我市12345熱線充分發(fā)揮“熱線+”優(yōu)勢，全面整合資源

高效速辦提升政務(wù)服務(wù)效能

“你好，邢臺12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”4月16日上午9時(shí)，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心話務(wù)組工作人員王志芳接到一位市民咨詢慢性病報(bào)銷的求助。她熟練地登錄自己的工號，電腦屏幕上的語義解析窗口不斷跳動，實(shí)時(shí)分析著通話內(nèi)容。短短幾秒鐘，智能問答界面迅速推送出詳細(xì)的報(bào)銷辦理流程、最新的醫(yī)保政策細(xì)則等內(nèi)容。

“現(xiàn)在借助DeepSeek，系統(tǒng)能精準(zhǔn)提取核心要點(diǎn)，快速從海量信息中篩選推送出精準(zhǔn)又全面的答案，答復(fù)群眾既快又準(zhǔn)?！蓖踔痉颊f，有了人工智能的加持，她的日均接話量由原來的50個(gè)左右提升至70余個(gè)。

深化數(shù)據(jù)賦能，優(yōu)化受理流程，強(qiáng)化部門協(xié)同。市12345熱線充分發(fā)揮“熱線+”機(jī)制優(yōu)勢，聚焦群眾和企業(yè)關(guān)切的重點(diǎn)領(lǐng)域，著力構(gòu)建更加高效、智能、便捷的政務(wù)服務(wù)體系。截至3月底，全市12345熱線服務(wù)滿意度持續(xù)穩(wěn)定在99%以上。

“我市熱線受理的訴求類型主要包括咨詢、投訴、求助、建議等，其中咨詢類占比80.77%?！笔?2345熱線受理部部長吳子騰介紹，隨著群眾和企業(yè)訴求日益多元，熱線辦全面整合資源，暢通訴求渠道，去年“邢臺12345熱線”微信小程序新增了訴求提交、進(jìn)度查詢、知識查詢、滿意度評價(jià)等多個(gè)功能模塊，實(shí)現(xiàn)了訴求提交、跟蹤、反饋、評價(jià)全流程線上閉環(huán)處理。

為助力科學(xué)決策，熱線辦還加強(qiáng)對訴求數(shù)據(jù)的深度挖掘和智能分析，精準(zhǔn)提煉訴求的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，形成涵蓋民生保障、城市管理、營商環(huán)境等多個(gè)領(lǐng)域的專題分析報(bào)告，為科學(xué)部署工作提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。與此同時(shí)，熱線辦不斷完善協(xié)同共治機(jī)制，通過建立市縣部門負(fù)責(zé)同志定期接聽12345熱線工作制度，市發(fā)改委、市行政審批局等10個(gè)部門負(fù)責(zé)同志到熱線辦接聽涉企電話，拉近政企關(guān)系，助力打造一流營商環(huán)境。

得益于“1個(gè)市中心+20個(gè)縣（市、區(qū)）分中心”的輻射架構(gòu)模式，近兩年，全市12345熱線即辦率位居全省前列。今年，熱線辦將緊緊圍繞提升服務(wù)質(zhì)效工作主線，持續(xù)優(yōu)化智能知識庫建設(shè)，對高頻咨詢問題進(jìn)行分類梳理和動態(tài)更新，確保政策解讀的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，努力當(dāng)好政府聯(lián)系群眾的“連心橋”、優(yōu)化營商環(huán)境的“助推器”。

作者：邢臺新聞傳媒中心記者馬維勇 通訊員李志敏

來源：邢臺新聞傳媒中心

編輯：范永吉 韓亭亭

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