務(wù)投訴量已連續(xù)三年排在問題首位，顯示出部分商家對售后保障的重視程度不足，未能滿足消費(fèi)者的基礎(chǔ)服務(wù)訴求。從增速看，合同問題同比增長40.3%，是投訴量增長最快的核心問題，消費(fèi)者反映的問題主要集中在退款難、合同條款不透明、格式合同暗藏“霸王條款”、商家未按約定履約、宣傳承諾與合同內(nèi)容不一致等。

舉報量超600萬件，商標(biāo)違法行為降幅明顯

2025年，全國市場監(jiān)管部門共核查舉報609.4萬件，同比增長11.4%。從舉報問題來看，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、不正當(dāng)競爭行為、廣告違法行為、食品安全違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為合計占舉報總量的七成，構(gòu)成當(dāng)前市場監(jiān)管中的主要舉報焦點(diǎn)。

從增長態(tài)勢來看，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、網(wǎng)絡(luò)交易違法行為增速較快，分別同比增長31.4%、25.8%、16.4%。商標(biāo)違法行為降幅較大，同比下降9.4%，這一變化直觀反映出近年來我國知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法保護(hù)持續(xù)強(qiáng)化。

日常消費(fèi)品訴求集中，服務(wù)投訴增速較快

2025年，全國市場監(jiān)管部門受理商品投訴1320萬件，同比增長8.1%，占受理投訴總量的64.8%；受理服務(wù)投訴716.6萬件，同比增長11.7%，占受理投訴總量的35.2%，服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域投訴增長態(tài)勢明顯。

商品投訴中，食品、服裝鞋帽、家居用品、交通工具、通訊產(chǎn)品投訴量排名靠前，分別占比26.1%、12.8%、9.1%、5.4%、5.4%；投訴量超過50萬件的商品中，通訊產(chǎn)品、計算機(jī)產(chǎn)品、交通工具、家居用品、家用電器增速較快，分別同比增長26.2%、24.1%、22.2%、18.8%、13.7%。

服務(wù)投訴中，餐飲住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)投訴量排名靠前，分別占比16.6%、10.6%、9.7%、9.1%、8.9%；投訴量超過10萬件的服務(wù)中，租賃服務(wù)、中介服務(wù)、制作保養(yǎng)修理服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)增速較快，分別同比增長31.6%、30.6%、24%、24%、19.2%。

網(wǎng)購后半程體驗不佳，“超長購物節(jié)”價格糾紛頻發(fā)

2025年，全國12315平臺共接收網(wǎng)購?fù)对V舉報1506.7萬件，同比增長14.3%，占投訴舉報總量的56.9%。其中投訴1144.7萬件，舉報362萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.7億元，占總挽回經(jīng)濟(jì)損失的24.6%。

網(wǎng)購訴求表現(xiàn)出現(xiàn)新特點(diǎn)。從網(wǎng)購訴求地域分布看，被投訴舉報人主要集中在浙江、廣東、上海、北京、江蘇等電商產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)、線上消費(fèi)活躍度高的區(qū)域，且呈現(xiàn)出“東部集中、西部提速”的地域分布新態(tài)勢。

消費(fèi)維權(quán)集中在“后半程體驗”。從問題來看，網(wǎng)購售后服務(wù)與質(zhì)量問題是消費(fèi)者反映最集中的兩大領(lǐng)域，遠(yuǎn)超其他問題類別。近年來，為搶占市場先機(jī)、拉長銷售窗口，“6·18”“雙十一”等核心電商購物節(jié)普遍采用“超長周期”模式，將原本集中于一天的活動提前至近一個月，并劃分為開門紅、專場期、高潮期、返場期、品類日等多個階段。這種模式在創(chuàng)造銷售額新高的同時，也因其周期長、規(guī)則復(fù)雜、價格動態(tài)變化等特點(diǎn)，導(dǎo)致價格糾紛頻發(fā)。

比如，2025年電商購物節(jié)期間，同一商品的價格頻繁波動成為焦點(diǎn)�！�6·18”期間全國12315平臺接收價格投訴舉報10萬件，環(huán)比增長11.8%、同比增長11.9%，其中涉及保價投訴舉報2.1萬件，環(huán)比增長2.5倍、同比增長15.6%；“雙十一”期間價格投訴舉報9.9萬件，環(huán)比增長17.4%、同比增長9.5%，其中涉及保價投訴舉報2.2萬件，環(huán)比增長3.3倍。

核心矛盾集中在：消費(fèi)者在預(yù)售期支付定金后，發(fā)現(xiàn)尾款階段或活動高潮期商品價格反而更低。盡管平臺提供價保服務(wù)，但消費(fèi)者申請價保時，常因商品鏈接變更、優(yōu)惠券類型不同等理由被拒絕。

綜合電商平臺等四類業(yè)務(wù)領(lǐng)域訴求突出

2025年，全國12315平臺接收的訴求中，被投訴舉報量排名前100的企業(yè)共涉及訴求467.9萬件，占平臺訴求總量的17.7%，反映出消費(fèi)者維權(quán)訴求主要集中在規(guī)模較大、服務(wù)覆蓋面較廣的平臺與企業(yè)。

從業(yè)務(wù)領(lǐng)域看，綜合電商平臺、本地生活服務(wù)、內(nèi)容社交娛樂、消費(fèi)電子與智能硬件四類業(yè)務(wù)領(lǐng)域投訴舉報量相對集中，合計占排名前100企業(yè)投訴舉報總量的九成，金融科技與支付、品牌零售及物流等業(yè)務(wù)領(lǐng)域投訴舉報量占比較小，但這類訴求多涉及資金安全、交易信用與履約保障，消費(fèi)糾紛解決期待高，其社會影響與關(guān)注度較為突出。

