買車本是滿心歡喜的事，南昌一位陳女士卻因此陷入困擾。近日，她向媒體反映，其在智己汽車南昌某用戶中心購車時，先后支付1萬元“定金”，只因銷售承諾“談不成可退”，可當(dāng)她提出退款時卻遭到拒絕。這背后藏著怎樣的隱情？

事情經(jīng)過

據(jù)媒體報道，3月15日，陳女士試駕智己汽車后表達了購車意愿，她希望選購生產(chǎn)日期較新且?guī)П渑渲玫能囕v，但銷售稱店內(nèi)車型無冰箱，若選擇定制配置不僅等待周期長，車輛還可能是去年生產(chǎn)的，遂引導(dǎo)她選擇店內(nèi)現(xiàn)有配置。

在輪轂選擇上，銷售告知陳女士，選擇21寸輪轂可額外享受店內(nèi)5000元優(yōu)惠，陳女士隨即選擇了加價的銀色車身和該輪轂。然而次日上午，陳女士發(fā)現(xiàn)，這筆5000元優(yōu)惠并非銷售所說的“店內(nèi)優(yōu)惠”，銷售先是稱App無法直接下單，后又改口為廠家針對2025年生產(chǎn)特定車輛的優(yōu)惠，且告知陳女士系統(tǒng)配車生產(chǎn)日期為2025年11月30日。

談價環(huán)節(jié)中，銷售表示“要談價格必須先下定，談不成可退，就算驗車不滿意也能退”。因車主為陳女士父親且未到場，在銷售指導(dǎo)下，陳女士在App支付第一筆5000元。后因需換手機重新下單，銷售幫忙操作了該訂單的退款，這讓陳女士更加信任對方。

隨后，陳女士在第二部手機下單時，銷售以其他理由讓她在店內(nèi)掃碼支付第二筆5000元，并承諾該款項“隨時可退”，但未提供任何書面協(xié)議或收據(jù)。陳女士表示，因不熟悉流程，銷售未明確告知“下定”與“鎖單”的區(qū)別，其訂單在不到三分鐘內(nèi)便從“下定”變?yōu)椤版i單”。

陳女士致電智己官方400客服，客服稱退款需由經(jīng)銷商發(fā)起，雖廠家同意退訂，但門店銷售以“定金交到廠家”“400客服不代表經(jīng)銷商”為由拒絕配合，導(dǎo)致第一筆5000元App定金失去24小時內(nèi)自主可退權(quán)益。從3月16日起，陳女士多次與商家溝通退款，均遭到拒絕，她明確要求退還全部1萬元款項。

協(xié)商一波三折，最終官方承諾全額退款

4月1日，記者、陳女士及南昌市青山湖區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員一同前往涉事智己汽車用戶中心。門店工作人員解釋，第一筆5000元已交給廠家，第二筆5000元為店內(nèi)下單款項，無法保證交車時間，但可確保車型配置無誤。

經(jīng)多輪協(xié)商，雙方達成一致：第二筆5000元于當(dāng)周內(nèi)退還；第一筆5000元，雙方簽署協(xié)議約定，陳女士在全國任意城市購買智己汽車后，門店需在15個工作日內(nèi)為其辦理App鎖單退款，且需提供購車發(fā)票，若車主非本人，還需提供直系親屬關(guān)系證明。

然而事情并未順利推進，4月2日，陳女士表示，她試圖在其他智己門店購車時，對方得知其情況后不愿接單。當(dāng)日上午，記者以消費者名義致電智己400客服，工作人員稱“正常流程不支持退訂，特殊情況可升級反饋由專員跟進”；隨后記者反饋陳女士情況，客服表示需專員核實。

4月3日上午，陳女士收到門店銷售通知，對方讓其帶回簽署的協(xié)議文件，承諾公司會辦理退款，后續(xù)需其配合提供相關(guān)材料。同日下午，智己官方向記者回復(fù)：“廠商說今天就會退�！标惻康馁徿嚰m紛，就此告一段落。

那么問題來了，消費者在購車過程中，門店銷售口頭承諾“下定可退”但未提供書面憑證，且未明確告知“下定”與“鎖單”的區(qū)別，導(dǎo)致消費者退款遇阻，該銷售行為是否涉嫌違規(guī)？

