極目新聞?dòng)浾?余淵 劉毅

“整個(gè)人都蒙了，買的時(shí)候花了1180元，結(jié)果發(fā)票一開出來，航司票面價(jià)格才880元。我就納悶了，那多出來的300元到底去哪里了？”近日，來自湖北的劉女士反映，此前她通過“去哪兒”平臺(tái)購買了一張機(jī)票，等到報(bào)銷時(shí)才發(fā)現(xiàn)，買票時(shí)支付的價(jià)格，遠(yuǎn)高于航司票面價(jià)格。

劉女士的遭遇并非個(gè)例。在各大社交平臺(tái)上，不少消費(fèi)者吐槽“在第三方平臺(tái)購買的機(jī)票價(jià)格高于航空公司票面價(jià)格”的問題。僅在黑貓投訴一家平臺(tái)上，關(guān)于“差價(jià)機(jī)票”的投訴就已達(dá)到數(shù)千條，投訴對(duì)象涵蓋了多個(gè)OTA（在線旅游）平臺(tái)。

為何在OTA平臺(tái)購買機(jī)票會(huì)出現(xiàn)“購買價(jià)格高于實(shí)際票面價(jià)格”的情況？消費(fèi)者能否要求退還差價(jià)和賠償？連日來，極目新聞?dòng)浾哌M(jìn)行了多方采訪。

“除了機(jī)票外，根本不想買所謂的旅行券”

江蘇常州的張女士（化姓）告訴極目新聞?dòng)浾撸?025年11月10日，她通過“去哪兒”購買了一張吉林航空公司從常州飛往桂林的機(jī)票，花費(fèi)人民幣485元。這趟航班的執(zhí)飛時(shí)間是11月19日上午9時(shí)55分，當(dāng)天她一大早就趕到了常州奔牛機(jī)場，在機(jī)場候機(jī)廳，她通過航旅縱橫APP查詢航班信息時(shí)，無意間發(fā)現(xiàn)，她購買的這趟航班在航旅縱橫上的價(jià)格竟然只要270元。

張女士購買機(jī)票時(shí)支付價(jià)格為485元（含機(jī)建燃油）

“我當(dāng)時(shí)覺得很奇怪，但因?yàn)椴幌肫茐娜ス鹆致糜蔚男那?，?dāng)時(shí)就沒有深究?！睆埮空f，她從桂林回家后，開始研究這個(gè)事情，為了搞清楚機(jī)票價(jià)格究竟是多少錢，她聯(lián)系吉林航空公司開具了發(fā)票，發(fā)票顯示這張機(jī)票的價(jià)格只有270元。

既然機(jī)票價(jià)格只有270元，那多出來的215元是什么費(fèi)用？帶著一肚子的疑惑，張女士聯(lián)系到去哪兒平臺(tái)的工作人員，在其再三催促下，對(duì)方給她開具了另一張發(fā)票。張女士提供的發(fā)票截圖顯示，這215元的項(xiàng)目名稱為“旅游服務(wù)*旅游服務(wù)費(fèi)”。

平臺(tái)開具的215元差價(jià)部分發(fā)票名義為旅游服務(wù)費(fèi)

“平臺(tái)工作人員告訴我，我買的是一個(gè)旅行套餐，包含機(jī)票和旅行券，但實(shí)際上除了機(jī)票以外，我根本不想買所謂的旅行券，也沒有用過那些旅行券?！睆埮空f，她要求平臺(tái)按機(jī)票的實(shí)付價(jià)格“退一賠三”，然而，經(jīng)過多次協(xié)商，該平臺(tái)工作人員稱只能退還其購買機(jī)票產(chǎn)生的差價(jià)，并額外賠償200元。

“如果不是報(bào)銷，都不知道多掏了錢”

