3 月 29 日，貝殼集團聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長兼CEO彭永東發(fā)出《貝殼的下一個階段：以消費者為中心，重建組織》全員信，啟動戰(zhàn)略變革，涉及服務模式升級、組織架構(gòu)變革、北京鏈家變革等多個方面，明確公司將從交易平臺向社區(qū)居住服務平臺深度轉(zhuǎn)型，圍繞消費者升級社區(qū)居住服務模式。

貝殼隨后發(fā)文成立了北京鏈家戰(zhàn)略委員會，整合經(jīng)紀、租賃和整裝業(yè)務，將門店定位為"社區(qū)安居服務站點"，作為最小經(jīng)營與協(xié)同單元，不以短期成交為導向，在為消費者提供居住的決策服務基礎(chǔ)上，扎根社區(qū)承接房產(chǎn)交易、租賃、裝修、托管、資管等全場景、全生命周期服務。

"未來貝殼將不再只看一次交易，而是把一個社區(qū)、一個家庭、一個居住的長期服務關(guān)系看得更長，圍繞客戶居住需求重構(gòu)服務體系，"彭永東在信中明確，"變革就是讓平臺和服務者可以看長，建立和社區(qū)居民的長期服務關(guān)系"。

北京鏈家首次任命三位首席客戶官，向彭永東匯報。首席客戶官下設(shè)大部客戶總經(jīng)理、區(qū)域客戶總監(jiān)和社區(qū)客戶經(jīng)理等三級管理崗位。所有管理崗位名稱將客戶放"C位"，同時在管理職責中聚焦服務消費者，這一改革旨在時刻提醒各位管理干部："管的不是指標，是客戶服務。"

同日，貝殼發(fā)文改組集團架構(gòu)，成立了集團變革管理委員會，由彭永東帶隊，將圍繞滿足消費需求全面重寫業(yè)務架構(gòu)、考核激勵與資源流向。

發(fā)文中明確將"服務消費者"納入各級管理者核心職責，要求干部從后臺看報表、壓指標、強管控走向一線服務消費者，同時砍掉一線服務者無效考核指標，弱化短期交易規(guī)模導向，強化客戶滿意度、服務品質(zhì)、長期價值創(chuàng)造等維度。