來源：市場資訊

（來源：象嶼集團(tuán)）

五一國際勞動(dòng)節(jié)前夕，廈門輪渡廈鼓航線班組榮膺全國總工會(huì)授予的“全國工人先鋒號”。這支41人、平均年齡32歲的團(tuán)隊(duì)，年均服務(wù)超千萬旅客與市民，近三年安全航行超158萬公里，收獲超500件表揚(yáng)信。4月30日的《廈門日報(bào)》就此刊發(fā)專題報(bào)道。

▲《廈門日報(bào)》4月30日版面

早晨七點(diǎn)，鷺江還籠著一層薄霧，廈門東渡客運(yùn)碼頭已是人影穿梭。“阿嬤，慢一點(diǎn)，我扶您上船?！惫ぷ魅藛T快步迎上前，穩(wěn)穩(wěn)攙住一位拄著拐杖的老人。身后，背著雙肩包的年輕旅人、牽著孩子的一家三口……正有序地通過閘機(jī)。

這是廈鼓航線再普通不過的一個(gè)早晨。但對于堅(jiān)守這條“世遺”航線的廈門輪渡有限公司廈鼓航線班組來說，每一個(gè)早晨都是一場不容有失的“戰(zhàn)役”——每年超千萬人次的客流，由他們護(hù)送安全擺渡。

今年“五一”，廈門輪渡有限公司廈鼓航線班組榮膺“全國工人先鋒號”。從“廈門市五一先鋒號”“省級巾幗文明崗”，再到“全國工人先鋒號”，他們用日復(fù)一日的堅(jiān)守與創(chuàng)新“船遞臻情”，在碧波之上刻下了新時(shí)代產(chǎn)業(yè)工人的榮光。

▲廈門輪渡有限公司廈鼓航線班組

▲廈門輪渡有限公司總經(jīng)理陳俊騏（右2）

代表廈門輪渡有限公司廈鼓航線班組領(lǐng)獎(jiǎng)

“您好，兒童票怎么買？”“我的身份證沒帶怎么辦？”“返程最晚幾點(diǎn)？”……在東渡客運(yùn)碼頭售票窗口前，咨詢聲此起彼伏。工作人員一邊耐心回答，一邊手指翻飛地在系統(tǒng)上操作。在去年的服務(wù)質(zhì)量月技能比武中，班組創(chuàng)下一分鐘內(nèi)準(zhǔn)確完成復(fù)雜票務(wù)咨詢并處理線上訂單的紀(jì)錄。

這種“硬核”本領(lǐng)并非一日之功。近三年來，班組年均組織技能練兵130余場次，覆蓋職工5000余人次。培訓(xùn)科目覆蓋服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)操作、客訴處理、應(yīng)急救護(hù)等每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，全員業(yè)務(wù)能力穩(wěn)步提升。

▲應(yīng)急救護(hù)演練現(xiàn)場

在模擬大客流疏導(dǎo)演練中，班組將應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間縮短了20%。一線員工提出的登乘流程優(yōu)化建議被采納后，高峰期乘客平均排隊(duì)時(shí)間減少了8到10分鐘。

“我們的員工不僅是服務(wù)的執(zhí)行者，更是流程的優(yōu)化師?！睆B鼓航線班組負(fù)責(zé)人告訴記者，通過專題調(diào)研、企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展座談會(huì)，一批來自一線的“金點(diǎn)子”已轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的服務(wù)提升。

脫下制服，廈鼓航線班組的成員們并沒有停下服務(wù)的腳步。

在碼頭“省級志愿服務(wù)示范驛站”，他們與老兵志愿服務(wù)隊(duì)、廈門地鐵、工商旅游學(xué)校共建聯(lián)動(dòng)；在社區(qū)，他們?yōu)槭忻裼慰吞峁┞糜巫稍?、文明引?dǎo)、便民幫扶；在青少年中間，他們開展航海文化科普、海上救援知識普及。

▲廈門輪渡有限公司聯(lián)合廈門工商旅游學(xué)校

籌辦愛心義賣活動(dòng)

更令人動(dòng)容的，是一場持續(xù)了30年的生命接力。廈門輪渡連續(xù)30年組織無償獻(xiàn)血活動(dòng)，歷屆班組成員踴躍報(bào)名，累計(jì)獻(xiàn)血超百人次。老員工帶頭，年輕人跟上，越來越多的人挽起袖子，加入這場愛心接力。

“在碼頭，我們守護(hù)旅客安全；走出碼頭，我們守護(hù)城市文明?！币晃话嘟M成員的話，道出了這支隊(duì)伍的樸素初心。

“真的沒想到，一個(gè)電話就解決了我的大難題?！奔易」睦藥Z的腿疾患者老張，提起班組的“特殊旅客預(yù)約服務(wù)”連連稱贊。如今，他只需提前打個(gè)電話，從碼頭入口到客船座位，全程有專人“一對一”陪伴。聚焦“老幼病殘?jiān)小钡忍厥馊后w，廈鼓航線班組創(chuàng)新推出的這項(xiàng)服務(wù)，已成為廈門城市溫情的一張名片。

▲特殊旅客預(yù)約服務(wù)

去年底，一個(gè)澳門特殊兒童家庭團(tuán)隊(duì)到訪廈門。班組全程陪護(hù)，為孩子們提供細(xì)致入微的無障礙服務(wù)。主辦方為此專門致函感謝。

服務(wù)的溫度，體現(xiàn)在一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)里：增加短信直達(dá)通知、完善候補(bǔ)流程、增設(shè)多語種服務(wù)點(diǎn)……10余項(xiàng)服務(wù)迭代落地，換來的是旅客出行體驗(yàn)的持續(xù)提升與廣泛好評?！罢鹃L接待日”上，乘客的建議被一一記錄并采納：升級碼頭無障礙設(shè)施、優(yōu)化家庭出行票務(wù)規(guī)則……

溫情之外，更有硬核守護(hù)。三年來，班組已開展超百場實(shí)戰(zhàn)演練，覆蓋旅客疏散、海上救援、消防滅火、臺(tái)風(fēng)大霧處置等多個(gè)科目。每一次瞭望、每一句提醒、每一個(gè)應(yīng)急動(dòng)作，都被反復(fù)打磨，直至成為“肌肉記憶”。正是這種日復(fù)一日的錘煉，讓班組在關(guān)鍵時(shí)刻拉得出，頂?shù)蒙?，近三年來安全航行?58萬公里，相當(dāng)于繞著地球赤道跑了近40圈，并助力成功實(shí)施醫(yī)療、落水等救援15次，將訓(xùn)練的汗水化作生命的守護(hù)。

近三年，班組累計(jì)收獲錦旗及表揚(yáng)件500余件。每一件背后，都有一個(gè)暖心的故事：有乘客突發(fā)暈厥，班組成員跪地急救，為生命贏得寶貴時(shí)間；有七旬摔傷老人坐輪椅返程，班組成員一路小心護(hù)送、輕聲安慰……正是這種“服務(wù)”與“安全”的雙重堅(jiān)守，讓班組贏得了廣大市民游客的由衷認(rèn)可。

從“省級巾幗文明崗”到“全國工人先鋒號”，榮譽(yù)是路標(biāo)，更是新的起點(diǎn)。這群“鷺江掌舵人”將繼續(xù)以先鋒之姿，守好每一班渡輪、護(hù)好每一次航程，在濤聲與汽笛聲中續(xù)寫新時(shí)代產(chǎn)業(yè)工人的榮光與擔(dān)當(dāng)。