和張女士一樣，劉女士也是無意間發(fā)現(xiàn)多掏了錢。

“如果不是要報(bào)銷，我這輩子可能都不會(huì)知道自己買機(jī)票被多收了300元?！眲⑴炕貞洠?023年5月23日，她因公出差，通過“去哪兒”購買了一張從呼和浩特前往赤峰的機(jī)票，選購時(shí)她反復(fù)檢查了好幾遍，確認(rèn)購買的產(chǎn)品只包含機(jī)票，并沒有旅行套餐、酒店優(yōu)惠券以及保險(xiǎn)等其他增值服務(wù)。

劉女士購買機(jī)票時(shí)的支付價(jià)格為1180元（含機(jī)建燃油）

訂單截圖顯示，劉女士購買的南方航空公司航班，價(jià)格明細(xì)中明確標(biāo)注了票價(jià)為1100元，機(jī)建費(fèi)50元，燃油費(fèi)30元。另外還有一項(xiàng)為“周邊產(chǎn)品郵寄費(fèi)”，其標(biāo)注價(jià)格為0元。整個(gè)訂單總價(jià)為1180元。

出差返程后不久，劉女士將登機(jī)牌、行程單、發(fā)票等資料打印出來后交給了單位的財(cái)務(wù)處，沒想到財(cái)務(wù)人員卻告訴她：訂單金額是1180元，但行程單上的金額卻只有880元，兩個(gè)金額對(duì)不上。另有一張300元的發(fā)票，開票名義是“旅游服務(wù)費(fèi)”，不能報(bào)銷。

劉女士開具的行程單顯示機(jī)票價(jià)格為880元（含機(jī)建燃油）

“當(dāng)時(shí)我真傻眼了，財(cái)務(wù)問我怎么還有一個(gè)旅游服務(wù)費(fèi)，我也不知道該怎么解釋?！眲⑴刻寡?，雖然她最后并沒有找平臺(tái)方索賠，但她覺得這已經(jīng)涉嫌欺騙消費(fèi)者，今后購買機(jī)票她也會(huì)多留一個(gè)心眼。

有平臺(tái)上線機(jī)票“測一測”功能，眾多網(wǎng)友分享維權(quán)經(jīng)歷

不只是“去哪兒”出現(xiàn)過類似問題，在黑貓投訴平臺(tái)，也有不少消費(fèi)者投訴同程旅行、途牛等其他OTA平臺(tái)。

據(jù)中央廣電總臺(tái)中國之聲2024年10月報(bào)道，天津的劉先生表示，他曾在同程旅行平臺(tái)上購買了從天津飛往海南?？诘臋C(jī)票，票價(jià)為870元。出票后，劉先生才留意到，票面金額只有640元。劉先生說，平臺(tái)沒有告知他存在差價(jià)，沒有主動(dòng)聯(lián)系他退款，發(fā)現(xiàn)后他跟平臺(tái)聯(lián)系，才說能退差價(jià)。平臺(tái)沒有說明為什么會(huì)存在不一致的情況，就拿價(jià)格浮動(dòng)當(dāng)借口。

而在小紅書上，不少網(wǎng)友也分享了自己買到“差價(jià)機(jī)票”的經(jīng)歷，大家紛紛表示，航旅縱橫APP上線了一個(gè)“測一測”功能，可以對(duì)比自己是否買到了差價(jià)票，甚至還有網(wǎng)友曬出自己拿到“退一賠二”“退一賠三”的經(jīng)過。

一位成功維權(quán)的小紅書網(wǎng)友向極目新聞?dòng)浾呓榻B，她也是看了其他網(wǎng)友發(fā)的維權(quán)貼，才知道在航旅縱橫平臺(tái)可以對(duì)比自己購買機(jī)票時(shí)支付的金額，與機(jī)票實(shí)際票面金額是否有差價(jià)。她翻了翻自己購買機(jī)票的訂單，最后發(fā)現(xiàn)她于2023年在去哪兒旅行平臺(tái)購買的一張?？陲w往宜昌的機(jī)票，支付價(jià)格為1023元，但實(shí)際票面價(jià)格只有900元。

