過去幾年，中國車市的主旋律是“價格戰(zhàn)”。新勢力們用直營模式和花式服務(wù)搶走用戶，合資品牌被貼上“保守”“傲慢”的標簽，似乎除了降價別無他法。

但3月31日，一汽-大眾在廈門春季新品發(fā)布會上，用一套“9久相伴”服務(wù)體系，向外界宣告了合資陣營的另一種可能——不卷價格，卷服務(wù)?！白匀贾苯淤r新車”“整車終身質(zhì)保”“免費代步車”……這份覆蓋燃油與插混車型的服務(wù)清單，幾乎把行業(yè)慣例重新寫了一遍。當合資品牌開始認真做服務(wù)，這場“反擊戰(zhàn)”能贏嗎？

“大眾嚴選 9久相伴”被一汽-大眾整齊地劃分為三個維度：“三擔責”“三終身”“三免費”，分別針對PHEV車型、燃油SUV車型和全系車型，幾乎覆蓋了用戶從購車到用車全生命周期的核心痛點。PHEV用戶的“定心丸”——三擔責。

對于想要入手插電混動車型卻又擔心三電可靠性的消費者來說，一汽-大眾這次給出的承諾相當有分量：三電自燃，直接賠新車。這不是什么“視情況而定”的模糊條款，而是白紙黑字的剛性承諾。過去消費者遇到類似問題，往往要經(jīng)歷漫長的鑒定流程和扯皮過程，最終能拿到多少賠償全憑運氣。電池衰減超限，免費更換。一汽-大眾承諾，一旦電池衰減超過規(guī)定限值，直接更換電池。這意味著用戶不必再為幾年后的續(xù)航打折而焦慮，廠家用真金白銀兜底。動力總成8年超長質(zhì)保，這個時間長度在行業(yè)內(nèi)已屬于第一梯隊。三項承諾疊加，基本消除了消費者對PHEV車型“不敢買”的心理障礙。

燃油SUV的“終身承諾”——三終身。新能源固然是趨勢，但燃油車依然占據(jù)著相當大的市場份額。針對這部分群體，一汽-大眾同樣拿出了足夠的誠意：整車終身質(zhì)保，覆蓋發(fā)動機、變速箱、底盤等十大核心系統(tǒng)，不受年限和里程限制，全國聯(lián)保。原裝備件終身質(zhì)保，后期更換的原廠配件同樣享受終身質(zhì)保。終身道路救援，百公里范圍內(nèi)隨叫隨到，而且免費。這三項“終身”服務(wù)，實質(zhì)上是在告訴消費者：買了一汽-大眾的燃油SUV，就不必再為售后服務(wù)操心。廠家愿意為產(chǎn)品質(zhì)量背書到底，這份底氣本身就是一種競爭力。

全系用戶的“通用福利”——三免費。除了針對特定車型的專屬服務(wù)，一汽-大眾還為全系車型用戶準備了三項實打?qū)嵉谋憷壕S修期間免費提供代步車，不讓用戶的日常出行受到影響；20公里范圍內(nèi)專人上門取送車，省去用戶來回奔波的時間成本；每年29項深度檢測的車輛健康檢查，同樣免費。

這些服務(wù)看似不起眼，卻恰恰是用戶日常用車過程中最容易遇到的麻煩事。把這些“小事”處理好，用戶體驗自然會上一個臺階。

一個容易被忽略的細節(jié)：滿油禮遇。在九大承諾之外，一汽-大眾還推出了一個“小而美”的福利——4月1日-30日下訂燃油車，1元即可兌換油卡。面對持續(xù)高企的油價，這箱油既是物質(zhì)回饋，也是一種充滿儀式感的心理觸點：車輛交付不是服務(wù)的終點，而是全程關(guān)懷的起點。

這套服務(wù)體系不是憑空而來。在它背后，是一汽-大眾35年的體系積淀和對市場變化的敏銳判斷。

終身質(zhì)保不是誰都能喊的口號。一汽-大眾敢這么承諾，是因為產(chǎn)品品質(zhì)確實過硬。據(jù)了解，每款一汽-大眾車型在投產(chǎn)前都要經(jīng)歷多項極限測試：45周的8000公里爛路強化試驗、10萬公里的耐久交變試驗、模擬用戶極限駕駛30萬公里的測試、高溫/高寒/高原極端條件測試，以及10萬次車門開關(guān)試驗。