維權(quán)意識持續(xù)增強(qiáng)，部分品類維權(quán)痛點(diǎn)仍需關(guān)注

2025年，全國投訴量同比增長9.3%，而累計爭議金額235億元，同比下降4.5%。這一反差反映出消費(fèi)者維權(quán)意識持續(xù)增強(qiáng)、維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通，同時也凸顯小額消費(fèi)糾紛呈增長態(tài)勢。

在投訴量超10萬件的商品服務(wù)中，兩類問題較為突出：一方面，傳統(tǒng)高價值品類仍是維權(quán)難點(diǎn)，交通工具、裝修建材、首飾、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、中介服務(wù)的單件爭議平均金額排名靠前，分別為6950元、3101元、2531元、2284元、2104元，雖部分品類同比有所回落，但維權(quán)成本基數(shù)依然突出；另一方面，部分新興和基礎(chǔ)商品服務(wù)領(lǐng)域爭議金額快速攀升，電信服務(wù)、寵物及寵物用品、藥品、交通運(yùn)輸服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的單件爭議平均金額分別同比增長2.3倍、1.6倍、88.2%、82.1%、51.1%。

外賣訴求量波動明顯，食品安全問題排名居首

隨著線上線下加速融合，即時零售賽道競爭越發(fā)激烈，外賣“內(nèi)卷式”競爭問題引發(fā)社會關(guān)注。

2025年，平臺接收外賣投訴舉報50.5萬件，同比增長14.1%。從主要問題來看，食品安全問題、售后服務(wù)問題、合同問題、不正當(dāng)競爭問題、質(zhì)量問題排名靠前，合計占比近八成。

去年第三季度，各大平臺“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”持續(xù)引流，訂單量激增的同時，服務(wù)保障能力未能同步跟上，導(dǎo)致訴求水漲船高，平臺接收投訴舉報量同比增長23.8%、環(huán)比增長19.2%，成為全年訴求增幅最大的時期。

“充電焦慮”訴求攀升，服務(wù)體驗亟待升級

2025年，平臺接收充電寶相關(guān)投訴舉報15.6萬件，同比增長62.5%，具體問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題、退貨糾紛、共享充電寶好借難還、異常計費(fèi)等方面。

與此同時，在新能源汽車保有量快速提升、充電基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的背景下，充電設(shè)施服務(wù)質(zhì)量短板日益凸顯。2025年，平臺接收涉及新能源汽車充電設(shè)施的投訴舉報為6.1萬件，同比增長47.8%。具體問題集中在充值余額退費(fèi)困難、部分充電樁運(yùn)營公司“跑路”失聯(lián)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、人工客服形同虛設(shè)等方面。

整體來看，無論是充電寶這類貼近日常消費(fèi)的小型充電設(shè)備，還是支撐新能源汽車出行的大型充電基礎(chǔ)設(shè)施，其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提升速度與市場規(guī)模擴(kuò)張速度存在較大差距，亟待相關(guān)運(yùn)營主體強(qiáng)化合規(guī)管理、優(yōu)化服務(wù)流程，從根本上消解消費(fèi)者的“充電焦慮”，切實提升消費(fèi)與出行體驗。

首飾消費(fèi)升級，電商渠道投訴舉報占問題六成

2025年，平臺接收首飾投訴舉報38萬件，同比增長16.4%。其中，黃金首飾與天然玉石成為核心訴求領(lǐng)域，與白銀首飾、合金首飾、天然寶石合計占首飾總投訴舉報量的87.9%。從增速來看，黃金訴求量增幅不明顯，天然玉石增速最快，同比增長35.6%，其次是白銀首飾、天然寶石，分別為34.2%、25.1%。

從消費(fèi)者反映的問題來看，主要集中在三方面：部分產(chǎn)品貴金屬純度不足，玉石以次充好，飾品有害物質(zhì)超標(biāo)等；“一口價”黃金飾品未明確標(biāo)示克重，實際單價遠(yuǎn)超市場金價，隱瞞置換限制條件等；電商渠道銷售問題突出，相關(guān)訴求占首飾投訴舉報總量的六成，涉及虛假宣傳、貨不對板及“定制不退”等問題。

智能消費(fèi)快速興起，功能宣傳與用戶感知脫節(jié)

當(dāng)前消費(fèi)市場已邁入智能消費(fèi)時代，智能化成為眾多商家的核心營銷賣點(diǎn)。然而，市場中也存在部分產(chǎn)品功能與宣傳不符、體驗不佳等問題，消費(fèi)糾紛頻發(fā)。

2025年，全國12315平臺接收智能設(shè)備投訴舉報15.2萬件，同比增長26.6%。其中，智能手表、智能家居、無人機(jī)、智能配飾、智能機(jī)器人投訴舉報量排名靠前，合計占總量的87.5%；從增速看，無人機(jī)、智能手環(huán)、智能眼鏡增幅較大，分別同比增長45.5%、39.4%、37.7%。從問題看，售后服務(wù)、質(zhì)量問題、侵害消費(fèi)者權(quán)益投訴舉報較為集中。

消費(fèi)者反映的問題主要聚焦在：部分產(chǎn)品過度宣傳“智能”標(biāo)簽，實際功能卻局限于基礎(chǔ)聯(lián)網(wǎng)或簡單遙控，未能解決真實痛點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)期落差大；系統(tǒng)升級失敗、App閃退、兼容性差、數(shù)據(jù)同步故障等軟件問題與硬件故障交織出現(xiàn)；新興智能設(shè)備領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，售后體系不健全，退換貨門檻高等問題凸顯。

新京報記者 陳琳

編輯 劉夢婕 校對 趙琳