該網(wǎng)友表示，她當(dāng)時(shí)購買那張機(jī)票時(shí)，沒有選購其他增值服務(wù)。事后，她聯(lián)系了“去哪兒”平臺(tái)，起初一名工作人員告訴她只能退123元的差價(jià)，后來經(jīng)過多輪溝通，最終平臺(tái)方給她賠了256元。

3月9日，極目新聞?dòng)浾叩卿浐铰每v橫APP，在個(gè)人信息頁面看到了“測測你的機(jī)票有無差價(jià)”的功能入口，點(diǎn)擊進(jìn)入功能頁面后，選擇某段行程，再輸入實(shí)際購票價(jià)格，便可對(duì)比機(jī)票購買價(jià)格與票面實(shí)際價(jià)格是否有差價(jià)。在功能頁面內(nèi)，航旅縱橫對(duì)“什么是差價(jià)”“怎么維權(quán)”等問題進(jìn)行了解釋科普：“差價(jià)是指買機(jī)票時(shí)支付的含稅金額與行程單的客票含稅金額不一致；而不是指航司根據(jù)市場變化而調(diào)整的價(jià)格浮動(dòng)”“消費(fèi)者可聯(lián)系購票方溝通賠償方案，或向航空公司反饋票價(jià)異常情況”。

平臺(tái)確認(rèn)“差價(jià)票”系代理機(jī)構(gòu)賣出，同時(shí)開具了差額發(fā)票

3月10日上午，極目新聞?dòng)浾呔蛣⑴康挠唵螁栴}撥通了“去哪兒”客服電話，客服工作人員初步查詢劉女士的訂單后表示，這張機(jī)票系代理機(jī)構(gòu)賣出，并開具了差額發(fā)票，此事他們會(huì)向代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí)。產(chǎn)生差額的一種可能性是，顧客在下訂單時(shí)航司的票價(jià)為1100元，但代理公司可能會(huì)等票價(jià)降低以后再從航司買票，代理公司就會(huì)賺取這之間的差價(jià)，“但具體是什么情況，還需要核實(shí)”。

該客服工作人員還表示，如果航班票價(jià)和顧客支付的票價(jià)不一樣，會(huì)補(bǔ)差價(jià)。

3月10日下午4時(shí)，“去哪兒”客服工作人員再次聯(lián)系極目新聞?dòng)浾弑硎?，?jīng)過核實(shí)，航空公司銷售的機(jī)票票面價(jià)格是880元，代理最終以1180元的價(jià)格賣給了劉女士，這之間確實(shí)有300元差價(jià)，如果發(fā)票沒有報(bào)銷，可以協(xié)助劉女士退差價(jià)。因?yàn)閯⑴渴窃?023年購的票，超過一年的訂單他們無法直接聯(lián)系代理，所以現(xiàn)在暫時(shí)沒有找到是哪家代理出的票。目前，他還暫時(shí)無法判定代理的此種行為是否違規(guī)。

這種情況能否“退一賠三”？該客服工作人員介紹，目前該平臺(tái)尚未出臺(tái)這樣的政策。

第二次開具的300元發(fā)票名義為什么是“旅游服務(wù)費(fèi)”？開票單位又為何顯示為重慶去哪兒網(wǎng)國際旅行社有限公司？對(duì)此，“去哪兒”平臺(tái)另一名工作人員表示，目前還不清楚為何是“旅游服務(wù)費(fèi)”，重慶公司可能是替代理開具的發(fā)票。

這位客服介紹，機(jī)票存在差價(jià)這種情況屬于較為常見的問題，他一個(gè)月也能接到兩三位購票者反映同樣的問題。

3月14日，“去哪兒”相關(guān)工作人員告訴極目新聞?dòng)浾?，劉女士購買的產(chǎn)品并非單機(jī)票產(chǎn)品，包含機(jī)票及旅行代金券，他們給用戶提供了全額發(fā)票，包括機(jī)票和旅游產(chǎn)品發(fā)票。

