隨著個性化家裝需求不斷增長，定制類家居產(chǎn)品逐漸走進千家萬戶。然而，定制產(chǎn)品“貨不對板”引起的消費糾紛也時有發(fā)生。日前，揚州市寶應(yīng)縣消費者協(xié)會支持消費者訴訟，法院結(jié)合全案證據(jù)，判經(jīng)銷商“退一賠三”。

圖源 視覺中國

【案情簡介】

定制木門“貨不對板”引爭議

訴調(diào)對接消費者終獲賠償

2025年4月，消費者章女士向?qū)殤?yīng)縣消協(xié)投訴：2024年12月她在當(dāng)?shù)啬臣揖哔u場訂購8套木門，國補后價格為12536元、章女士付了定金10000元。2025年3月章女士收貨安裝后發(fā)現(xiàn)并非約定產(chǎn)品，要求退賠被拒。

接訴后，消協(xié)人員隨即展開調(diào)查。據(jù)調(diào)查，經(jīng)銷商通過中間人馮某訂貨，馮某并非品牌區(qū)域經(jīng)理，事發(fā)后馮某失聯(lián)；經(jīng)銷商稱自身也受騙、屬溝通失誤，僅同意換貨，章女士則認(rèn)定屬于欺詐，調(diào)解未果。寶應(yīng)縣消協(xié)一方面啟動訴轉(zhuǎn)案程序，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對經(jīng)銷商進行了行政處罰。另一方面，章女士在消協(xié)的支持下，對經(jīng)銷商提起了訴訟。最終，法院結(jié)合全案證據(jù)，支持了章女士主張消費欺詐的認(rèn)定，判決解除銷售合同，責(zé)成經(jīng)銷商如數(shù)退還購門定金10000元，并按三倍標(biāo)準(zhǔn)賠償37608元。

【案例評析】

依法判決“退一賠三”

弘揚誠信經(jīng)營理念

經(jīng)營者相對于消費者具有信息差距的優(yōu)勢，且負(fù)有查驗進貨來源、資質(zhì)、品牌、標(biāo)簽標(biāo)識及產(chǎn)品合格（包括等級、規(guī)格）等的法定義務(wù)，而本案經(jīng)營者事先不審核把關(guān)、事中（交付貨物時）不查驗、事后亦不能證明無欺騙、誤導(dǎo)消費者的故意，且消費者定制木門的廠家與實際提供產(chǎn)品的廠家地址不同，二者在交易價格、品牌影響力上有較大的差距。本案依法判決經(jīng)營者“退一賠三”，打擊了不誠信經(jīng)營行為，弘揚了誠信的經(jīng)營理念。

在實際案例中，往往難以直接證明經(jīng)營者有故意欺詐的主觀意圖，需要通過其行為表現(xiàn)來推定。消費者主張受欺詐時，需提供初步證據(jù)，而經(jīng)營者依照舉證責(zé)任分配原則，需提供反證，證實已盡告知義務(wù)、不存在欺詐故意。本案中，法院審理認(rèn)為，結(jié)合全案證據(jù)及事實，已經(jīng)達(dá)到民事訴訟要求的高度蓋然性證明標(biāo)準(zhǔn)。市場經(jīng)濟既是法治經(jīng)濟，也是信用經(jīng)濟。在此建議，經(jīng)營者應(yīng)加強合規(guī)經(jīng)營意識，重視消費者訴求，尊重和保障消費者合法權(quán)益，以品質(zhì)和信譽贏得市場，誠信守法方可行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

【律師提醒】

定制類消費個性化明顯

注意關(guān)鍵條款、妥善保持證據(jù)

江蘇圣典(江寧)律師事務(wù)所合伙人陳露表示，定制類商品交易具有明顯的個性化特征，消費者在簽訂合同時應(yīng)格外注意產(chǎn)品品牌、型號、材質(zhì)、規(guī)格以及交付標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵條款，并盡量在合同或訂單中明確載明相關(guān)信息，避免口頭約定帶來的舉證困難。同時，消費者應(yīng)妥善保存訂單合同、付款憑證、聊天記錄及安裝驗收記錄等證據(jù)，以便在發(fā)生爭議時能夠有效維護自身權(quán)益。

從法律角度看，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時，不得實施欺詐行為。一旦經(jīng)營者存在虛假宣傳、以次充好或提供與約定不符產(chǎn)品等行為，消費者有權(quán)依法要求退貨退款，并可主張相應(yīng)賠償。特別是在認(rèn)定構(gòu)成消費欺詐的情況下，法律明確規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)“退一賠三”的責(zé)任，以強化對消費者權(quán)益的保護力度。

通訊員 蘇消保

揚子晚報/紫牛新聞記者 路葉

校對 盛媛媛