大家好,非常榮幸有今天這個機會，與大家分享我在零售行業(yè)過去五十年的經(jīng)驗與見解?；谖以谥袊腿毡痉e累的零售實踐經(jīng)驗，我希望能為大家提供一些參考。

今天準(zhǔn)備的內(nèi)容很多，但我希望大家在聆聽的過程中思考一個根本問題：我們經(jīng)營的本質(zhì)是什么？經(jīng)商的目的是什么？

在座的各位大多是公司的經(jīng)營者、領(lǐng)導(dǎo)者。作為經(jīng)營者，最重要的是三件事：第一，確定方向，制定戰(zhàn)略；第二，合理分配資源；第三，為了實現(xiàn)以上兩點，如何培養(yǎng)更好的人才、打造更好的組織。

我們公司存在、經(jīng)營的最大目的，是為了給顧客、給地區(qū)社會貢獻更高的附加價值。如果我們的方向或經(jīng)營目的是為了賺取更多利潤、獲取更多金錢，那么我們就無法接近那個偉大的夢想。

我相信，利潤是我們首先為顧客貢獻自己的力量之后，順勢得到的結(jié)果。

無論時代如何變化，經(jīng)營者都有三個共通的煩惱。

第一，在混沌的社會環(huán)境中，我們的企業(yè)如何存活下去？第二，社會和環(huán)境在不斷變化，如何在這樣的背景下做出我們的獨有性，如何在競爭中處于優(yōu)勝地位，如何建立我們的品牌？第三，未來會如何變化？我們的事業(yè)能否持續(xù)發(fā)展成長？在AI技術(shù)不斷發(fā)展的今天，我們?nèi)绾渭右曰钣?？在我們的企業(yè)工作的人，如何讓他們得到成長，如何讓他們來實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展？

這些煩惱，無論時代怎樣變化，都沒有太大變化。

我認為，當(dāng)前中國的零售行業(yè)正處于一個非常關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折期。從大局來看，存在三個不確定性。

第一，世界整體的政治和經(jīng)濟擁有非常多的不確定性。烏克蘭戰(zhàn)爭、中東戰(zhàn)爭、石油危機，這些都是人為發(fā)生的，我們不知道將來會變成怎樣。

第二，自然界的氣候變化，包括全球變暖、極端天氣、爆熱、酷暑、嚴(yán)寒以及地震等，有很多不確定的社會環(huán)境因素。

第三，AI技術(shù)的快速發(fā)展也引起了很多人的不安，我們不知道未來會變成怎樣。

在這些不確定性中，我們應(yīng)該如何做好自身的經(jīng)營？當(dāng)前中國零售行業(yè)面臨著三個競爭和內(nèi)部問題：內(nèi)卷加劇、模式同質(zhì)化、戰(zhàn)略搖擺不定。

