今年3月15日是第44個(gè)國際消費(fèi)者權(quán)益日，近日，廣西崇左市憑祥市煙草專賣局(以下簡稱“憑祥市局”)緊扣“提升消費(fèi)品質(zhì)、守護(hù)合法權(quán)益”核心主題，立足邊疆地區(qū)實(shí)際，堅(jiān)持問題導(dǎo)向與目標(biāo)導(dǎo)向相結(jié)合，通過深化普法宣傳、強(qiáng)化執(zhí)法協(xié)作、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)等多項(xiàng)舉措，著力解決群眾在煙草消費(fèi)領(lǐng)域的急難愁盼問題，嚴(yán)厲打擊各類涉煙違法違規(guī)行為，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，為營造安全放心的邊境煙草市場環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

憑祥市局工作人員向群眾講解假冒卷煙危害。徐用攝

普法宣傳“入民心”，讓法治知識觸手可及

為進(jìn)一步推動(dòng)普法工作落地，憑祥市局延伸普法“觸角”，在傳統(tǒng)普法形式的基礎(chǔ)上，積極推動(dòng)普法載體形式的情景化、智能化。

打造“指尖課堂”，實(shí)現(xiàn)普法“零距離”。依托新媒體平臺，憑祥市局精心策劃并推出“法治云課堂”系列直播活動(dòng)。由經(jīng)驗(yàn)豐富的專賣稽查人員擔(dān)任主播，緊密結(jié)合近期查處的典型案例，以案釋法，深入淺出地講解網(wǎng)絡(luò)售煙的新型套路、真假卷煙的核心鑒別技巧以及相關(guān)法律法規(guī)。直播間內(nèi)設(shè)置了實(shí)時(shí)問答環(huán)節(jié)，主播與網(wǎng)友積極互動(dòng)，針對“如何通過條形碼初步判斷卷煙來源”“遭遇強(qiáng)買強(qiáng)賣如何取證維權(quán)”等具體問題進(jìn)行詳細(xì)解答。據(jù)統(tǒng)計(jì)，系列活動(dòng)期間，直播間累計(jì)觀看人數(shù)顯著增長，線上互動(dòng)答疑超過1000條次，實(shí)現(xiàn)了普法知識從“被動(dòng)灌輸”到“主動(dòng)獲取”的轉(zhuǎn)變，讓法治精神在指尖傳遞。

設(shè)立“流動(dòng)課堂”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“面對面”。在人員流動(dòng)密集的商圈集市、社區(qū)廣場以及具有地標(biāo)性質(zhì)的友誼關(guān)景區(qū)，憑祥市局設(shè)立了多處普法宣傳服務(wù)站?，F(xiàn)場不僅懸掛著醒目的宣傳橫幅，擺放著圖文并茂的宣傳展板，更設(shè)置了真假卷煙實(shí)物對比臺。執(zhí)法人員化身“普法講解員”，手把手指導(dǎo)過往群眾通過觀察包裝印刷細(xì)節(jié)、觸摸透明紙質(zhì)感、嗅聞煙絲氣味等直觀方法，初步辨別卷煙真?zhèn)?。同時(shí)，向群眾發(fā)放精心編印的普法手冊，詳細(xì)闡述銷售、購買、吸食假冒偽劣卷煙的危害，并公布投訴舉報(bào)渠道。通過互動(dòng)式、體驗(yàn)式的普法方式，將枯燥的法律條文轉(zhuǎn)化為群眾易于理解、樂于接受的實(shí)用知識，有效提升了普法工作的精準(zhǔn)性與實(shí)效性。

憑祥市局工作人員向零售戶講解信用評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系。徐用攝

凈化市場“顯決心”，構(gòu)建信用治理新格局

憑祥市地處廣西邊境，煙草市場監(jiān)管形勢復(fù)雜。今年以來，憑祥市局主動(dòng)作為，強(qiáng)化跨部門協(xié)作，聚焦突出問題，以雷霆手段凈化市場環(huán)境。

開展聯(lián)合執(zhí)法，實(shí)施“清源斷鏈”行動(dòng)。針對群眾反映強(qiáng)烈的卷煙制假售假、走私販私、無證經(jīng)營等頑疾，憑祥市局積極聯(lián)合公安、海關(guān)緝私、市場監(jiān)管、邊境管理等部門，建立健全信息共享、線索通報(bào)、聯(lián)合執(zhí)法、案件移送的工作機(jī)制。聚焦邊境口岸、物流園區(qū)、校園周邊等重點(diǎn)區(qū)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采取錯(cuò)時(shí)檢查、突擊抽查、拉網(wǎng)式排查相結(jié)合的方式，對涉煙違法行為實(shí)施精準(zhǔn)打擊。特別是針對“3·15”晚會(huì)曝光的連鎖門店售假問題，迅速開展全市范圍全覆蓋排查，舉一反三，對轄區(qū)內(nèi)相關(guān)零售門店開展全覆蓋排查，對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為依法從嚴(yán)從快查處，形成強(qiáng)大執(zhí)法震懾，堅(jiān)決斬?cái)喾欠ɡ骀湕l。

