4月25日，2026城市政務熱線發(fā)展論壇在北京舉行。本屆論壇以“改革引領 數(shù)智驅動”為主題，深入貫徹落實國家政務服務便民熱線建設決策部署，匯聚政、產(chǎn)、學、研、用多方力量，聚焦政務熱線數(shù)智轉型與城市治理融合，總結熱線創(chuàng)新實踐，探討優(yōu)化路徑，為政務熱線高質量發(fā)展凝聚合力。

論壇開幕式。

值得注意的是，本屆論壇由“全國政務熱線發(fā)展論壇”更名為“城市政務熱線發(fā)展論壇”，進一步聚焦市域治理、貼近民生需求、強化數(shù)智賦能。這一重要調整，映射出我國政務熱線領域邁向深度融入城市治理、全面向政府治理中樞躍升的新階段。

論壇內容充實、亮點突出、成果豐碩。論壇現(xiàn)場集中發(fā)布多項熱線研究成果，相關專家學者帶來高水準主旨報告，精準解讀政策導向、深刻剖析發(fā)展趨勢；兩場專題論壇同步開展，各地代表齊聚一堂，交流經(jīng)驗、碰撞智慧；第四屆全國政務熱線技能大賽順利啟動，為熱線持續(xù)健康發(fā)展注入新動能。

4月25日上午，2026城市政務熱線發(fā)展論壇開幕式如期舉行。中國政策科學研究會會長馬利出席并致辭。充分肯定政務熱線作為黨和政府聯(lián)系群眾的“連心橋”、賦能城市治理的“總樞紐”重要作用，對全國政務熱線高質量發(fā)展提出殷切期望，為熱線轉型指明了方向。

中國政策科學研究會會長馬利在論壇現(xiàn)場致辭。

馬利表示，近年來，國家高度重視政務熱線的建設，出臺了一系列政策。去年6月，國務院辦公廳印發(fā)了《關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》，提出從“接訴即辦”深化為“未訴先辦”，推動城市管理從“等事上門”到“主動找事”，為新時代政務熱線發(fā)展指明了方向。她深刻闡釋了對政務熱線的三點定位認知：熱線是“溫度計”；熱線是“傳感器”；熱線是“連接器”，并期盼著大家共同為全國政務熱線的高質量發(fā)展，注入更多的智慧。

中國城市報總編輯杜英姿在論壇現(xiàn)場致辭。

中國城市報總編輯杜英姿指出，《中國城市報》創(chuàng)辦《政務熱線》周刊，將以《政務熱線》周刊為紐帶，全力架起政府、企業(yè)與群眾之間的溝通橋梁，做政務熱線工作行穩(wěn)致遠的堅定陪伴者、積極參與者和重要推動者；同時也呼吁與各位同仁攜手，共同打造政務熱線領域的“樣板工程”“示范案例”，讓政務熱線成為展示中國城市治理現(xiàn)代化成果的“重要窗口”。

開幕式上，兩項重磅研究成果《全國政務熱線服務質量評估指數(shù)（2025）》《全國政務熱線發(fā)展研究報告（2025）》發(fā)布，為全國政務熱線規(guī)范化、數(shù)智化發(fā)展提供堅實的數(shù)據(jù)支撐、科學的理論指引與務實的實踐參考，受到業(yè)界廣泛關注。

清華大學數(shù)字政府與治理研究院助理研究員杜玉春在論壇現(xiàn)場解讀《全國政務熱線服務質量評估指數(shù)（2025）》。

清華大學數(shù)字政府與治理研究院助理研究員杜玉春現(xiàn)場發(fā)布并解讀《全國政務熱線服務質量評估指數(shù)（2025）》，對全國342個城市政務熱線服務質量開展全面評估與深度剖析，系統(tǒng)呈現(xiàn)2025年全國政務熱線服務整體態(tài)勢，精準梳理當前熱線運行中的共性難題，圍繞復雜訴求化解、資源效能提升、專業(yè)能力建設等關鍵議題，提出系統(tǒng)性優(yōu)化方向與實操建議。

才博咨詢總經(jīng)理、CCSO標準評定中心副主任龐俊英在論壇現(xiàn)場解讀《全國政務熱線發(fā)展研究報告（2025）》。

才博咨詢總經(jīng)理、CCSO標準評定中心副主任龐俊英對《全國政務熱線發(fā)展研究報告（2025）》進行解讀。報告圍繞熱線發(fā)展歷程與現(xiàn)狀、形勢變化、管理服務、群眾感知、挑戰(zhàn)機遇等核心模塊，全景式掃描全國政務熱線組織架構、運營模式、智能化建設及關鍵成效，為熱線規(guī)范發(fā)展、地方實踐提升提供重要參考。

開幕式現(xiàn)場還舉行了第四屆全國政務熱線技能大賽啟動儀式，為持續(xù)加強政務熱線人才隊伍建設，營造熱線比學趕超、爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍搭建了長效平臺。

隨后，論壇進入主旨報告環(huán)節(jié)，3位熱線頂尖專家圍繞政策導向、轉型邏輯、數(shù)智實踐帶來專業(yè)分享。

中央黨校（國家行政學院）教授汪玉凱在論壇現(xiàn)場作主旨報告。

中央黨校（國家行政學院）教授汪玉凱作題為“人工智能背景下數(shù)字政府發(fā)展新趨勢”的主旨報告。汪玉凱表示，結合“十五五”規(guī)劃綱要與2026年《政府工作報告》，當前數(shù)字政府建設應以“人工智能+”為核心、數(shù)據(jù)要素為底座，推動政務服務從“一網(wǎng)通辦”向“一網(wǎng)好辦、一網(wǎng)智辦”升級。同時他提出，針對數(shù)據(jù)壁壘等熱線痛點，需強化頂層設計、深化AI全場景賦能、防范安全風險，為政務熱線融入數(shù)字政府建設提供宏觀指引。