如果我們一直是左右搖擺、戰(zhàn)略不定，就沒有辦法存活。我的提議是：我們不能只從自己的視點出發(fā)去思考，而要想顧客是怎么想的，要從對方的立場著手。

我們常常覺得外部環(huán)境嚴(yán)峻、競爭激烈，但顧客追求的其實從未改變。

他們追求的是QPS——品質(zhì)（Quality）、價格（Price）、服務(wù)（Service）。

顧客基于這三點是否符合自己的價值觀，來選擇購買什么商品、接受什么服務(wù)。

對我們零售行業(yè)來說，顧客追求的永遠是一樣的：我們?nèi)绾卧谶@樣的環(huán)境中為他們提供更多適合的附加價值。

因此，我認為再次向歷史學(xué)習(xí)非常有必要?；仡櫫闶坌袠I(yè)的歷史變遷，有很多可以活用到未來經(jīng)營中的內(nèi)容。

中國和日本都深受儒家文化影響，在這種文化背景下去經(jīng)營與顧客之間的關(guān)系，思想同源。

零售行業(yè)的歷史，就是不斷對應(yīng)社會變化、顧客需求和價值觀變化的歷史，從而取得成長和發(fā)展。

我在中國和日本都有很長的工作經(jīng)驗，最深切的感受就是：我們必須從歷史中回顧前人做了什么樣的對應(yīng)，然后活用到今后的工作中。

提到儒家文化，我還想提一下道家文化。什么是道家文化？日本有很多“道”：茶道、花道、柔道、劍道。

所謂的“道”，不僅僅是對技術(shù)的鉆研，更是要提高自己的精神層面，不斷讓自己得到更大的成長。換句話說，就是我們今天所說的“匠人精神”。

我們的先賢、前輩們不斷思考作為經(jīng)營應(yīng)該怎么做，創(chuàng)立了“商人道”。這其實就是不斷與自己的欲望做斗爭的過程。

一方面，我們希望能做出更多利潤，在社會中存活下來；另一方面，我們要思考如何對顧客做出更多貢獻。

我們從前輩那里學(xué)到的就是：經(jīng)營不光要獲取利潤、賺錢，更要做正直、誠實、有道德的經(jīng)營。如若不然，企業(yè)就無法永遠獲取利潤并存活下去。

圖據(jù)演講PPT

這些先賢創(chuàng)立了商人道，創(chuàng)立了商業(yè)的倫理道德。在制定戰(zhàn)略、付諸行動的時候，如果沒有企業(yè)的文化、企業(yè)的風(fēng)土，那是不行的。

在日本，有一家叫大丸百貨的公司，成立于310年前。這位創(chuàng)始人做了一件非常超前的行為：他把2500年前中國荀子所說的“先義后利”這句話掛在自己的店頭，作為經(jīng)營原理，并提出了“顧客第一主義”。

他當(dāng)時提出：只要我們堅持顧客第一主義，利潤自然會隨之而來。相信在座的很多朋友去過日本，都知道大丸百貨至今仍是日本非常有人氣的百貨店。

接下來，我想和大家分享伊藤洋華堂在這些年間經(jīng)歷了什么。為什么要舉這個例子？因為可以從我們的歷史中學(xué)習(xí)到成長、衰退、挑戰(zhàn)、失敗等經(jīng)驗。

每家企業(yè)成長的方式都有不同之處，日本的伊藤洋華堂也不是永遠一帆風(fēng)順的。我們經(jīng)歷了很多艱難困苦，做了很多挑戰(zhàn)，當(dāng)然也經(jīng)歷了很多失敗。

伊藤洋華堂創(chuàng)立于1920年，1968年開始進入多元化經(jīng)營，擁有很多業(yè)態(tài)，包括大家熟知的7-11便利店、連鎖餐飲店、銀行等。

在當(dāng)時，伊藤洋華堂被譽為日本零售行業(yè)的“優(yōu)等生”，業(yè)界都認為我們是優(yōu)良企業(yè)。

特別是在50多年前的1970年代，我們就提出了公司的社訓(xùn)：

要做忠誠于顧客的誠實企業(yè)，忠誠于供應(yīng)商、股東、地區(qū)、社會的誠實企業(yè)，忠誠于員工的誠實企業(yè)。通過利益相關(guān)方的協(xié)力，實現(xiàn)優(yōu)良企業(yè)。

然而，即使是當(dāng)時被譽為零售業(yè)優(yōu)等生的我們，也經(jīng)歷了巨大的失敗。

盡管我們有非常優(yōu)秀的經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)，盡管我們在當(dāng)時非常超前，變化對應(yīng)力也很強，但我們還是走上了下坡路。

利潤年年遞減，在2015年、2016年甚至出現(xiàn)了赤字。

社會時代在不斷變化，當(dāng)時日本從經(jīng)濟飛速成長期進入社會成熟期，顧客的價值觀和需求發(fā)生了很大改變，我們卻沒有能夠充分對應(yīng)。

在這些年間，我們做了很多改革，但沒有從根本上改善，結(jié)果導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)赤字。我分享這些，不是單純講述伊藤洋華堂的歷史進程，而是想告訴大家：