律馳駕道觀點

定金還是訂金？銷售口頭承諾與“強制鎖單”背后的法律迷局

南昌陳女士的購車糾紛，表面上是“定金能否退還”的問題，實則折射出汽車銷售行業(yè)中常見的信息不對稱、口頭承諾風(fēng)險、以及電子合同流程不透明等深層問題。銷售一句“談不成可退”，讓消費者誤以為交了“訂金”而非“定金”，卻在App操作中悄然完成了“鎖單”。這1萬元究竟能否要回？下面圍繞本案最具爭議的三個焦點展開分析。

焦點一：“定金”還是“訂金”？——款項性質(zhì)如何認定

本案中，陳女士支付的1萬元在銷售口中被承諾“可退”，但在App及門店流程中卻被冠以“定金”之名。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第587條，定金具有擔(dān)保合同履行的性質(zhì)，給付定金的一方不履行債務(wù)的，無權(quán)請求返還定金；收受定金的一方不履行債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。而“訂金”通常僅視為預(yù)付款，合同不成時可要求返還。

本案中雖然款項在系統(tǒng)中被標注為“定金”，但銷售明確作出“談不成可退”“驗車不滿意可退”等承諾，足以讓消費者理解為該款項不具有擔(dān)保性質(zhì)。在法律上，格式條款或系統(tǒng)默認設(shè)置不得對抗銷售方的明確口頭承諾。若消費者能提供錄音、聊天記錄或證人證言證明該承諾存在，則該1萬元應(yīng)認定為可退的“預(yù)付款”或“訂金”。

焦點二：銷售未告知“下定”與“鎖單”的區(qū)別，是否構(gòu)成欺詐或重大誤解？

陳女士稱，銷售未解釋“下定”與“鎖單”的區(qū)別，導(dǎo)致她在不到三分鐘內(nèi)訂單狀態(tài)發(fā)生變化，喪失24小時內(nèi)可退款的權(quán)利。這屬于典型的操作流程不透明。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)。銷售未履行明確告知義務(wù)，可能構(gòu)成對消費者重大誤解的誘導(dǎo)。

本案中銷售利用信息優(yōu)勢，未主動說明“鎖單”將導(dǎo)致款項無法退還，違反了誠實信用原則。若消費者能證明其在下單時對“鎖單”后果不知情，可主張構(gòu)成重大誤解，依據(jù)《民法典》第147條請求撤銷該鎖單行為。同時，智己App若未以顯著方式提示“鎖單不可退”，也可能構(gòu)成格式條款無效情形。

焦點三：銷售口頭承諾“可退”但無書面憑證，是否具有法律效力？

本案中，銷售多次口頭承諾“談不成可退”“隨時可退”，但未提供任何書面協(xié)議或收據(jù)。門店后續(xù)以“定金交到廠家”“400客服不代表經(jīng)銷商”為由拒絕配合�？陬^承諾在消費糾紛中取證困難，但并非沒有法律效力。根據(jù)《民法典》第469條，合同形式包括書面、口頭及其他形式。口頭承諾在能夠證明的情況下同樣具有法律約束力。消費者可通過錄音、聊天記錄、證人（如陪同親友）、市場監(jiān)管部門調(diào)解記錄等證據(jù)固定承諾內(nèi)容。銷售作為經(jīng)營者的工作人員，其職務(wù)行為產(chǎn)生的承諾應(yīng)由門店或品牌方承擔(dān)后果。
本案最終在媒體與市場監(jiān)管部門的介入下，智己官方承諾全額退款，避免了訴訟。但這起糾紛警示我們：在購車等大額消費中，切勿輕信口頭承諾，任何關(guān)于“可退”的約定都應(yīng)要求書面確認或留存錄音證據(jù)。同時，汽車廠商也應(yīng)規(guī)范App下單流程，明確區(qū)分“意向金”“定金”“鎖單”等關(guān)鍵節(jié)點，以顯著方式提示消費者權(quán)利義務(wù)，否則不僅損害品牌信譽，更可能面臨行政處罰或集體訴訟的風(fēng)險。

關(guān)注我，我是江蘇無錫朱春昊律師，專辦汽車糾紛案件。