該工作人員也提供了一張平臺(tái)后臺(tái)復(fù)現(xiàn)截圖，訂單詳情顯示劉女士購買的產(chǎn)品為“成人票價(jià)（含旅行產(chǎn)品券）1100元×1人”，但是劉女士通過平臺(tái)APP查到的自己訂單截圖卻顯示，她購買的產(chǎn)品只有“成人票價(jià)1100×1”，沒有旅行產(chǎn)品券。

平臺(tái)后臺(tái)明細(xì)和劉女士APP訂單明細(xì)不一致

對(duì)此，該工作人員回應(yīng)，劉女士的訂單是2023年的訂單，平臺(tái)在提示旅行套餐類產(chǎn)品時(shí)不夠明顯清楚，影響了用戶體驗(yàn)。目前，平臺(tái)已經(jīng)改版，在多個(gè)頁面對(duì)產(chǎn)品屬于旅行套餐進(jìn)行標(biāo)注。

公開資料顯示，中國南方航空股份有限公司曾在2025年3月發(fā)布《關(guān)于維護(hù)旅客權(quán)益的特別公告》，公告中指出，該公司陸續(xù)收到旅客反饋，在第三方購票渠道中出現(xiàn)“機(jī)票價(jià)格與行程單不一致”“多收退改手續(xù)費(fèi)”“對(duì)免費(fèi)特殊服務(wù)加收費(fèi)用”的情況，違反了南航銷售代理協(xié)議的相關(guān)約定。旅客如發(fā)現(xiàn)上述問題，可通過“南方航空”APP、“中國南方航空”微信小程序或撥打該司95539客服熱線進(jìn)行反饋。一經(jīng)核實(shí)，該司將先行墊付旅客相應(yīng)的差價(jià)損失，并按照協(xié)議約定對(duì)涉事單位追責(zé)。

南航曾發(fā)布關(guān)于維護(hù)旅客權(quán)益的特別公告

10日，極目新聞?dòng)浾咧码娔戏胶娇展究头?，工作人員查詢了劉女士的訂單后表示，劉女士的這張機(jī)票的票面價(jià)確實(shí)是800元，此外還有50元的機(jī)建費(fèi)和30元的燃油費(fèi)，總價(jià)應(yīng)該是880元，“（超出這個(gè)價(jià)格）就已經(jīng)不符了，跟我們官方對(duì)不上?！?/p>

該工作人員還向極目新聞?dòng)浾呓榻B，無論消費(fèi)者在哪個(gè)平臺(tái)購買南航機(jī)票，都可以在南航官網(wǎng)驗(yàn)證機(jī)票的真實(shí)金額。建議消費(fèi)者可以通過南航官方渠道購買機(jī)票，也可以在購買機(jī)票的時(shí)候與官方價(jià)格進(jìn)行對(duì)比。他們會(huì)把劉女士遇到的情況進(jìn)行登記并核實(shí)。

業(yè)內(nèi)人士稱差價(jià)票根源在代理商違規(guī)成本低

飛行博主劉博伊告訴極目新聞?dòng)浾?，目前的OTA平臺(tái)不僅自己售賣機(jī)票，還允許大大小小的票代將票源放在平臺(tái)出售。而OTA平臺(tái)的盈利方式主要有以下幾點(diǎn)：一是通過售賣機(jī)票賺取航司的代理費(fèi)，但現(xiàn)如今航司給的代理費(fèi)用已經(jīng)比較低了；第二是靠售賣保險(xiǎn)以及旅游附加產(chǎn)品盈利；第三點(diǎn)則是平臺(tái)上露出的商業(yè)廣告。在純靠賣機(jī)票利潤越來越低的情況下，一些代理商，特別是小代理商開始動(dòng)起了歪心思，利用信息差向消費(fèi)者售賣差價(jià)票。