作為一家企業(yè)，我們肯定都會有成長、成熟、衰退的周期。在這樣的周期中，我們?nèi)绾稳崿F(xiàn)企業(yè)的永久成長？如何去畫出一幅更美的藍圖？

無論是怎樣的優(yōu)良企業(yè)，如果在時代變化時沒有能夠?qū)?yīng)顧客的需求，就會慢慢在競爭中落后。

最可怕的是，我們總是依賴過去的成功經(jīng)驗來對應(yīng)變化。大家會覺得：我是不是做一些改善，就能馬上對應(yīng)現(xiàn)在的變化？

這種樂觀的想法導(dǎo)致企業(yè)變得越來越僵化，出現(xiàn)所謂的“大企業(yè)病”——不再以顧客為導(dǎo)向，變成內(nèi)部導(dǎo)向，員工也變得非常被動。業(yè)績也因此越來越差。

2017年，我接到公司任命，從中國總代表調(diào)回日本擔(dān)任社長。當(dāng)時簡直是晴天霹靂，非常吃驚。

我覺得中國完全是“天國”，回到日本感覺像回到了“地獄”。因為我必須承擔(dān)起讓這家企業(yè)重生的使命。

當(dāng)時我想，首先要回歸經(jīng)營的原點。

第一，我們的企業(yè)為什么而存在？我們是否以顧客第一主義、顧客至上主義，去做讓顧客開心的事情，去提案讓顧客開心的商品和服務(wù)？我們有沒有以顧客第一主義去思考、去開展工作？作為經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)，這不光是自己的職責(zé)，還要把它滲透到現(xiàn)場的基本員工，讓他們都能理解必須這樣思考，讓他們帶著主體性、帶著同樣的方向性在賣場做出挑戰(zhàn)和改變。

作為領(lǐng)導(dǎo)，必須展現(xiàn)出模范精神。

我們提出要回歸伊藤洋華堂的經(jīng)營哲學(xué)和經(jīng)營原點。業(yè)績不是一年兩年就迅速惡化的，所以企業(yè)的重生也不可能一蹴而就。

我們的賣場、商品服務(wù)，現(xiàn)場也在慢慢變差。我們需要逐步恢復(fù)。

我們有一個“基本四原則”：友好熱情的待客服務(wù)、干凈整潔的賣場、豐富的商品結(jié)構(gòu)、鮮度管理。如何讓員工再次認識到這些理念，讓企業(yè)經(jīng)營回到正軌？

這些詞語聽起來很簡單，但要真正通過這些細節(jié)達到顧客期待以上的水平，實施起來非常困難。

作為經(jīng)營者和基層員工，如何讓大家認真、嚴(yán)肅地對待這些事情？如何思考給顧客提供更好的價值？通過徹底執(zhí)行這些內(nèi)容，就能讓企業(yè)的競爭力變強。

顧客第一主義，永遠的基準(zhǔn)都是：對顧客來說，我們的行為怎么樣？

不斷這樣去實施、去行動，就能讓企業(yè)的源動力變強，顧客也會非常喜歡和重視自己的店鋪。

在座很多朋友是自己創(chuàng)業(yè)10年、20年的公司領(lǐng)導(dǎo)。在很多企業(yè)里，創(chuàng)業(yè)者本身就是向心力。

