齊魯網(wǎng)·閃電新聞3月26日訊（山東經(jīng)濟(jì)廣播記者）近日，濟(jì)寧楊女士向山東廣播電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)廣播《民生無(wú)小事》節(jié)目反映，她因車(chē)輛異響前往途虎養(yǎng)車(chē)（濟(jì)寧金宇路店）維修，店家承諾修復(fù)右前輪剎車(chē)系統(tǒng)，實(shí)際維修時(shí)卻更換了右后輪部件，導(dǎo)致故障未能排除。在后續(xù)維權(quán)過(guò)程中，店家與官方客服的處理方式也令她感到不滿。目前，楊女士要求免費(fèi)修復(fù)右前輪故障，但問(wèn)題仍未解決。（以下為《民生無(wú)小事》節(jié)目錄音）

據(jù)楊女士介紹，今年1月13日，她駕駛豐田RAV4榮放車(chē)輛行駛時(shí)出現(xiàn)異響，先后經(jīng)兩家維修店檢測(cè)，均被告知是右前輪剎車(chē)盤(pán)存在問(wèn)題。出于對(duì)全國(guó)連鎖品牌的信任，她選擇了當(dāng)?shù)匾?guī)模較大的途虎養(yǎng)車(chē)（濟(jì)寧金宇路店）進(jìn)行維修。楊女士稱(chēng)，到店后，店內(nèi)技師同樣口頭告知是右前輪剎車(chē)盤(pán)和剎車(chē)片需要更換，更換新剎車(chē)盤(pán)報(bào)價(jià)300多元，剎車(chē)片200多元，總計(jì)506元。楊女士同意維修并當(dāng)場(chǎng)掃碼支付了費(fèi)用。整個(gè)過(guò)程中，店家未出具任何書(shū)面檢查單、報(bào)價(jià)單或維修工單。

車(chē)輛維修兩小時(shí)后，楊女士提車(chē)，但啟動(dòng)行駛時(shí)異響仍然存在。她立即返回店內(nèi)，店內(nèi)李經(jīng)理陪同試車(chē)，確認(rèn)異響未消除，但未能找出原因，建議楊女士“猛踩剎車(chē)磨合觀察”。此后近兩個(gè)月，楊女士用車(chē)時(shí)異響持續(xù)存在。因不常駕駛且對(duì)車(chē)輛知識(shí)不熟悉，直至3月23日，楊女士再次來(lái)到該店詢(xún)問(wèn)。據(jù)楊女士講述，當(dāng)時(shí)店內(nèi)師傅用手機(jī)查詢(xún)維修記錄后，告知她實(shí)際更換的是“右后輪”的剎車(chē)盤(pán)和剎車(chē)片，而非之前約定的“右前輪”。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，楊女士要求店鋪按約定維修右前輪，店鋪負(fù)責(zé)人卻否認(rèn)換錯(cuò)部件，并拒絕調(diào)取店內(nèi)監(jiān)控核實(shí)。楊女士隨即聯(lián)系途虎養(yǎng)車(chē)全國(guó)客服熱線，客服提出的解決方案讓她無(wú)法接受。直播中，楊女士轉(zhuǎn)述售后專(zhuān)員的話稱(chēng)：“既然你不滿意，你把車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)，把俺給你換的件取下來(lái)還給我們，我們把錢(qián)退給你?！碑?dāng)楊女士要求將自己原有的舊件裝回時(shí)，途虎養(yǎng)車(chē)售后專(zhuān)員表示“沒(méi)有保管舊件的義務(wù)”。這意味著，如果按此方案，車(chē)輛右后輪將處于無(wú)剎車(chē)部件的狀態(tài)，無(wú)法行駛。楊女士認(rèn)為，自己的核心訴求是修復(fù)右前輪的實(shí)際故障，而非退回一個(gè)本無(wú)問(wèn)題的右后輪新件。在與途虎養(yǎng)車(chē)售后的溝通中，售后專(zhuān)員未給出合理解決方案便掛斷了電話，此后楊女士再也沒(méi)有收到任何跟進(jìn)回復(fù)。楊女士在節(jié)目中明確了自己的核心訴求：途虎養(yǎng)車(chē)能夠履行承諾，將存在故障的右前輪剎車(chē)系統(tǒng)（剎車(chē)盤(pán)和剎車(chē)片）免費(fèi)更換修復(fù)。

在《民生無(wú)小事》節(jié)目直播中，主持人嘗試聯(lián)系途虎養(yǎng)車(chē)（濟(jì)寧金宇路店）的李經(jīng)理，但電話未能接通。隨后，主持人撥通了途虎養(yǎng)車(chē)全國(guó)客服熱線。在與工號(hào)916067的客服溝通中，主持人陳述了楊女士的修車(chē)經(jīng)歷，并詢(xún)問(wèn)途虎養(yǎng)車(chē)總部對(duì)于此類(lèi)“維修項(xiàng)目不符”投訴的處理機(jī)制?？头藛T起初未直接回答流程問(wèn)題，而是多次詢(xún)問(wèn)媒體全名及主持人所屬部門(mén)。在主持人反復(fù)追問(wèn)下，客服仍沒(méi)有正面回應(yīng)問(wèn)題，只表示售后專(zhuān)員會(huì)在30分鐘至2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系楊女士。

據(jù)楊女士在節(jié)目中反映，此次維修全程為口頭約定，途虎養(yǎng)車(chē)（濟(jì)寧金宇路店）未向楊女士出具書(shū)面檢測(cè)單、報(bào)價(jià)單、維修工單、結(jié)算單等憑證，楊女士?jī)H保留支付記錄作為維權(quán)依據(jù)。而根據(jù)《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》第二十六條的規(guī)定，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并向托修方交付維修結(jié)算清單，維修結(jié)算清單內(nèi)容應(yīng)包括托修方信息、承修方信息、維修費(fèi)用明細(xì)單等，作為托修方追責(zé)依據(jù)，以保障消費(fèi)者知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。

《民生無(wú)小事》節(jié)目將在后續(xù)直播中持續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題的核實(shí)與解決進(jìn)展，督促途虎養(yǎng)車(chē)妥善解決消費(fèi)者合理訴求，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。尋求幫助、提供線索，可撥打24小時(shí)新聞熱線0531-85852566，或私信節(jié)目微信公眾號(hào)、視頻號(hào)“民生無(wú)小事fm96”。