中國人民大學公共管理學院教授、北京接訴即辦改革與社會治理創(chuàng)新中心主任李文釗在論壇現(xiàn)場作主旨報告。

中國人民大學公共管理學院教授、北京接訴即辦改革與社會治理創(chuàng)新中心主任李文釗作題為“從渠道到平臺：政務服務熱線的治理范式變遷”的主旨報告。李文釗提出，當前政務服務熱線仍存在信息分析能力不足、主動治理意愿不強、治理慣性制約改革等問題。他建議，未來應推動熱線向智能化、平臺化升級，以訴求驅動超大城市治理現(xiàn)代化，實現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”、從問題解決到系統(tǒng)治理的轉型。

才博智慧治理研究院執(zhí)行院長文寧在論壇現(xiàn)場作主旨報告。

才博智慧治理研究院執(zhí)行院長文寧作題為“從‘民生服務窗口’到‘政府治理中樞’”的主旨報告。文寧表示，政務熱線數(shù)智化轉型本質是從勞動力密集向算法生產(chǎn)力的范式轉移，未來應堅持“價值牽引、重點突破”的建設方向，聚焦社情民意分析、風險預警等關鍵應用，構建起數(shù)智融合、閉環(huán)協(xié)同的生態(tài)化治理體系。

中國城市報數(shù)智服務與治理專委會主任、才博智慧治理研究院院長吳巖松在專題論壇現(xiàn)場致辭。

4月25日下午，兩場專題論壇同步啟幕。中國城市報數(shù)智服務與治理專委會主任、才博智慧治理研究院院長吳巖松首先發(fā)表開場講話，圍繞“強化黨建引領、深化接訴即辦、推動政務熱線高質量發(fā)展”提出四點意見：一是，必須把政治建設擺在首位，牢牢把握熱線工作的正確航向；二是，必須厚植人民至上情懷，始終堅守服務群眾的根本立場；三是，必須順應數(shù)智變革大勢，不斷激發(fā)精準治理的強勁動能；四是，必須深化改革創(chuàng)新機制，持續(xù)夯實事業(yè)發(fā)展的堅實根基。

隨后，與會嘉賓分別以“政務熱線驅動城市治理創(chuàng)新”“數(shù)智賦能政務熱線高質量發(fā)展”為主要議題，開啟全國政務熱線的實戰(zhàn)經(jīng)驗交流盛宴。來自全國多個省市的政務熱線主管部門負責人、一線管理者齊聚現(xiàn)場，立足本地工作實踐，分享創(chuàng)新舉措、交流實操經(jīng)驗、共研發(fā)展難題，現(xiàn)場交流氛圍熱烈、思想碰撞不斷。

天津、雞西、合肥、深圳、達州、武漢、海南、貴港、棗莊、鄂爾多斯、杭州、保定、安陽等地政務熱線代表依次登臺發(fā)言，圍繞大城精管、超大城市治理、數(shù)智賦能、未訴先辦、訴求扎口辦理、精準服務、標準引領、熱線提質增效等實踐方向，分享了一批接地氣、可復制、可推廣的典型經(jīng)驗與創(chuàng)新模式。

中國城市報記者注意到，本次專題論壇兼顧東西部地區(qū)發(fā)展差異、省市層級工作特點，既有東部發(fā)達地區(qū)的數(shù)智化前沿探索，也有中西部地區(qū)的本土化務實實踐；既有省級統(tǒng)籌的頂層設計，也有地市一線的基層突破，生動展現(xiàn)出全國政務熱線領域百花齊放、競相發(fā)展的良好格局。

與會嘉賓一致認為，政務熱線是黨和政府聯(lián)系群眾的“連心橋”、感知社情民意的“晴雨表”、優(yōu)化營商環(huán)境的“監(jiān)督崗”，更是推進城市治理現(xiàn)代化的核心樞紐，在暢通群眾訴求表達、化解基層矛盾糾紛、提升政務服務效能、賦能基層治理創(chuàng)新中，發(fā)揮著不可替代的關鍵作用。近年來，我國高度重視政務熱線建設發(fā)展，接連出臺政策文件，明確推動熱線從“民生服務窗口”向“政府治理中樞”轉型，為熱線高質量發(fā)展提供了根本遵循與行動指南。此次2026城市政務熱線發(fā)展論壇正值政務熱線轉型發(fā)展的關鍵節(jié)點，緊扣“改革引領 數(shù)智驅動”主題，搭建起全國政務熱線領域高層次、寬領域、深融合的交流合作平臺，系統(tǒng)總結熱線創(chuàng)新經(jīng)驗、集中展示優(yōu)秀實踐成果、深度探索數(shù)智化轉型路徑，有力推動政產(chǎn)學研用深度協(xié)同與優(yōu)質經(jīng)驗跨區(qū)域擴散。

主辦方表示，論壇活動的圓滿舉辦，進一步凝聚了熱線發(fā)展智慧與奮進力量，堅定了全國政務熱線系統(tǒng)轉型升級的信心決心。未來，隨著論壇成果的落地轉化，將持續(xù)助力政務熱線提質增效、向治理中樞躍升，為提升政府精準治理水平、優(yōu)化營商環(huán)境、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，提供堅實有力的支撐。

■來源：中國城市報記者 刁靜嚴