但我們要把生意交給下一代接班人，隨著時代變化、企業(yè)規(guī)模擴大，這種向心力會變得淡薄。

在這樣的時期，如何培養(yǎng)企業(yè)的風(fēng)土、文化，非常重要。

通過打造能夠培養(yǎng)人才的企業(yè)風(fēng)土、文化和土壤，就能讓公司持續(xù)成長下去。具體我們實施了什么樣的行為呢？

第一，選擇與集中。每家企業(yè)都有自己的強項和弱項。我們要思考：

在哪些方面更有成長性？在哪些方面能做出更多利潤？在哪些方面更有戰(zhàn)斗力？就必須集中資源去做這些事業(yè)。

每家企業(yè)都有自己的特色，如何客觀判斷，做出重點的、資源集中的投資？當(dāng)時伊藤洋華堂選擇集中于食品事業(yè)。

第二，重新定義店鋪價值。以前，顧客為什么來伊藤洋華堂？因為離家近。

我們給顧客提供的價值，就是支撐他基礎(chǔ)生活的“生命線”。但時代在變化，我們進入了成熟社會，顧客的價值觀發(fā)生了很大變化。

我們的店鋪不僅要提供基礎(chǔ)生活功能，更要讓顧客覺得來這里可以享受愉快的時光。

顧客可以在這里和朋友聚會、就餐、娛樂、學(xué)習(xí)——讓他們在這里度過更愉快的時光。

不光是經(jīng)營者要有這樣的定義，如何讓我們最底層的員工也擁有同樣的心情、同樣的思考方式去對應(yīng)顧客，尤為關(guān)鍵。

第三，適配的組織改革與人才培養(yǎng)。

所謂顧客第一主義，就要徹底貫徹“怎樣工作才能讓顧客高興”，讓員工覺得如果自己讓顧客高興了，自己也感受到工作的意義和價值。

我們提出“四個共有”：第一，經(jīng)營理念的共有；第二，思考方式、工作方式、行動方式的共有；第三，市場情報的共有；第四，成果的共有。

通過這樣的行為，包括現(xiàn)場工作的員工和經(jīng)營層都發(fā)生了改變。最大的變化是我們得到了顧客的支持和好評。

第四，為了提高商品力，我們做了供應(yīng)鏈的重建。

因為顧客不僅僅是來店鋪體驗服務(wù)，如何去讓我們的賣場擁有更多的能對應(yīng)時代變化的商品很重要，我們也徹底的貫徹了這一點。

剛剛也給大家展示了伊藤洋華堂在過去幾十年下降趨勢的數(shù)據(jù)，通過我們不斷的去對應(yīng)社會的客體，通過我們?nèi)ゲ粩嗟膶嵤┢髽I(yè)的活動，提升員工的價值觀，三個圈的重疊，最終在去年我們實現(xiàn)了利潤的改革，做出了220億日元的利潤。

得到顧客的支持，企業(yè)就一定能做出利潤。這也正是因為我們的每一位員工都和經(jīng)營者一樣擁有同樣的思考方式，才能做出這樣的成績。

店鋪也通過這樣的行為，徹徹底底成為被地區(qū)信賴的企業(yè)。

外部環(huán)境會以非?？斓乃俣雀淖?。有些東西是不變的，有些是必須改變的?；乜茨艽┰綍r代周期的企業(yè)，我們必須堅持三點：第一，顧客第一主義；第二，長期主義；第三，三現(xiàn)主義（現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)人）。

以顧客的眼光看待工作，通過打造優(yōu)良的企業(yè)文化，不斷創(chuàng)造出能讓顧客感受到價值的商品和服務(wù)，打造強而有力的團隊。

現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克先生曾經(jīng)說過：光是戰(zhàn)略是不夠的，文化優(yōu)于戰(zhàn)略。只有兩者相輔相成，才能實現(xiàn)讓顧客滿意。

圖據(jù)演講PPT

當(dāng)前中國零售行業(yè)擁有非常堅實的基盤和土壤，充滿潛能。

中國有大量優(yōu)秀人才，線上占比已經(jīng)接近30%，而美國那么先進發(fā)達，線上占比還不到20%，日本不到10%。

在這樣的大背景下，我們要做成讓顧客更加支持的企業(yè)和店鋪。

為了實現(xiàn)成長和發(fā)展，公司最重要的就是讓顧客感受到愉快、開心。從上至經(jīng)營者，下至基層員工，都要擁有這樣的心情，并落實到工作中徹底實施。