推進(jìn)信用建設(shè)，構(gòu)建“守信激勵(lì)”格局。在嚴(yán)格執(zhí)法的基礎(chǔ)上，憑祥市局積極探索信用監(jiān)管新模式，持續(xù)深化卷煙零售商戶信用體系建設(shè)。通過完善信用評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，將零售商戶的日常經(jīng)營行為、守法狀況、消費(fèi)者評價(jià)等多維度信息納入評價(jià)范圍，科學(xué)評定信用等級，劃分為A、B、C、D四個(gè)基礎(chǔ)等級，其中A類細(xì)化為3個(gè)等級，通過多個(gè)維度、指標(biāo)分級評價(jià)。依托數(shù)字化平臺，為每一戶零售商戶建立動(dòng)態(tài)更新的“信用檔案”，實(shí)現(xiàn)信用信息的全流程閉環(huán)管理。零售戶可實(shí)時(shí)查詢自身信用狀況，消費(fèi)者可以通過相關(guān)平臺或企業(yè)微信等渠道便捷地查看商戶信用等級，作為消費(fèi)參考，有效引導(dǎo)廣大零售戶自覺遵守法規(guī)、堅(jiān)守誠信底線，營造了“守信受益、失信受懲”的良好市場氛圍。

優(yōu)化服務(wù)“暖民心”，把便民服務(wù)落到實(shí)處

憑祥市局堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，著力解決群眾在辦事和維權(quán)過程中遇到的實(shí)際困難。

前移服務(wù)窗口，推行“移動(dòng)政務(wù)服務(wù)站”。針對部分偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾、老年群體以及行動(dòng)不便的申請人辦理煙草專賣零售許可證存在路途遠(yuǎn)、耗時(shí)長、流程不清等難題，憑祥市局創(chuàng)新推出“移動(dòng)政務(wù)服務(wù)站”模式。通過微信群、電話熱線等渠道，安排業(yè)務(wù)骨干提供“一對一”的精準(zhǔn)指導(dǎo)，幫助申請人準(zhǔn)備材料、熟悉流程。對于符合條件的申請，運(yùn)用視頻連線等方式遠(yuǎn)程核查經(jīng)營場所，變“群眾跑腿”為“數(shù)據(jù)跑路”。同時(shí)，考慮到不同群體的需求差異，專門為老年人準(zhǔn)備了字號放大的辦事指南，并錄制了方言版的操作流程視頻，以更接地氣、更具溫度的服務(wù)，切實(shí)提升群眾的獲得感與滿意度。

完善響應(yīng)機(jī)制，確保投訴處置“高質(zhì)高效”。暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道是守護(hù)權(quán)益的關(guān)鍵一環(huán)，憑祥市局通過進(jìn)一步優(yōu)化投訴舉報(bào)處置機(jī)制，有效整合“12313”煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線與“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線資源，建立“接訴即辦、快速響應(yīng)、高效處置、及時(shí)反饋”的工作閉環(huán)。明確專人負(fù)責(zé)投訴受理、初步甄別、線索轉(zhuǎn)辦、核查處置、結(jié)果反饋等全流程管理，確保消費(fèi)者反映的每一個(gè)問題都能得到及時(shí)、規(guī)范地回應(yīng)。對于消費(fèi)者投訴舉報(bào)的售假、質(zhì)量異議、違規(guī)經(jīng)營等問題，執(zhí)法人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，依法開展檢查、抽樣、鑒定等工作，對查證屬實(shí)的堅(jiān)決予以查處，并及時(shí)將處理結(jié)果向投訴人反饋，耐心做好解釋說明，真正做到“事事有回音、件件有著落”。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不止于“3·15”，更要落實(shí)在“365”天的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。憑祥市局將以此次主題活動(dòng)為契機(jī)，持續(xù)鞏固拓展工作成果，不斷完善普法宣傳、市場監(jiān)管、政務(wù)服務(wù)的長效機(jī)制，以更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)、更加有力的舉措，守護(hù)好邊疆地區(qū)煙草市場的秩序與活力，為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、保障人民群眾消費(fèi)安全貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量。(徐用、雷蕾)