值得一提的是，一汽-大眾還進行“大眾康采恩腐蝕”試驗，確保車輛擁有12年防腐蝕保護。從“鋼筋鐵骨”到“健康座艙”，一汽-大眾的嚴選用料，藏在每一處看不見的細節(jié)里。

其二終身質(zhì)保背后，還需要一套完善的服務(wù)體系來落地執(zhí)行。一汽-大眾在全國擁有千家服務(wù)網(wǎng)點、2.3萬名專業(yè)技師，以及全行業(yè)最龐大的備件倉儲體系，確保車型停產(chǎn)后10年內(nèi)原裝備件充足供應(yīng)。

此外，一汽-大眾還建成了行業(yè)首個“客戶抱怨聚合平臺”，打破數(shù)據(jù)壁壘，將經(jīng)銷商反饋、400熱線投訴、社交媒體爆料等全維度數(shù)據(jù)盡收囊中。當用戶反饋“車機卡頓”時，平臺會“追根溯源”：是芯片算力不足，還是系統(tǒng)優(yōu)化不到位？唯有找到根本原因，才能避免客戶反復(fù)遭遇同樣問題的困擾。

截至2026年，一汽-大眾已累計獲得超過2800萬中國用戶的信賴。這個龐大的用戶基盤，既是品牌最寶貴的資產(chǎn)，也是服務(wù)升級的最大動力。

一汽-大眾銷售有限責任公司負責人現(xiàn)場表示：“燃油車用戶依然是一汽-大眾最龐大的用戶基盤，他們的每一次出行體驗，都值得我們用最樸素的誠意去守護?！边@種對用戶需求的深刻理解，是任何新勢力在短期內(nèi)難以復(fù)制的。

這套服務(wù)體系的發(fā)布，某種程度上代表了合資陣營的一次集體覺醒：光有好產(chǎn)品還不夠，還得有讓用戶安心的服務(wù)體系作為支撐。但這場“服務(wù)反擊戰(zhàn)”真的能挽回用戶的心嗎？

優(yōu)勢：傳統(tǒng)大廠的“確定性”

與新勢力相比，一汽-大眾最大的優(yōu)勢在于“確定性”。渠道層面，一汽-大眾正在探索直營模式變革。全新攬境（參數(shù)丨圖片）已開始試點直營，價格統(tǒng)一透明，用戶直接向廠家付款，經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)提供者”。這種模式既保留了傳統(tǒng)渠道的覆蓋面，又吸收了新勢力的價格透明優(yōu)勢。

服務(wù)層面，終身質(zhì)保、免費代步車、上門取送車……每一項承諾的背后，都是可以落地的執(zhí)行體系，而不是營銷話術(shù)。品質(zhì)層面，35年的造車積淀和嚴苛的測試標準，讓一汽-大眾敢于為產(chǎn)品質(zhì)量背書到底。

挑戰(zhàn)：新勢力已經(jīng)搶跑多年

當然，挑戰(zhàn)同樣顯而易見。新勢力們用直營模式和花式服務(wù)，已經(jīng)在用戶心中建立了“服務(wù)好”的認知標簽。蔚來的“用戶企業(yè)”理念、理想的“家庭用戶”定位、小鵬的“智能化”標簽……這些都是經(jīng)過多年運營積累的品牌資產(chǎn)。

相比之下，合資品牌在服務(wù)領(lǐng)域的“補課”才剛剛開始。盡管一汽-大眾的承諾力度很大，但能否持續(xù)執(zhí)行、能否讓用戶真正感知到，還需要時間檢驗。

汽車網(wǎng)評：

當價格戰(zhàn)打到一定程度，消費者的關(guān)注點終將回歸到品質(zhì)和服務(wù)本身。一汽-大眾此番出手，用“9久相伴”九大承諾，給新勢力立了一次規(guī)矩?！白匀假r新車”解決了PHEV用戶的核心焦慮，“整車終身質(zhì)?！苯o了燃油SUV用戶長久安心的保障，“免費代步車”“上門取送車”則讓服務(wù)體驗更貼近用戶日常。

這場“服務(wù)反擊戰(zhàn)”能否真正挽回用戶的心？答案取決于兩件事：一是這些承諾能否不打折扣地落地執(zhí)行；二是用戶能否真正感知到這份誠意。但對于那些既想要燃油車的可靠與質(zhì)感，又不想在服務(wù)體驗上妥協(xié)的消費者來說，一汽-大眾無疑提供了一個值得考慮的新選擇。服務(wù)反擊戰(zhàn)的號角已經(jīng)吹響，接下來，就看誰能笑到最后。