在劉博伊看來，大多數(shù)消費(fèi)者購買機(jī)票后，只會(huì)關(guān)注是否成功出票，以及姓名、登機(jī)時(shí)間、出發(fā)地和目的地等這些基本信息，除了有報(bào)銷需求的乘客以外，其他乘客很少會(huì)打印行程單，更不會(huì)想到去機(jī)票所屬的航空公司查詢票價(jià)。

劉博伊認(rèn)為，差價(jià)票問題之所以頻頻出現(xiàn)，其根本在于票代的違規(guī)成本低，“就算有的票代被查處了，被封了，也有可能會(huì)換個(gè)‘馬甲’接著做”。

國內(nèi)另一名航空業(yè)內(nèi)人士向極目新聞?dòng)浾呓榻B，比起在各大航司購買機(jī)票，OTA平臺(tái)的一個(gè)顯著優(yōu)勢，就是強(qiáng)大的聚合功能。消費(fèi)者想要不踩差價(jià)票的陷阱，最好的方式就是通過OTA平臺(tái)查詢到最適合自己的那趟航班，然后再到對(duì)應(yīng)的航司官網(wǎng)去查詢比價(jià)后，再購買。

曾有消費(fèi)者拿到“退一賠三”

河南澤槿律師事務(wù)所主任付建分析，根據(jù)《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》規(guī)定，行程單上客票價(jià)格必須與實(shí)收金額相符。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。消費(fèi)者有權(quán)主張按照實(shí)際支付票價(jià)的三倍進(jìn)行賠償。

付建還表示，即便平臺(tái)查明機(jī)票是代理商賣出的，平臺(tái)也對(duì)代理商負(fù)有資質(zhì)審核、價(jià)格監(jiān)管、交易保障的義務(wù)，如果代理商出現(xiàn)違規(guī)加價(jià)、價(jià)格欺詐等行為，平臺(tái)也不能免責(zé)。消費(fèi)者既可向平臺(tái)主張權(quán)利，也可向民航部門、市場監(jiān)管部門投訴。

極目新聞?dòng)浾咦⒁獾?，最高人民檢察院曾于2021年轉(zhuǎn)發(fā)檢察日?qǐng)?bào)文章，消費(fèi)者夏某在網(wǎng)上訂購了一張成都飛往?？诘臋C(jī)票，包含機(jī)建燃油費(fèi)實(shí)際支付675元，可打印出來的行程單上卻顯示機(jī)票含稅價(jià)格為380元，差價(jià)為295元。經(jīng)多次交涉，商家承認(rèn)系代理商違規(guī)出票。夏某認(rèn)為商家提供商品有欺詐行為，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，要求“退一賠三”。經(jīng)與商家多次協(xié)商，最終達(dá)成和解，商家同意“退一賠三”，共賠付2700元。

檢察官解析稱，行程單是旅客購買國內(nèi)航空運(yùn)輸電子客票的付款及報(bào)銷憑證。由于消費(fèi)者乘機(jī)不需要提供行程單，部分代理商抓住這一特點(diǎn)，暗中低價(jià)出票，高價(jià)賣票，從中賺取差價(jià)。案例的爭議焦點(diǎn)在于商家是否有欺詐行為。根據(jù)民法典規(guī)定，民事主體從事民事活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，秉持誠實(shí)，恪守承諾。本案中，消費(fèi)者支付了商家明確標(biāo)識(shí)的價(jià)款，但商家卻提供了明顯低于實(shí)際價(jià)款的產(chǎn)品，屬于明顯的價(jià)格欺詐，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

3月12日，劉女士接到了“去哪兒”打來的電話，對(duì)方表示他們將會(huì)把差價(jià)退回，再額外進(jìn)行補(bǔ)償。12日下午2時(shí)50分許，劉女士收到了去哪兒平臺(tái)打來的600元錢。

（來源：極目新聞）