顧客追求的價值在不斷變化，如果只有經(jīng)營者去對應(yīng)肯定不夠。

賣場的基層員工能否擁有這樣的想法？企業(yè)能否變成這樣的風(fēng)土？關(guān)鍵在于，我們在日常工作中一定要覺得：通過我們的工作，要讓顧客開心。

零售的四個基本原則（親切友好的待客、干凈整潔（清潔）、鮮度管理、豐富的商品結(jié)構(gòu)），不能僅僅是掛在墻上的語言。

要讓我們的工作實現(xiàn)顧客的滿意，攀登價值的階梯。

經(jīng)營者和員工如何實現(xiàn)讓顧客更加愉快、高興？如何一件一件地徹底實施小事，讓顧客感受到價值？這需要持續(xù)的努力。

零售行業(yè)和IT行業(yè)有很大的不同。IT行業(yè)很多是高精尖人才，但零售行業(yè)很多都是基礎(chǔ)人才。作為經(jīng)營者，什么是經(jīng)營管理？

就是要把普通的員工培養(yǎng)成優(yōu)秀的人才。所以，一家企業(yè)要打造能夠育人的企業(yè)文化和風(fēng)土，尤為重要。

一個努力的標(biāo)準(zhǔn)，通過溝通提升員工水平，那么提供的內(nèi)容就能得到提升，整體團隊力也會提升。

如果每位員工都能自豪地說“顧客滿意就是我的滿意，就是我的工作意義”，這樣的文化就太了不起了。

問題意識、危機意識和當(dāng)事者意識，可能是我們小學(xué)生和初中生就學(xué)習(xí)的內(nèi)容，但它們在人才培養(yǎng)中非常重要。僅僅是抽象的理念，無法改變企業(yè)。

比如，我們可以自發(fā)地看見賣場有垃圾就撿起來，看見商品凌亂就整理，看見地板臟了就擦一擦。這些小事都會串聯(lián)到顧客的滿意度。

圖據(jù)演講PPT

我想分享一個讓我很開心的例子。照片上這位不是伊藤洋華堂的自營員工，而是一家租賃店的員工。

她做了什么事情？過去四年，她免費無償?shù)貫轭櫩痛徫覀児镜纳唐?，并寄送到顧客家里?/p>

她賣的不是自己的商品，而是伊藤洋華堂的商品。

不是領(lǐng)導(dǎo)指示她這樣做，而是她理解到了經(jīng)營者的熱情和理想，自己非常認同，所以主動自發(fā)地做了這些，獲得了顧客的滿意。

企業(yè)文化是看不見的，但它可以創(chuàng)造非常大的奇跡。可視的部分容易被模仿，不可視的部分——企業(yè)文化、組織風(fēng)土——才是不容易被模仿的核心競爭力。

最后，我想和大家分享一個理念，這是我在中國學(xué)習(xí)到的，而且我現(xiàn)在認為它非常重要。

這是孔子老先生在2500年前教給我們的——關(guān)懷和關(guān)愛，要站在對方的立場去思考。

無論是我們的工作還是人生，如果這樣的基礎(chǔ)打牢了，通過關(guān)懷和關(guān)愛，就能得到對方的感動和支持，產(chǎn)生信賴的價值。

《論語》中，孔子與弟子子貢對話。子貢問：“人生修養(yǎng)的道理能不能用一句話來概括？”孔子說：“其恕乎，己所不欲，勿施于人?！比松凶钪匾?，就是待人真誠和對人關(guān)愛。

“忠”是遵從自己的良心，心無二心，正確生活；“恕”是將心比心、以心換心。站在對方的立場思考問題。

圖據(jù)演講PPT

我們經(jīng)常說“顧客第一主義”，就是要站在顧客的立場去付諸行動，站在他的立場去思考。這樣就能產(chǎn)生信賴關(guān)系，創(chuàng)造新的價值。

中國經(jīng)常說“為人民服務(wù)”。我也希望和大家一起，再次回歸到經(jīng)營的原點，思考對于顧客來說我們的工作怎么樣。讓我們一起得到更大的成長，一起努力。

謝謝大家。

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*本文來源于中國連鎖經(jīng)營協(xié)會，作者CCFA。歡迎加首席交流官白帆微信（fan_062400），圍觀新浪潮朋友圈，深度交流資源對接， 加入行業(yè)創(chuàng)始人社群。